浅谈高星级酒店工程运行管理模式

浅谈高星级酒店工程运行管理模式

郭翠云

青岛酒店管理职业技术学院山东青岛266000

摘要：中国旅游业是汇集生态文明、文化发展、扩大内需、振兴消费、缩小贫富差距、增进人民福祉为一体的绿色产业，是最具发展前景的战略性支柱产业。酒店为旅游业的长足发展提供了有力支持,目前酒店业步入调整期,星级酒店竞争加剧,外来酒店品牌对国内酒店造成威胁,我们有必要对国内外高星级酒店工程运行管理模式进行比较探讨,分析未来发展趋势,为国内酒店运营提供参考。

关键词：高星级酒店；工程运行；管理模式；

旅游业的发展激活了酒店行业的发展。目前酒店店分为两大类。一个是星级酒店系列，主要服务于中高端客户；一个商业连锁酒店，主要服务于中低端客户。星级饭店酒店与旅游的关系更近。我国酒店行业的发展主要受益于酒店行业自身的服务不断提高以及旅游行业的发展推动酒店行业市场需求不断扩大。据国家旅游局统计，到2016年第四季度末，全国星级饭店12213家，其中10157家通过省级旅游部门考核。其中，五星级809家，四星级2367家，三星级4937家，二星级1972家，一星级72家。对比2011年数据五星级酒店开业数量呈增长趋势，四星级基本稳定，三星以下酒店数量减少明显，高星级酒店将在以后酒店运营管理中占据主导地位。

从目前酒店行业发展态势来看，全球酒店业经营步入调整周期。在过去10年里，全球五星级酒店每间房年平均收入增长不足2%。中国酒店业经营进入低谷。2014年，中国94.02%的星级酒店亏损达59.21亿元。2016年中国酒店业总体发展有所上升，但仍旧处于谷底。随着酒店竞争的加剧，利润的降低，酒店工程管理越来越重要。下面我们对高星级酒店工程管理模式进行初步研究。

1国外高星级酒店工程管理模式

国外酒店工程管理组织结构多所采用是职能制组织结构，工程总监直接对总经理负责，具有相对独立的决策权。

国外酒店工程部服务质量评价体系，主要关注于对顾客感知。国外对服务质量的研究多集中于顾客期望质量和感知服务质量。国外酒店服务质量。（1）人员素质普遍较高。企业采用严进宽出的用人政策。这也成为了高服务水准的基础。（2）严格的监管机制。每一个员工都受到同事和各级领导的监督。

2国内高星级酒店工程管理模式

纵观我国目前的酒店行业，主要以国内酒店与国外品牌酒店入住管理模式为主。我国酒店业因为社会背景起步晚于国外酒店，在学习与实践过程中，形成了自己的一套管理模式。

国内高星级酒店目前工程管理模式，大多数国内酒店工程部基本结构为六层。第一层为工程总监，第二层为副总监，第三层为工程经理，第四层为值班工程师和班组主管，第五层为班组领班，第六层为各部门员工。多数是典型的职能制组织结构。而从上述的组织结构可以看出，此组织结构部门设置与层级较多，容易造成机构繁琐，各层级联系变弱的情况。也容易造成员工被多重管理，不利于员工管理工作顺利进行。

国内高星级酒店工程管理服务质量评价体系。（1）可靠性（2）反应性（3）保证性（4）移情性（5）有形性。工程服务质量评价的范围。（1）服务质量内容。（2）服务过程。（3）服务结构。（4）服务结果（5）影响。

3国内外高星级酒店管理工程运行管理模式对比

从工程管理组织结构看国内外酒店管理模式差别，国内酒店的组织结构为横向发展的模式，更注重的是职能细化，各层级各司其职。国外更注重的是纵向的发展，各层级间的配合与员工间的合作。横向的发展模式利于工作的细化与工作的完成，而纵向的发展更利于工作的整体性。从服务质量看国内外酒店管理模式差别，国内酒店的服务质量明显不如国外酒店的服务质量，究其原因缘于人员素质的差距和管理模式与酒店文化的差别。

