BSR数字化工具在通信企业服务提升中的应用探索

BSR数字化工具在通信企业服务提升中的应用探索

林冰冰

中国电信股份有限公司乐山分公司  四川 乐山 614000

摘要：

通信企业的服务和网络问题，需要多部门参与并系统化解决，特别是装维、网优、营业厅等一线面临的问题，传统手段解决效率低且效果不佳。针对这些问题，中国电信四川公司提出了利用BSR数字化工具和数字化手段来解决服务中关键性问题。作为生产经营的中枢和大脑，BSR能够有效连接前端需求和后端支撑，形成整体合力。本文旨在阐述BSR在解决客户满意度问题中的重要作用，以及如何通过数字化转型提升服务质量和效率。

关键词：服务问题、数字化工具、高效解决

引言：

在电信行业日益激烈的市场竞争中，客户满意度成为衡量企业成功与否的关键指标之一。中国电信乐山分公司作为BSR（Broadcast Service Routine Business 广播式服务范式）的试点企业，积极响应数字化转型号召，将BSR理念深度融入生产流程，公司实施“真”服务标准，精准定位服务对象，通过BSR的数字化工具和方法，不仅优化了服务流程，强化了问题发现与高效解决的机制，还实现了服务质量与效率的双重飞跃。

一、对BSR的认识

1.BSR定义

全称为广播式服务范式（Broadcast Service Routine），被形象地比喻为企业的“大脑中枢”，是一种基于广播式需求的问题解决策略。它具备实时监测企业运营状态和用户需求的强大功能，能够迅速捕捉并识别问题所在。基于这些实时数据，BSR根据企业既定的策略进行有效响应和调度，确保企业资源得到最优配置，问题得到及时解决。这一机制不仅提升了企业的运营效率，也显著增强了用户体验。

2.BSR的功能与实践

BSR的核心在于以场景应用贯穿企业的前后端流程。通过场景验证，BSR能够不断优化和完善自身的功能，确保在实际运营中发挥最大效用。扩开口、理流程、强管控、可视化是BSR推进的四大路径。其中，扩开口意味着BSR要不断拓展其监测和响应的范围，确保能够覆盖到企业运营的每一个角落；理流程则强调对业务流程的梳理和优化，以提升整体运营效率；强管控则是对BSR功能进行强化，确保其在应对复杂问题时能够迅速作出准确判断；可视化则是通过图表、报表等形式，将BSR的监测和响应结果直观地呈现出来，便于企业管理层进行决策。

在乐山电信的实践中，BSR已经成为有线/无线/IPTV/视频四类业务闭环管理的重中之重。公司根据业务需求，已经开发了有线类、无线类、服务类、营销类等共计49个场景，并建立了制度化、流程化、系统化的数字化支撑体系。这些场景涵盖了企业运营的方方面面，从用户需求的捕捉到问题的响应和解决，都能够在BSR的框架下得到高效处理。3.BSR核心：闭环管理

BSR作为企业的“大脑中枢”，其核心在于实现闭环管理，确保从需求来源到问题处理，再到闭环评估的每一个环节都能得到高效、精准的管理。以下是BSR闭环管理的四个关键环节：

（1） 需求来源

BSR的需求来源广泛，包括但不限于10000号客服热线、企业微信、电小二、电信小店、主动服务计划以及营销计划等。这些渠道共同构成了BSR的“神经末梢”，能够实时捕捉并反馈用户的需求和问题。

（2）智能预处理

在接收到需求后，BSR会进行智能预处理。这一环节包括智能诊断和智能排序两个步骤。智能诊断通过大数据分析和机器学习技术，对客户服务营销问题进行精准画像，识别问题的本质和根源。智能排序则根据问题的紧急程度、影响范围等因素，对问题进行优先级排序，确保重要问题能够得到优先处理。

（3）问题处理

问题处理是BSR闭环管理的核心环节。在这一环节，BSR会根据派单策略规则建模固化，将问题直接派发给前后端相关部门进行处理。派单过程高效、准确，能够确保问题在最短时间内得到响应和解决。同时，BSR还实现了后向单系统化闭环管理，对问题处理的全过程进行跟踪和监控，确保问题得到彻底解决。

（4）闭环评估

闭环评估是BSR闭环管理的最后一个环节。在这一环节，BSR会对修复后的问题进行客户IVR回访，了解用户对处理结果的满意度。同时，BSR还会对服务营销效果进行量化、可视化的评估，通过数据分析和图表展示，直观地呈现BSR在提升服务质量、增强用户满意度和忠诚度方面的成效。

4. BSR策略：广播式分发

同一需求广播分发至相关部门，并行查找各自问题，显著提升效率，并在问题解决后形成模板，实现闭环管理，避免重复流程，优化问题解决过程。

二.BSR促发展

   乐山电信自建BSR场景，深度挖掘客户服务营销需求，梳理26个营销服务标签，灵活组合形成个性化派单模型，实现分类分场景的一户一案服务营销，以真诚服务赢得客户信赖，成功引导客户体验并办理FTTR、智能门锁、云电视及小微ICT等前沿新业务。

