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单家医院的“12345”工单回头看—从“接诉即办”到“未诉先办”

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摘要【摘要】目的通过对“12345”工单的回顾性分析，为医院进一步提高医疗服务质量、提升患者就医体验，指明改进方向。方法对北京市单家区属二级医院1年内接收到的“12345”工单进行回顾性归类、统计、分析、总结。结果被投诉的原因主要与医疗服务相关，医院管理成为被投诉的重灾区。被投诉对象以门诊科室和后勤部门为主，医生、护士的被投诉原因主要为“解释沟通不到位、责任心不强”。讨论 “12345”工单回头看，医院应该将患者投诉的外在压力，转化为发现问题、解决问题的内在动力，逐渐从被动适应“接诉即办”迈向主动探索“未诉先办”。

DOI lj1lww0r4v/6289144

作者刘学民1 李童2

机构地区 1北京市海淀区中医医院北京 100086

出处《健康世界》 2022年11期

关键词 12345 接诉即办未诉先办

分类 [医药卫生][公共卫生与预防医学]

出版日期 2022年08月05日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

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