以疗养员为中心，实施优质服务

以疗养员为中心，实施优质服务

彭晓欣

彭晓欣(厦门南京军区鼓浪屿疗养院护理部36l002)

我院是一所位于海滨的军队疗养院，科室的工作主要是负责接待疗养首长。科室自成立以来，坚持以疗促治，疗治结合，重在康复，协调发展的宗旨，以“把疗养院建设成为高中级干部的健康促进基地，特勤人员的疗养基地，慢性疾病的康复基地，保健人员的培养基地“为目标，始终把姓军宗旨和全心全意为疗养员服务当作建科之本，在服务中求创新，在创新中求品质，不断提高为疗养员服务的质量。我们的服务承诺是：服务工作热心，言语行动耐心，检查治疗精心，技术操作细心，听取意见虚心，为您服务诚心。以您的满意为工作目标，以性化服务理念为指导，用微笑营造温馨，用真诚换取信任，从点滴做起，持之以恒，树良好形象，创优质服务于始终。经过长期实践，我们取得了良好的效果，提高了疗养员的满意度。现将做法介绍如下：

1以疗养员为中心，实施优质服务

在实行优质服务期间，必须充分理解和把握以疗养员为中心的医疗服务内涵，更好地做到尊重、关爱，改善服务及管理，提供让大多数人满意优质服务。所以，以疗养员为中心是要建立在疗养员至上的基础上，必须遵循三条原则：(1)角度互换，从疗养员的角度着想，审视自身工作，考虑每一个可能存在或疏漏的问题。(2)态度好语言美，尊重疗养员的合理选择，并热情解释各种疑问，保证疗养员的知情、选择、同意权。(3)想疗养员所想，急疗养员所急，对疗养员提出的各种合理的要求尽可能予以满足。只有深化服务内涵，提供人性化服务，疗养院才能持续、深入地开展以疗养员为中心的优质服务活动。

2重点抓环节确保优质服务

2.1服务方向明确。要始终坚持“姓军"的大方向，坚持以部队疗养员为主，树立服务第一，信誉第一的思想，做到不拒收、不迟收、不推诿，急疗养员所急，想疗养员所想，帮疗养员所需，想方设法为疗养员排忧解难。

2.2服务态度热情。对疗养员要做到态度和蔼，服务周到，礼貌相待；讲话语调要亲切，音量要适中，要使用敬语，并做到“五个一样”：军队与地方一个样、职务高与职务低一个样、在职与不在职一个样、本军区与外军区一个样、生人与熟人一个样。经常听取疗养员的意见与要求不断改进工作。

2.3服务行为端正。要按规定着装，实行挂牌服务，保持衣、帽、鞋整洁，在班时不化浓装，不准戴戒指、耳环、染指甲；举止要文雅大方，在室内动作要轻，不大声喧哗；在疗养员面前不谈论与疗养无关的问题。

2.4服务业务熟练。具有强烈的事业心和责任感，热爱本职，忠于职守，钻研业务刻苦。技术精益求精，胜任本职工作，不断开拓创新；加强制度观念，强化照章办事意识；不断提高自身素质。高标准高质量完成本职工作任务。

2.5服务作风端正。要树立良好的职业道德和行业风气，严格执行各项政策规定，作风正派，办事公道，坚持做到"六不”：不以职谋私、不贪占公物、不以貌取人、不厚此薄彼、不乱拉关系、不收礼受贿。

2.6服务质量优良。要对疗养员实行全方位优质服务，并使其标准化、制度化、规范化，不断拓宽服务范围和渠道，使疗养员得到全身心的康复治疗；要定期征求疗养员意见，尽量满足疗养员提出的合理要求，使其高兴而来，满意而归。

3收集优质服务意见，更好为疗养员服务

为了取得疗养员总体对我们优质服务效果评价，其中我们用发放表格(表1)，反馈的方式收集意见，使疗养员对我们服务满意度提高。护理“优质服务”问卷调查表

尊敬的疗养员首长:

您好！为了不断改进我们的护理服务质量，更好地为疗养员服务。请您对我院护理工作给予真实客观的评价。请在您选择的项目上打“√”，此问卷为不记名方式，请不要顾虑，谢谢合作。

总之，优质服务行为的养成是一个长期的过程。实施优质服务活动，必须与院内管理和各项建设结合起来，才能真正体现这项活动所具有的重大意义。疗养院在抓好医疗技术质量的同时，应以同等重视的力度抓好优质服务行为，为疗养院院更好的发展打下坚实的基础。

参考文献

[1]吴马.医院管理年重拳出击将"以病人为中心”进行到底[J].医药产业资讯.2006，3(16)：14～17.

[2]孙汉军.医院服务质量与服务价值的思考.重庆医学，2004，33(9)：1315—1316.