电力营销服务的客户关系管理周发娣

电力营销服务的客户关系管理周发娣

周发娣

（国网安徽省电力公司金寨县供电公司安徽六安237300）

摘要：当前，我国电力企业已经进入全新发展阶段，用电客户的需求各有不同，因此电力企业的营销管理部门应了解每一类客户的用电需求，针对其需求特征实行营销策略。本文从电力营销工作客户关系管理的概念入手，通过对目前电力企业营销服务中存在的问题进行分析，提出针对性的解决措施，希望对电力企业营销服务的客户关系管理提供一定的帮助。

关键词：电力；营销服务；客户关系；管理

0引言

电力企业现在已经成为独立经营的市场主体，可以自由决定发展方向，建立自主的发展战略，充分参与市场竞争。赢得市场竞争就要赢得客户资源，做好客户关系管理尤为重要。电力企业当前的研究重点是与用电客户良好沟通，在充分了解客户需求的基础上，分析客户用电需求变化未来发展趋势，与客户建立和谐共赢的关系。[1]

1电力营销服务的客户关系管理概念

客户关系管理（CRM）是指借助于信息技术的支撑，实现销售、服务及营销等诸多环节的自动化，最终使企业的服务质量与服务水平都不断改善与提升，为客户提供更为优质的服务，其中的重要内容是以客户为中心。客户关系管理在企业营销管理中发挥着重要作用，越来越多的企业已将其应用到日常管理当中。

电力营销服务是一个系统性的工作，长久存在。目前社会发展很快，人们对于电能的依赖也逐步加大。用电客户的数量不断增加，这也给电力营销工作带来了机遇与挑战。电力企业应该结合工作特点，对客户的用电需求进行详细了解，对营销工作与信息技术的契合点进行认真分析。一切工作开展的基础都是客户需求，以客户为中心，提升客户用电体验，用电满意度，最终促进电力企业的长远发展。[2]

2目前电力营销服务的客户关系管理中存在的问题

由于历史原因，电力企业过去长期处于垄断地位，对客户关系管理应用并不成熟，致使很多制度与规定流于形式，并未落到实处，存在的问题主要有以下几点。

2.1对客户关系管理不够重视

我国近年来的经济发展速度有目共睹，电能需求量也在随之剧增。电力企业在发展过程中，工作重心放在电力设备的发展与更新换代上，客户关系管理方面投入较少，这就使得电力营销服务的客户关系管理发展较为缓慢，无法达到预期效果。

2.2电力企业转型速度慢

在我国，电力企业长期以来的目标都是提升企业硬实力，均以产品、电力设备为主要发展方向。市场经济体制改革浪潮下，电力企业观念一时难以扭转到从产品到客户为核心。且我国的电力企业与国外不同，需要有中国特色的管理方法，而不是全部照搬国外客户关系管理方式，只有探索出适合国情的客户关系管理才是最成功的。

2.3客户关系管理的软件应用未到位

现代信息技术的应用越来越广泛，客户关系管理软件也变得越来越多。电力企业中也有客户关系管理软件应用情况（客户关系管理软件示意图如图1所示），并且有部分电力企业建立专门网站来进行客户关系管理。从客观上看，客户关系管理已经具备了硬件实施基础。但是在实际工作中，客户关系管理人员的综合素质并不达标。因为操作人员的技能水平不能满足客户关系管理软件操作需求，所以该软件的应用未到位。更有甚者，有些企业连基础的客户关系管理软件都并未开发，客户关系管理网站也并未创建，因此，对客户关系管理的具体实施也就困难重重。

图1客户关系管理软件示意图

3提升电力营销服务的客户关系管理水平的措施

针对在电力营销服务中客户关系管理存在的诸多问题，电力企业应明确其不足之处与改进方向，从大营销背景出发，通过制定有效的改进措施来提升客户关系管理水平与质量。

3.1对电力营销服务的客户关系管理提起足够的重视

电力企业应对电力营销服务的客户关系管理提起足够的重视，将客户关系管理工作作为电力企业管理的重点工作来做。

(1)从整体角度来看，对电力营销服务的客户关系管理工作进行细致、全面、又不失科学的整体部署，多鼓励工作人员加强客户关系管理方面的知识学习，并将客户关系管理中存在的难点逐一指出，将工作难点重点推进，达到工作水平全面的提升。

(2)在实际工作中，全面推进提升客户关系管理定期会议的召开，将工作中遇到的难点、重点问题汇总提出，并集思广益寻找应对措施。如将相关客户关系管理规章制度进一步完善，规范窗口单位的客户服务人员行为，将客户关系管理的相关资料保存完整，不弄虚作假，为将来以客户关系管理为核心的营销策略的制定提供数据支撑。

(3)电力企业应紧跟时代脚步，研发网上服务平台，通过互联网及时解决、回答用电客户的各类问题，提高与用电客户的沟通及时率，将问题在第一时间解决，避免客户滋生不满的等待情绪，提升良好用电的体验。例如，可通过自主研发客户端、搭建微信公众平台等，将各种用电信息及时公布，使得电力客户在移动终端就可快速获得电力信息。

3.2电力企业应构建快速响应机制

(1)根据各类电力客户资料，电力企业应将客户进行细分，将重点客户明确列出，制定定期回访制度，了解客户需求。并对客户资料库进行实时更新，对客户满意度进行跟踪调查。针对不同客户需求，制定不同的营销方案，针对性开展各类电力营销活动。

(2)在进行电力营销活动时，电力企业应做好电力客户的资料收集工作，对客户诉求应认真听取，完整记录，并就客户反映的集中性问题进行专门的研讨及分析。通过增加电力设备投入，改善整体电网的运行环境，将客户诉求最大限度满足，最终提升用电客户的满意度与忠诚度。

3.3电力企业应做好客户关系管理人员培训

电力企业应在实际工作中加大电力营销服务的客户关系管理人员培训活动。通过开展定期的培训来提升该类工作人员的业务水平、专业技能，从根本上提升客户关系管理工作水平，为今后的各类营销活动的展开提供准确的依据与支撑。

4结束语

市场经济的不断发展，电力营销服务的客户关系管理也将会在电力企业今后的工作中发挥出更大的作用。电力企业必须对客户关系管理提起足够的重视，在日常管理中做好客户关系管理，在员工培训方面加入客户关系管理理念，将客户关系管理系统应用落到实处。只有做到以上几点，电力企业在以后的市场竞争中，才能把握市场，争取客户资源，进而创造出更多的经济效益，最终实现电力企业的健康可持续发展。[3]

参考文献：

[1]黄治.电力营销工作中的客户关系管理探究[J].中国高新技术企业,2017,(02):195-196.

[2]李娜.浅析电力营销中的客户关系管理问题[J].建材与装饰,2016,(45):214-215.

[3]康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品,2012,(01):122-123.