供电企业优质服务常态运行管理初探

供电企业优质服务常态运行管理初探

王琳 党安源 孙源

国网山东省电力公司聊城市茌平区供电公司，山东 聊城 252100

摘要：在供电企业体制改革和电力市场化进程中，电力市场逐渐由卖方市场转变为买方市场，这就要求电力企业进行优质服务的营销管理。随着电力技术的发展，电力产品的质量差距将逐渐缩小甚至消失。然而，供电企业的客户服务差异一直存在。用户根据供电企业的服务质量选择供电企业是必然的。因此，供电企业将成为市场的核心竞争力。

关键词：供电企业；优质服务；常态运行管理

一、提升供电企业电力营销优质服务的重要意义

随着社会经济的快速发展，人们的物质生活水平直线上升，服务水平也越来越高，但与此同时，各行业对电力供应的需求也随之增加。因此，供电企业优质的电力营销服务，首先可以促进人们的日常生活和工作，有利于构建和谐社会；其次，作为能源型企业，优质的电力营销服务有助于供电企业各负其责，促进良好的企业文化建设。最后，社会经济的发展促进了电力行业的快速发展，完善电力营销服务是企业转型和电力行业快速发展的必然趋势。

二、供电企业优质服务营销管理存在的问题

（一）内在策略问题

①意识形态问题。对服务理念认识不足，服务理念滞后。在当前电力企业的领导和员工中，仍有相当多的人认为“现实中，供电企业不适合优质服务，得不偿失”。没有真正的客户至上，以客户需求为导向的服务理念。②运行机制。供电企业服务运行机制不完善，管理不规范。具体表现为:管理体制僵化、方法陈旧、方法落后。③人员素质。大学后培养的市场营销人员和计算机专业人才都比较少，专业性差的问题。

（二）宏观环境问题

一个是合法的。电力服务营销作为一种市场服务行为，需要相关法律法规来明确各方的权利和义务。在现行的电力法体系中，主要有《电力法》、《供用电条例》、《合同法》等。电力作为一种商品，在市场存在的同时，还存在着质量保证、消费者责任、与行业竞争等问题。这些法律法规虽然在一定程度上规范了供电企业的服务营销行为，但容易造成定义上的混乱，影响服务营销的健康发展。第二,宣传。服务承诺滞后，优质服务宣传不足。供电企业对电力品牌、优质服务、服务承诺的宣传不够，各类媒体广告报道较少。

（三）技术层次问题

随着经济和社会的不断发展，人们对电力的需求越来越高。如何提高供电能力和可靠性，已成为供电企业在优质服务营销管理中必须面对的问题。电网的稳定性不容乐观。技术支持问题。近年来，供电企业营销技术支持系统得到了一定程度的发展，建立了电力营销管理信息系统、95598呼叫中心系统、多银行实时支付系统等各种比较完整的管理应用系统。但是，由于系统规划薄弱，体系结构差异大，仍然缺乏有效的技术支持，无法满足有效获取数据和信息的需要。各部门之间的协调。目前，在供电企业的营销管理中，员工普遍存在“服务只是窗口或营销人员的业务，与我无关”的观念，严重阻碍了营销管理的发展，不利于企业的发展。

三、提高电力优质服务水平的对策

（一）建立优质服务的监督考核机制

优质服务要进入正常运行轨道，需要有一套完整的监测和评估机制。在优质服务的长期实践中,每个公司的供电单位优质服务,建立了一个内部评估机制等措施,实现了“首问责任制”和“一次性检查等待系统”,它有效地提高了员工的优质服务意识和紧迫感。但目前这种考核体系还比较分散，没有形成完整的体系，阻碍了公司整体服务水平的提高。建立和完善服务质量评价机制，首先，在建立岗位标准和工作标准的基础上，建立配套的评价标准，这样评价才能有依据。第二，建立内部监督评价的组织体系。这种组织体系应由企业主要领导领导，在业务部门之外设立全面的职能检查部门，并由相关部门参与。三是完善社会监督机制，赋予人民群众知情权、参与权和监督权。要以人民满意为标准，积极接受人民监督。需要改变社会审查员的产生方法，采用科学的抽样机制来产生审查员，使抽样点具有广泛代表性。四是建立营销服务岗位动态管理制度，实现岗位引进、培训、录用、考核、轮岗、待岗等人事管理环节，提高人员的技术、业务素质和工作责任心。

