铁路客运乘务服务管理的完善与优化探讨

铁路客运乘务服务管理的完善与优化探讨

赵东平

中国铁路哈尔滨局集团有限公司齐齐哈尔客运段

摘要：随着我国铁路事业蓬勃发展，铁路客运乘务服务管理的重要性日益凸显。良好的乘务服务不仅关乎乘客出行体验和企业形象塑造，更是铁路运输安全与可持续发展的关键因素。然而，当前铁路客运乘务服务管理尚存薄弱之处，亟待完善优化。本文以其重要性为切入点，深入剖析铁路客运乘务服务管理的完善与优化策略，旨在全面提升铁路客运乘务服务管理水平，为乘客提供更优质服务。

关键词：铁路客运；乘务；服务管理；完善与优化

前言：近年来，我国铁路事业快速发展，铁路网络已覆盖全国大部分地区，为人们出行提供了便捷高效的交通工具。良好的铁路客运乘务服务不仅能改善乘车体验，维护企业形象，还是铁路运输安全的重要保障。当前，铁路客运乘务服务管理还存在一些薄弱环节，亟待加强和改进。以铁路客运乘务服务的重要性为切入点，深入分析铁路客运乘务服务现状，在此基础上提出管理优化措施。

一、铁路客运乘务服务的重要性

铁路客运乘务服务质量直接影响着乘客的出行体验，对塑造铁路品牌形象具有重要意义。优质高效的乘务服务能为乘客带来舒适的出行体验，从而提高乘客的满意度，增强乘客对铁路企业的信赖和好感。反之，服务质量低下会严重影响乘客体验，损害企业声誉。持续优化服务，不断满足乘客个性化、多样化的乘车需求，有利于巩固现有客源，吸引更多新客源，扩大市场份额，增强企业竞争力，树立铁路品牌的良好社会形象。优质高效的乘务服务还能及时发现和处理各类安全隐患，避免安全事故发生。此外，良好的乘务服务有助于铁路客运与地方经济的深度融合，激发沿线区域旅游、商贸等产业的活力，从而形成经济社会协调发展的正向循环。可见，铁路客运乘务服务对持续拓展客流，推动区域产业升级具有不可替代的重要作用，是实现铁路客运长远可持续发展的重要抓手。

二、铁路客运乘务服务管理的完善与优化

(一)树立科学的服务理念

铁路客运乘务服务管理的首要任务是树立科学、先进的服务理念，这是提高乘务服务品质的根本前提。树立科学的服务理念需要充分考虑铁路运营的特点和乘客的实际需求。第一，服务理念应彰显以人为本的价值观。铁路客运乘务服务的最终目标是为乘客创造优质、舒适、高效的出行体验，满足乘客对便利性、人性化等方面的需求。第二，服务理念需要体现时代性，紧跟时代发展潮流，与时俱进。例如，可以融入绿色、智能、人文等元素，提供更加智能化、人性化的服务。第三，服务理念应强调规范性，明确规定各项服务标准、程序和要求，为乘务人员的行为提供指引，使服务更加专业化。第四，优化服务理念传导机制。铁路企业应通过多种渠道和形式将服务理念传达给每一名一线乘务人员，使其外化于行、内化于心。可采用集中培训、实操演练、制度宣贯等方式，确保服务理念真正落实到具体工作中。此外，还应加大先进典型的宣传力度，充分发挥榜样的示范引领作用，进一步增强全员的服务意识。

