浅析机场服务质量体系建设

浅析机场服务质量体系建设

辛慧媛

山东省机场管理集团有限公司 250100

摘要：随着科技进步与国家经济的快速发展，人民生活水平显著提升，出行方式日益便捷。旅游、商务、跨国合作等活动频繁，机场行业随之兴起，竞争日趋激烈。在此背景下，机场服务质量成为衡量机场竞争力的重要指标。如何提升机场服务水平，满足乘客需求，成为当前亟需探讨的课题。本文旨在探讨机场服务质量体系的建设，分析其意义、现状及发展要求，以期为机场服务质量的提升提供参考。

关键词：机场；服务质量；体系建设

一、机场服务保障体系建设的意义

（一）推动低空空域开发

随着我国航空业的快速发展，空域结构日益复杂，机场服务直接关系到乘客的飞行体验。机场服务站的设立不仅为通航用户与军民航管制单位搭建了沟通桥梁，还明确了不同空域的申请条件与渠道，并通过服务站向社会公开。服务站能够及时汇总通航用户的空域需求，军民航空域管理部门通过该渠道有效收集反馈信息，推动低空空域的合理划设与使用，为低空空域管理改革创造有利条件。低空空域的开发不仅有助于提升航空运输效率，还能促进通用航空的发展，进一步推动区域经济的增长。

（二）提升民航服务能力

机场服务保障体系的构建需适应通用航空多元化、多样化的发展需求，提供更加广泛和精细的服务。仅依赖现有的专业化系统和资料已无法满足需求，必须通过网络化、信息化手段实现信息的高效发布与交换。这对机场服务能力提出了更高要求，服务保障体系的建设将推动民航服务水平迈上新台阶。通过提升服务能力，机场能够更好地满足乘客的多样化需求，增强乘客的满意度和忠诚度，从而提升机场的整体竞争力。

二、我国机场服务体系建设的现状

（一）服务产品与能力的提升需循序渐进

我国机场服务保障体系的构建与国外模式有所不同。美国等航空发达国家从通航起步，具备成熟的航图产品、气象情报和空域管理体系，其服务保障体系已实现扁平化、网络化。相比之下，我国机场服务体系的建设是一个从无到有、逐步完善的过程。要在较短时间内完成发达国家多年的积累，需加大基础性投入，充分发挥现有空管系统和通用机场的作用，实现信息的收集、交换、制作与发布。国家信息管理系统作为顶层设计，承担了产品审核、制作与发布的重要职责。在此基础上，社会力量可根据基础性服务产品提供个性化服务，满足不同用户的需求。

（二）我国机场服务体系建设已具备一定基础

围绕机场服务保障体系建设，民航各相关单位已开展大量前期工作，从规范标准、服务试点、系统建设、产品质量、监视体系等方面进行全面布局。在规范标准方面，机场服务已制定了一系列系统、完整的规则，服务人员与乘客均需严格遵守。在产品质量方面，机场提供的产品必须符合质量标准，确保乘客放心购买。这些工作为完善机场服务保障体系、提升服务能力奠定了重要基础。此外，机场服务体系的建设还得到了国家政策的大力支持，为民航服务的进一步提升提供了有力保障。

三、机场服务保障体系建设的协同推进

（一）加强民航系统与地方政府的协同

机场服务具有显著的社会属性，主要服务于公众与产业发展。目前，通用航空的建设管理以省为单位开展，机场服务保障体系建设需充分考虑航空管理的特点。地方政府负责规划与建设，民航部门则负责运行规范、技术支持和行业监管。通过加强民航系统与地方政府的协同，能够有效整合资源，提升机场服务的整体效率和质量。

（二）加强军民协同

机场飞行服务体系建设与国家的空域管理和国防安全密切相关。机场服务保障体系建设需加强军民协同，军队、民航和地方需共同协调空域的划设与使用，研究空域保障，充分反映各方利益。四川省的低空空域综合管理改革为军民协同提供了典范，其经验值得总结与推广。通过军民协同，能够有效提升空域资源的利用效率，确保航空安全与国防安全的双重保障。

（三）加强航空管理系统与机场服务站的协同

当前的空管系统在服务产品、人员队伍和系统建设方面积累了丰富经验，在体系建设中主要承担一、二级中心建设及通航副产品的开发。空管系统需发挥基础服务和骨干作用。机场服务站作为航空管理运行系统的重要组成部分，直接服务通航用户，是体系中的窗口，需提供优质服务。通过加强航空管理系统与机场服务站的协同，能够确保信息的高效传递与处理，提升整体服务效率。

（四）基础服务与个性化服务的协同

机场服务保障体系应根据服务性质进行区分，首先确保基础服务的提供，同时可根据用户需求提供个性化服务。一、二级系统可根据不同用户需求制作个性化产品，鼓励社会力量参与机场服务体系建设。通过基础服务与个性化服务的协同，能够满足不同层次乘客的需求，提升乘客的整体满意度。

四、机场服务保障体系建设的发展要求

（一）加快服务保障体系规划

各地区、各单位需高度重视机场服务保障体系建设，将其作为一项重要工作。各地区需站在民航发展的高度，以促进通用航空事业发展为目标，积极配合地方政府做好辖区内机场服务站的规划，借鉴前期经验，加强与相关部门的联系，建立军地工作机制。通过科学的规划与布局，能够确保机场服务保障体系的高效运行。

（二）实现三级体系的对接

在配合地方政府做好辖区内机场服务站布局规划的同时，各地区航空管理局需明确机场服务保障体系的管理工作机制，制定相关管理规定与要求，做好服务站的备案审查、运行前符合性检查及日常监管工作。地方政府需协调军航管理单位，确保机场服务站与军航单位的对接。通过三级体系的对接，能够确保信息的无缝传递与处理，提升整体服务效率。

（三）夯实基础性工作，提供优质服务

机场服务人员需具备良好的服务意识与素养，态度友好，及时掌握客户需求并提供帮助。服务人员需具备较强的沟通能力、组织协调能力及团队合作精神，能够熟练处理退票、改签等业务。此外，服务人员需通过身体检查，确保身体健康，方可上岗。通过夯实基础性工作，能够确保机场服务的高效运行，提升乘客的满意度。

（四）规范管理运行

机场服务管理标准是各机场需遵守的最低要求，各机场可根据自身环境、人口等因素制定符合实际的服务标准，进一步提升服务质量。通过规范管理运行，能够确保机场服务的标准化与一致性，提升整体服务水平。

（五）发挥社会力量与市场作用

机场服务保障体系的建设需充分发挥社会力量与市场作用，鼓励社会资本参与服务体系建设，推动服务模式的创新与优化。通过引入市场竞争机制，能够有效提升机场服务的效率与质量，推动机场服务体系的持续改进。

结束语：

机场服务质量体系的建设是提升民航服务水平、增强机场竞争力的关键。随着我国航空业的快速发展，机场服务保障体系的构建不仅需要技术和管理上的创新，还需加强各方协同，推动军民融合、地方与民航的合作。未来，机场服务体系建设应继续夯实基础，优化服务流程，充分发挥社会力量与市场作用，确保机场服务的高效、优质与可持续发展，为乘客提供更加便捷、舒适的出行体验。

参考文献：

1郑超群.民用机场服务质量评价研究.文化科学,2019-11.

2吴鸿秦,林俊. 城市轨道交通服务质量评价体系运用研究.,2022-10.

3肖祎祎.浅谈机场服务质量风险优化管理方案.政治经济学,2024-05.