（二）建立电力优质服务运行机制

对于企业来说，要建立一个运行机制，首先要制定相应的运行标准。建立电能质量服务运行机制也是如此。电力企业在开展优质服务工作之初，应制定一套规范化的服务标准，要求从业人员严格按照这一标准开展服务工作。从长远来看，高质量的工作将成为常态。笔者认为，建立的标准化服务标准可以概括为“高质量、方便、标准化、诚信”。

其中，“标准”是建立优质服务运行机制的重点，即以优质服务态度真诚服务用户，从而方便用户更好地用电。要做到这一切，首先要建立一个规范的制度，包括供电、应急抢修电路、电费收费、客户工程施工等。只有在任何一个环节都有规则可循，才能保证所有的工作内容都符合相关的标准。

（三）建立电力优质服务的保障机制

许多电力企业在建立优质服务的运行机制上存在一些误区，也就是说，电力营销是电力企业直接与客户接触的工作环节，也是评价服务质量的唯一环节。因此，在建立电能质量服务运行机制时，往往对电力营销人员提出各种要求和行为标准。事实上，没有健全的保障机制，营销部门很难实现优质服务。如果电网系统不完善，供配电设备性能低，线路完全老化，维修人员技术水平低，电力通信不畅，基础设施建设质量差。无论营销人员如何努力，也不可能达到高质量的服务效果。

也就是说，要实现优质服务的目标，需要企业内部各部门、全体员工、全过程、全方位的协调和支持。建立以优质服务为目标的保障机制，营造大营销、大服务的氛围。只有每个部门、每个环节、每个岗位都要树立以顾客需求和顾客满意为基础的服务理念，并把这种服务理念付诸实践，才能发扬团队精神，减少忽视顾客利益的现象，推卸部门之间的责任和纠纷。改革那些不方便的客户，这将阻碍分工和传统的管理模式，提高工作效率和服务质量，为了建立以营销和服务为中心的“口碑”高质量的服务运作机制，营销作为“全口”高质量服务的窗口，才能真正落实。

四、供电企业优质服务营销管理规划措施

（一）加强服务培训力度，营造企业文化氛围

加强市场营销经理的教育和培训。供电企业应加强营销队伍建设，不断提高营销人员的服务质量和技术水平，以先进的技术手段丰富电力营销服务体系，以一流的技术和服务创造一流的企业效益。营造服务型企业文化氛围，树立正确的企业价值观。

（二）更新市场观念，增强服务营销意识

首先，要更新观念，形成全员供电质量服务营销管理的新理念。二是牢固树立服务意识和服务观念，使员工认识到提高质量和服务水平不仅是供电企业的口号和形式要求，也是企业在当前市场竞争环境下提高核心竞争力的内在需要。

（三）进行行业渠道整合，完善服务运行机制

建立健全电力服务体系和运行机制，实现规范化服务管理。通过管理和机制创新,我们应该形成一个有效的组织结构,建立一个高质量的内部操作系统供电企业服务,提高营销管理的形式和内容,并建立一个合理的激励和分配机制,使营销业绩工资和电费回收和服务质量等的营销人员,充分发挥和调动员工的主观能动性和积极性，不断提高工作质量和服务水平。

五、结语

供电企业要树立新的竞争观念，建立优质的服务营销管理体系。根据电力市场的特点，应采取各种控制措施，平衡利益，保证电力销售，挖掘潜在市场，增强电力市场发展后效。

参考文献：

[1]王晓丽.电力企业电力营销管理的现状与对策[J].现代企业教育，2016（05）:63-64.

[2]谭晓辉.供电企业电力营销服务基础夯实和创新探讨[J].工业，2016（02）:29-30.