(二)提高从业人员的综合素质

乘务人员作为铁路客运乘务服务的直接提供者，提高其素质水平至关重要。目前，行业内部从业人员的文化程度、专业技能和职业素养参差不齐，急需通过多种举措提高从业人员的整体素质,为客运服务质量的提高注入持久动力。第一，加大人才引进力度。在招聘环节严格审查应聘者的综合素质，努力引进高素质人才。第二，健全分层分类的培训体系。新员工入职时开展系统的基础培训，在职人员则定期接受对口岗位的专项培训，管理人员需要接受专门的管理培训。培训内容应贴近实际，体现职业特征，注重实操演练。第三，创新培训形式。结合信息化手段采用线上线下相结合的混合式培训，建设远程教育平台，为广大一线乘务人员提供个性化、便捷的学习途径。第四，引进职业技能等级评价机制。按照国家相关标准建立系统化的评价体系，为乘务人员确立明确的职业发展通道。第五，完善薪酬绩效制度。建立科学合理的晋升渠道，为优秀乘务人员提供施展才华的舞台，调动乘务人员的工作积极性，有利于吸引和留住高素质人才。

(三)优化硬件设施

优化铁路的硬件设施是提高乘务服务质量的重要基础。增加对硬件设施的投入，不仅可以改善乘客的乘车体验，满足乘客对舒适性和便利性的需求，更能借助先进的科技手段实现乘务工作的智能化和精细化管理。在硬件设施方面，应着力完善车厢内部环境，提高座位舒适度，增设多媒体娱乐设施等，为乘客营造温馨的乘车环境。加大对车站候车区域的人性化改造力度，改进相关服务配套设施，为乘客提供更多休息、就餐等增值功能。此外，还应充分考虑无障碍环境建设，为残疾人、孕妇等特殊群体设计更加人性化的辅助设施，让铁路出行无障碍、无差别。

(四)建设智能化管理平台

在信息化建设方面，建设铁路乘务服务智能化管理平台，采取数字化手段全面提高管理效率。一方面，应用物联网、大数据等技术，监控列车运行、乘客流量、服务流程等，为精细化运营管理提供决策支持。另一方面，开发面向乘客的智能化服务系统，通过手机App等渠道，为乘客提供购票、值机、订餐、行李寄存等一站式服务，极大地提高出行效率。与此同时，必须高度重视人机交互体验，通过设计人性化的操作界面，大力推广语音识别、人脸识别等智能辅助功能。同时，还应在主要车站和列车上配备智能机器人，可依托先进的算法和数据库，就购票、换乘、路线等问题为乘客提供24小时的在线咨询和解答，从而极大地提高乘客出行的便利性。铁路企业应不断加大科技创新投入力度，积极探索新兴前沿技术在乘务服务领域的应用，如引进虚拟现实、人工智能等技术，推动服务模式和场景的持续优化升级，为乘客带来更多惊喜体验。

(五)加强企业内外部协同

优质的铁路客运乘务服务需要各个环节精诚协作、通力合作。企业内部各部门之间应形成合力，并与外部单位积极对接，最大限度地整合各方资源，为乘客提供更加贴心周到的服务。企业内部应构建高效的协同机制，消除部门间的利益分歧和条块分割，使各部门职责清晰、分工明确。企业需要建立统一的管控体系和考核制度，营造相互理解、相互支持的良好环境。各个部门要树立系统思维，努力实现资源、信息和经验等共享，形成协同增效。同时，也要注重安全生产，培养全员的风险防范意识，严格制订并执行应急预案，确保服务质量与安全。企业外部要加强与相关单位的合作，主动吸收外部优质资源，建立多方协同体系。要紧密协调与地方政府及公安、消防等部门的联系，借助外力提高应对风险和突发情况的能力。还要充分利用高校和专业机构的人才和智力资源，借鉴先进理念和行之有效的管理经验。可以借助媒体的传播力量，营造正面的舆论声势。与外部各界全方位协同联动，为铁路客运乘务服务管理赋能提质增效，不断提铁路路客运乘务服务水平。

结语：

铁路客运乘务服务管理工作虽取得了一定成绩，但仍存在部分亟待解决的问题。优质高效的乘务服务不仅关系到铁路运输企业的品牌形象和经营效益，还关乎广大乘客出行的安全、舒适。因此，铁路企业应以人民群众满意为宗旨，全方位推进服务理念更新、人员素质提升、硬件设施升级，从而全面提铁路路客运乘务服务管理水平，为人民群众出行提供更加安全、舒适、贴心的优质服务。

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