    1.项目策略：

（1）分类分场景组合：

乐山电信成功搭建了BSR一站式配置平台，该平台集开发建模、配置派单策略于一体，并在云调系统中新增了装维工单类型和回单智能回访功能，通过筛选出

26个服务营销问题标签，实现了标签的自由组合与分类分场景的精准派单。

（2）服务促消三话术：在峨眉、夹江等区县的服务促消试点中，成功提炼出服务促消三话术要点：强调安全隐患排查的重要性，不给选择题，直接约定上门服务时间，这些策略有效提升了上门服务的成功率。

（3）强化支撑三管控：为了强化支撑与管控力度，建立了日、周、月的动态报表体系，以全面加强活动过程的实时监控；同时，制定了周计划PK赛机制，通过竞赛激发团队活力，确保各项任务高效推进。

（4）规范上门三动作：首先进行服务，确保客户需求得到满足；随后进行网络检测，以专业视角评估网络状况；最后根据检测结果推荐合适的产品或服务，整个过程中严格执行这一服务与销售顺序。

（5）体验式营销：一线员工上门时携带体验终端，让用户能够亲身体验到高速网络的便捷与高效，从而增强用户的感知与信任，进而促进业务的办理与升级。

2.项目成效：

项目分别荣获2024年中国电信四川公司首届学习效能大赛一等奖和2024年中国电信四川公司“用户至上 数智赋能”满意服务技能大赛一等奖和优秀组织奖。

三、BSR提感知

乐山电信聚焦客户感知的提升与一线难点痛点问题的解决，坚持问题导向，不断深化前后端的紧密联动。通过强化服务与发展之间的协同效应，全面运营BSR策略，提升数字化能力，这一系列举措有力地推动了客户口碑的持续提升，确保乐山电信在市场中保持领先地位。

1. 质差用户修复

    乐山电信致力于质差用户的修复工作，特别关注老旧光猫、全程光衰、质差路由器、WIFI干扰等影响客户体验的关键因素，并针对性地开展用户级修复。结合千兆小区升级、线路常规检测等话题，优化“六步法”服务规范，优化客户交付体验，确保客户能够充分理解并熟练操作使用，以提升客户满意度和忠诚度。

2.质差小区修复

针对质差小区实施了专项修复计划，通过自建BSR网络质差场景，每月精准识别各区县网络质量最差的小区，输出清单交由客服部关怀回访确认客户反馈。对于客户反映需要上门处理的问题，利用BSR系统高效派单给装维团队，确保问题得到及时解决，从而全面提升小区网络质量，优化客户使用体验。

三季度，共计派单23个质差小区开展整改，障碍高发区域修复成功率100%，全省排名第1名。

3.质差厅店整改

采用多元化方式，包括短信、外呼回访、APP内测评及集团用户反馈意见二维码等，广泛收集用户测评数据。基于这些数据，对投诉频繁、业务受理差错率高、满意度测评低的厅店进行质差标记。随后，根据被打标的质差厅店清单，结合渠道视图对应关系，统一通过BSR系统派发预警工单至对应的渠道客户经理站点，以推动质差厅店的整改工作，提升服务质量与客户满意度。

三季度质差厅店较TOP值压降70%，满意度本地行业第一，全省第3名。

四、BSR智慧大屏：实现可视化管理，精准洞察与高效调度

BSR智慧大屏这一创新工具通过可视化界面，实现了对大数据的深入洞察与高效管理。大屏功能强大，主要体现在以下两个方面：

1. 看感知：精准洞察客户需求与风险

（1）投诉、障碍、满意度分析：BSR智慧大屏实时汇总并分析客户的投诉、网络障碍以及满意度数据，从而洞察出各类潜在商机需求。

（2）客户流失风险预警：通过客户动态的监测，大屏能够提前预警客户流失风险，为开展客户维系工作提供有力支持。

2.看调度：高效管理五类工单，实时预警异常事件

（1）五类工单派单与归档分析：大屏支持有线修复、无线修复、渠道服务、外呼服务、政企服务五类工单的派单操作，并能够对派单及归档情况进行深入分析。

（2）实时广播与预警：对于异常事件，大屏能够实时进行广播和预警，确保相关人员能够迅速响应并处理。

通过BSR智慧大屏，中国电信四川公司不仅实现了对大数据的可视化管理，还提升了客户服务的精准度与效率，为公司的持续发展注入了新的动力。

结语：BSR推广以来，乐山电信以客户为中心，借助BSR云改数转工具，将服务问题解决过程显性化、流程化、场景化，显著提高了问题解决效率与质量，通过“真”服务的数字化升级，有效提升了客户感知与满意度，树立了良好的企业形象。在此基础上，乐山电信将继续深化BSR的应用，推动数字化转型向纵深发展，以更加智能化、个性化的服务，不断满足客户需求，为企业发展注入强劲动力，通过高质量服务推动企业高质量发展。

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