药店顾客需求特征对药店经营管理的启示

药店顾客需求特征对药店经营管理的启示

李伟

哈药集团医药药材有限公司人民同泰医药连锁店 150000

【摘 要】随着生活水平的不断提升，人们对于健康的重视程度也在提升，再出现较为常见的疾病时，都会选择药店进行药品的购买。在人们对药品购买欲望不断升高的同时，药店的数量也在随着增加，为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，首先需要对药店的经营管理进行重视，通过客户药品购买的需求，不断提升药店经营管理水平，才能保证药店经营的经济效益。本文对药店客户需求特征进行具体的分析研究，并根据实际需求提出合理的经营管理措施。

【关键词】药店；需求特征；启示

药店经营的主要目的就是进行产品的销售，为了保证销售的数量，需要对客户的实际需求进行了解，提供相应的服务产品。为了保证药店经营的经济效益，需要将客户的需求作为经营管理的首要目标，根据客户需求进行药店的经营和管理。大部分客户进行药物的购买都是为了保证身体健康，这就需要我们对客户的每种需求进行深入了解，根据了解到的需求信息，制定合理的经营方案，通过不断的改进和完善，提高药店经营管理水平。

1药店顾客需求的特征

1.1被动性需求

虽然人们对健康的追求没有停止过，但是这种需求却是被动性，疾病的产生受到多种因素的影响，例如身体素质、遗传因素、生活环境等等，人们对身体健康无法进行全面的自准选择，这就导致药店客户需求有着被动性的需求。人们在身体出现疾病的时候，需要专业人员的指导，才能了解到疾病的实际情况和治疗的药品。

1.2被迫性需求

被迫性也是客户进行药品购买的主要需求特性之一，在身体患病时，人们必须要进行相应的药品治疗，才能促使身体健康的恢复，这就产生了被迫性需求。部分患者经济压力比较大，在进行药品的购买时，会加重患者的经济压力，患者的主观上不想进行药品的购买，这种情况也反应出药品购买的被迫性需求。

1.3急迫性需求

急迫性需求就是客户在进行药品的购买时，非常迫切的需要药品进行身体的治疗，这也是比较常见一种药品购买需求。当客户产生急迫性需求时，对药品的购买欲望非常强烈，一旦得不到满足，就会加剧患者痛苦。这种需求大部分都出现在客户换了某种急病时，得不到及时的治疗会对患者的身体产生巨大的影响。

1.4有目标指向的需求

很多客户在进行药品的购买时，对药品类型的需求比较明确，属于有目标指向的需求，这类需求只需要几种特定类型的药品就可以满足。药店在服务这类需求的客户时，需要根据这类客户的指向进行药品的提供，其他药品的服务可能会起到反作用，降低客户购买的欲望。

1.5需要量精确的需求

就药店某一特定顾客的特定需求而言，其对药品需求的数量非常精准，既不能多，也不能少。用量少了，治疗效果不显著，甚至达不到治愈的目的，延误病情；用量多了，药品的不良反应会增加，一次用药量超过治疗量时也容易导致中毒甚至死亡。过剩的药品保存起来也未必对下次疾病适用，过期失效后也增加了顾客的支付成本。一般，能够实现治愈预计现实疾病的量是最为合适的一次购买量。常年病患者则可能是按一个周期、一个疗程作为购买参考，其一次性购买量也并不大。

1.6谨慎满足的需求

顾客用药的谨慎性是由药品的内在毒性决定的，用药不当不仅不能治病，还有可能致病。所以，药店顾客在选购药品时往往很慎重，他们不仅需要高品质的药品，而且也很需要得到相关专业人士的指导。根据有关专家调查，目前药品品牌是影响居民自我药疗购药的首要因素，而在获取药品信息过程中，对居民影响最大的还是医师和药师。

