简介:电子商务塑造了新的商业模式,创新了企业的营销渠道与顾客的消费方式。但在服务失误情境下,若电商企业未能快速地开展高质量的挽救行动,顾客负面评价的传播对企业产生的不利影响更强。本研究以期望理论为视角,将服务挽救质量划分为互动质量、流程质量与结果质量三个维度,利用SPSS24.0采用层次回归等分析法实证探究了服务失误情境下服务挽救行动影响顾客忠诚的路径。结果表明,服务挽救的互动质量、流程质量与结果质量正向影响顾客满意与顾客信任,顾客满意与顾客信任正向影响顾客忠诚,而顾客信任在顾客满意对顾客忠诚的影响中起到部分中介作用。研究结论为电商企业在服务失误情境下开展挽救行动提供了理论参考。
简介:本刊记者独家专访中国会计教授会99年会上的日本会计专家高田正淳、镰田信夫、竹林一正三位来自东瀛的知名会计学者对中国会计改革进程表示出浓厚的兴趣,他们自信地对本刊记者坦言:作为当今中国会计界规模最大的学术会议之一的中国会计教授年会,不仅吸引了全国各地的会计学者,而且以其在中国会计改革中历史意义之深远,也得到了海外学人的密切关注。高田正淳、镰田信夫、竹森一正便是慕名而来的三位日本朋友。惊鸿一瞥东瀛客高田正淳教授就任于日本京都学园大学,同时担任着日本会计研究会会长之职,此次来华受中国会计学会的邀请,作了题名为“ACCOUNTINGSYSTEMSANDffeFLJNCTIONUNDERJAPANESE