国内酒店采取的是与企业相差无几的招聘模式，并不利于酒店的人才引进。国外酒店的招聘方式提高了酒店员工的整体素质与水平，确保了酒店服务质量的高水平。

从管理模式上来说，国内酒店采取的是一种企业的管理方式，即以盈利为最终目标。这导致了员工的利益趋向性，也影响了酒店的服务质量水平。而国外酒店采取的是酒店的管理模式，它的最终目标是使客人满意，让客人得到最大的满足。这就使员工围绕的中心是客人。因此服务水平也自然不同。

国外酒店的产权明晰、法人管理权责明确、组织结构健全，从而使得酒店管理严密且质量高。而我国的酒店多数产权模糊且法人代理的成本较高，使整体竞争力的下降。在服务质量管理方面，我国处于从情绪化服务向标准化服务过渡阶段，而国外酒店处于个性化服务逐步得到推广的阶段。

4高星级酒店工程组织结构和管理人员现状

通过调查发现工程部管理人员相对其他部门员工年龄偏大，40%以上年龄大于40岁，30-40岁的不到50%；50岁以上占10%人，少量20-30岁新职工占不到5%。从性别来看90%以上为男性。在文员、库管岗位有少量女性。工程部员工入店工作时间较长，人员流动性不大，比较稳定；学历水平不高，工作经验比较丰富，多具有二种以上的技能。工程部岗位结构过细，除经理、主管、领班、内勤之外设置配电锅炉空调电梯机修万能工等工种，分运行和维护两个方面对大厦水、电、机器及锅炉等设备进行管理。每个岗位分班组排班，所需人员较多。岗位结构过细，责任单一，存在工作量不饱合的情况。没有充分调动和发挥工程部员工综合技能的优势，可以通过采用合理安排班次，合并相关岗位，减少班组达到减少班次，精减人员的目的。

5高星级酒店工程管理模式发展趋势

随着国内酒店业的发展，酒店工程管理将呈现以下发展趋势。服务智能化：互联网+带给酒店的一个重要变化就是服务更加智能化。如把酒店的一些服务前置到移动屏幕上，使工程人员通过平台即可进行维修处理。如此，可节省不少的人力、物力和财力。运营数据化：即酒店通过“大数据”可获取能源利用情况和设备运行状态，做好维护运行同时还能进行节能处理，并及时获取客人的需求，通过增值服务加以满足。管理云端化：酒店工程管理的云端化，即通过信息直联、渠道直联、系统直联等，让酒店工程管理更高效和人性化。

全球经济波动愈演愈烈，市场消费需求疲软，加之劳动力成本、原辅料成本和能源费用持续上升。酒店工程管理的重心仍将是满足顾客需要的前提下节省运营成本。高档酒店的工程管理水平将继续与国际接轨，努力发展具有国际水准的工程管理模式将成为酒店工程管理的发展趋势。

结语

随着国民收入水平的提高，旅游业的发展，对高星级酒店的需求也将成倍增长。人性化、精细化服务、绿色理念、、科技应用智能化水平等因素，对于酒店工程管理水平提出了更高要求。只有不断学习国外先进管理经验,加强人员培训，适应当前酒店业的发展,不断创新提高酒店工程管理水平，才能使酒店品质得到保证。

参考文献

[1]杜学.酒店工程管理清华大学出版社[J].2006年03.01

[2]刘蓉.中外星级酒店管理模式的比较[J].城市建设理论研究（电子版）.2014(8)

[3]高天明.中外酒店集团化发展回顾与展望.中国旅游饭店.2004.7.

[4]国家旅游局关于2015年度全国星级饭店统计公报.

作者姓名

郭翠云工作单位：青岛酒店管理职业技术学院酒店工程学院教师。

本论文由青岛酒店管理职业技术学院科研课题重点课题资金支持。