2对药店经营管理的启示

2.1强化药店的品类管理

根据上述的文章研究得知，客户进行药品的购买时有急迫性和目标指向性两种需求，为了满足两项需求，首先要保证药店的药品种类足够。在保证药品种类的齐全后，还需要我们对药品数量进行合理的规划，根据药品的实际需求进行不同药品类型采购。药店的药品陈列区域有效，如何根据客户的实际需求进行药品的摆放，就成了药店经营者需要重点关注的问题。药店售卖药品的种类虽然较多，但是大部分的经营效益都是由小部分的药品销售提供的，这一小部分的药品就是药店经营的重点，我们需要将这部分药品陈列在药店比较明显的区域，让客户第一时间就可以关注到这类药品。药店需要加大品类管理的重视力度，对于经济效益较强且治疗效果较好的部分药品进行关注，可以有效提升药店经营管理的水平。

2.2加强专业化服务体系建设，提高顾客让渡价值

药店顾客需求的被动性、急迫性以及目标指向性等特征，要求药店建立专业化服务体系，通过其专业技术人员所提供的各种专业化服务，尤其要保证高质量的药学服务水平，以满足顾客的健康需求。因此，为了能够对顾客的需求作为快速准确的反应，药店应该加强专业服务体系的建设，形成以专业药学服务为中心，其他支撑性服务为辅助的服务体系。专业化药学服务主要包括用药咨询、健康咨询、对症售药等；而支撑性服务则为包括常规服务如24小时售药服务、导购服务等和信息服务如健康大课堂、“电话医生”咨询服务等。

2.3提高药店促销的传播效果

国内药店对促销缺乏正确的认识和长期规划，使得促销成为“降价”的代名词，这也助推国内药品零售业走进“价格战”的泥潭。这种“降价”促销方式能够起吸引顾客，提高药店销售额的作用。但如果这种促销没有达到药店品牌传播的效果，那就只能通过提高顾客的单次购买量而推动其销售额的上升。但从顾客的需求特征，顾客的需要量是精确，也就是说单个顾客的药品需求量应该是精确的，过多的刺激顾客加大购买量，对顾客来说不仅是一种浪费，而且也会增加顾客的用药安全隐患。因此，药店应正确认识促销，树立一种以传播为出发点的促销观念，通过促销活动使目标顾客尽快了解药店的经营信息，从而降低药店顾客的选择成本，以满足其目标指向的需求；借助于促销活动传播药店的品牌形象，还可提高顾客对药店品牌的认可程度。

2.4强化药店专业化形象的塑造和宣传

药店不同于一般门店，顾客的需求特征和药品的特殊性，决定药店的门店形象应该区别于一般商品门店的形象，应该强调专业化形象。应该强化药店专业化形象的塑造和宣传。从门面的设计到室内购药环境的营造均要考虑到药店顾客的需求特征，以塑造专业化形象。首先，门面的开放程度原则上是方便顾客出入与购买，满足其便利的心理需求。其次，招牌要求文字简练，易于朗读，便于记忆，最好体现药店的独特经营理念。

3结论

根据实际的研究分析，我们了解到药店顾客在进行药品的购买时，具有多种多样的需求特征，我们根据这些需求特征提出了经营管理的措施：首先要保证销售药品种类的齐全，为顾客提供需要的药品，并选择适合的药品进行推广。接下来要对销售服务体系进行合理构建，满足每种客户的服务需求。最后还要制定合理的创新性促销活动，通过不断的改进和完善，打造出药店的品牌形象，吸引客户进行药品的购买，希望为药店的经营管理起到参考作用。

参考文献

罗丹凤. 基于药品需求特征的网上药店发展对策研究[J]. 广西教育, 2016(35):170-172.

刘洋. 影响重庆市消费者选择零售药店的因素分析[J]. 中国药房, 2016, 27(16):2301-2304.

罗丹凤. 基于药品需求特征的网上药店发展对策研究[J]. 广西教育, 2016(35):170-172.