试论如何做好电费回收工作

试论如何做好电费回收工作

王海霞谭利李晓东

(国网新疆电力有限公司昌吉供电公司新疆昌吉市831100)

摘要：随着社会的进步以及科技的发展，昌吉供电公司将先进的科技生产力应用到供电系统中，创新交费方式，既方便了客户交费，又提高本局的电费回收率，规避电费风险的发生，同时也提高了客户对供电企业的评价，促进了昌吉供电公司更快更好的发展。

关键词：如何做好；电费回收；工作

1导言

如何实现电费回收与优质服务二者间的协调是公司发展须注意的一个问题。在提升营销管理水平的同时，还需以为客户服务为宗旨，想客户之所想，正确处理好电费回收和优质服务间的关系，转变服务观念，提升优质服务水平，用优质服务来促进电费回收，方能做到电费回收和优质服务两不误。

2电费回收管理工作和优质服务的关系

优质服务与抄表人员工作能力和电费回收管理工作水平密切相关。现阶段，公司自动化抄表暂未全面铺开，客户电表大多由抄表员现场抄录，但由于抄表人员的综合素质有限，以及客户对公司相关政策法规了解不够等因素的影响，常出现客户与供电公司之间的纠纷。且供电公司采取的催费断电，强制客户缴纳电费的措施，无疑进一步加剧了供用电双方的矛盾。因此，如何从公司内部加强管理，转变服务态度，创新服务举措，进一步提升企业效益，已经成为供电企业的当务之急。

3电费回收存在的问题

客户不能如期缴纳电费，归纳起来有以下几种情况：一是企业经营困难导致欠费。部分企业由于产品不适应市场需求而造成经营困难，无力支付电费。二是重点企业大额欠费。政府重点扶持的企业，一旦发生欠费，供电企业采取停限电措施易遭到阻力，形成大额欠费。三是租赁经营造成欠费。租赁经营的客户不稳定因素多，由于经营不善，容易发生逃逸现象，加之供电企业收费措施未跟上，形成了电费呆账、坏账。四是供电公司内部管理差错，致使电量积压，增加回收难度。且电费回收的有效手段不多，暴力拒缴电费的事件时有发生。员工存在畏难情绪，工作不能完全到位。五是城区欠费。部分客户工作繁忙忘记缴纳电费，也未在供电公司登记手机号码，无法接收电费短信，在电表或小区物业处的电费通知单也未及时查看，导致欠费。六是农村欠费。在未实现邮储代扣电费的区域，农忙季节客户无暇缴费也是形成欠费的原因。对抄催人员来说，部分抄催人员缺乏服务意识，催费时不讲技巧，不讲策略，态度粗暴；停电时不按规定程序停电，客户交费后，也未及时送电，引发客户的对立情绪，导致客户有意拖欠电费。

4电费回收保障措施

4.1推进IC卡预付电费

结合昌吉供电公司的实际情况不断改进付费方式，主要包括采取IC卡预付电费的方式、通过签订协议的方式预付电费和分次划拨电费的方式等。签订完以上预付电费方式的合同和协议后，能够实现电费按时足额缴纳，从而降低因拖欠电费而产生的风险。此外，还要实时考察用户，筛选适用IC卡预付电费的客户。对于满足条件的客户，应该使其尽快适应IC卡的预付费功能；对于达不到要求的客户，应该及时改整。比如一些新增用户或者加大电力容量的客户，客服中心应该积极、全面地推广IC卡预购电，并通过签订协议完成预付电费的业务。将业扩查勘环节作为开端，宣传用电先付费的道理，并将其纳入供电方案中，实现电能信息的采集终端与受电装置的设计、施工、投运的同步进行。

4.2关注企业用电

对于一些大型的用电企业，供电部门应该跟踪其用电、交费情况，落实每月预付电费的到账情况。同时，要与企业及时沟通和交流，对于企业的生产、销售情况做到心中有数。一旦出现增加电费回收风险的情况，供电企业应该提前关注，并与用户协商，确保电费落实到位。对于一般的用电企业，供电公司应该在安全用电、节约用电等方面提出指导性意见，并根据不同企业的经营规律制订出适合其生产经营特点的用电方案，以实现企业对电力的充分利用，并为企业的电力检修、故障排除等提供一定的帮助。

4.3严格执行岗位职责，实行内部奖励考核

电费收回是依靠收费人员来完成的，所以，明确收费人员的权利和职责是十分必要的。在工作过程中，必须将收费人员的权利与职责联系起来，实行收费责任承包奖罚考核制度，对不同收费区的收费人员进行每月业绩考核。同时，供电公司还要加强对电费回收过程中薄弱环节和相关问题的内部管理，有针对性地整改，提高电费回收管理的水平。对于电力营销的抄收环节，应该进一步规范管理，将精细化管理落到实处；对于未使用智能电表跨月欠费的问题，应该及时处理。抓紧日常的监督考核管理，监管结果与过程并重。

4.4做好电费风险预警管理

受全球金融危机余波影响的经济实体还有很多，采取积极、有效的措施来降低电费回收风险是供电企业目前和以后很长一段时间的工作重心。因此，对用户开展信用评级和风险预警管理是十分必要的。同时，为了确保供电企业经济效益的最大化，应该评估企业的生产经营风险，采取积极、有效的应对措施，降低欠费时的清缴难度，减少供电企业坏账和呆账的产生，从而降低电费回收风险。此外，供电企业应该加大对工作人员的培训力度，培养员工爱岗敬业的精神和业务能力，实现企业员工整体素质的提升。上级领导部门应该及时落实与银行签订相关协议的工作，健全收费网点的正常收费功能。

4.5以优质的服务促进电费回收

除了要采取常规收费方式外，供电企业应该以提供优质服务，促进电费回收的双赢战略实现电费的双结零。要想提供优质的服务，就应该积极采取“三千精神”“三型服务”“三勤方法”等方法，兼顾双方的利益。

5提升服务质量的举措

优质服务可赢得客户对供电公司的理解和支持，化解矛盾，促进电费回收工作。提升服务质量可从以下举措着手，一是加强抄催人员业务培训。抄催人员应能够熟练掌握相关政策法规，快速准确回复客户咨询。在与客户发生纠纷时，也能利用规定政策进行解释分析，消除客户不满和猜测。业务培训不仅包括业务能力，还包括职业素养。抄催人员应本着服务的宗旨，切实落实首问负责制，不断强化服务意识和责任。工作中恪守职业道德，发扬三千精神，把服务工作做细做实，以优质的服务赢得客户的理解和支持，促进电费回收工作顺利完成。二是大力开展优质服务活动。持续推进供电网格化服务工作，提升公司服务响应速度和工作质效，做到“服务有网、网中有格、格中有人、人有其责”，构建起“人在网中转，事在网中办”的服务新体系。须从细节入手，积极开展进社区服务活动，多渠道向客户宣传电费收缴工作的政策，让广大用电客户自觉按时缴费。针对部分产业经营困难企业，及时上门服务诊断企业用电，定期上门走访，了解企业动态情况，努力化解潜在的电费风险。在走访中将优质服务送到客户面前，以细致、周到的人性化服务，推动电费回收工作的顺利开展。

6结语

综上所述，提供电力是供电企业的主要经济业务，由于电力商品自身的特殊性，电费回收是在提供服务后才结算的，这使得电费回收的风险与别的企业有所不同。电费作为供电公司的主要经济来源，做好电费工作的回收，采取积极的应对措施来规避电费回收风险对供电企业的长期发展和实现经济效益最大化有重要的现实意义。

参考文献:

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