强化医疗服务意识提高医疗品牌形象

强化医疗服务意识提高医疗品牌形象

曾祥文马德华

曾祥文马德华（辽宁省葫芦岛市解放军第313医院125000）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）23-0425-02

【关键词】服务意识品牌形象管理

随着人们生活水平的提高，人们的健康观念也在不断变化，就医需求日益丰富。人们对医疗保健也随着卫生事业改革而深化，医疗保健服务已趋向市场化，面对同行的挑战已是医疗机构面临的首要问题，当前医疗卫生行业的竞争，特别是入世后医疗卫生服务市场的竞争，主要是人才、技术、服务的竞争，只有三足鼎立才能在竞争中立于不败之地。医疗服务面临的对象是患者，是一群弱势群体，无论从生理还是心理的角度来看，他们都更需要尊重和关爱。开放的医疗保健市场给各医院带来了激烈的竞争，使每家医院都力求以最好的服务给患者留下深刻的印象，极力打造医院品牌形象，作为医院管理者，关心的问题是:从我们这儿出去的患者会不会向别人推荐我们医院的品牌形象?会不会起到间接的广告效应？这就要求管理者强化服务意识，打造品牌形象。

1、强化以人为本的服务理念医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素,也是长期以来未能得到彻底解决的老大难问题。它包括:医疗质量和服务质量两个方面。医疗质量的优劣、技术水平的高低,不仅直接关系到病人的安危和转归;而且,也是医院赖以生存的首要条件。同样,服务质量的好坏也直接影响着医院的声誉和效益。因此,以病人为中心首先要更新医疗服务观念。以病人为中心不仅要满足病人必须的医疗服务,还要最大限度地满足病人的合理要求,坚持病人至上,质量第一。[1]认清医院与社会、与病人的关系，克服个别医务人员的陈旧观念，真正认识到“患者就是上帝”的道理，切实领会只有不断增强服务意识，提升服务品质，才能在激烈的竞争市场上立足。

2、确立服务品牌意识在市场经济的强烈冲击下，部队医院不仅要为部队官兵提供优质服务，更应注意医院品牌的打造、品牌的树立、品牌的运营。医疗服务品牌是与医院的美誉度相关联，没有良好的信誉和形象创造不了优良的服务品牌，同样医院的服务品牌与医务人员的素质紧密相联，我院始终以品牌服务赢得市场，肿瘤手术、放疗、化疗一体化已在辽西地区颇有名气，甲状腺中心吸引各地患者-，同时人性化医疗护理服务贯穿整个医疗护理服务过程中。

3、规范规章制度，完善监督机制我院针对重点环节，制定服务标准，如：制定医护人员定期素质培训、考核制度、科室服务质量反馈制度、整体护理制度、优质服务制度等，定期考评服务质量，建立和完善医疗服务质量监督体系，通过自我监控、患者反馈和职能部门定期检查三种主要途径使服务质量在不断的督促、检查中得到改进和提高。

4、提高医务人员素质建立高素质的医务人员队伍是打造医院品牌形象的一条根本途径，我院注重医务人员素质教育，树立爱岗敬业、救死扶伤精神；不断开展相关法律法规和安全教育使大家认识到医院制定的各种医疗制度、操作常规是医护人员的行为准则，从而提高依法行医的自觉性，促使医务人员学法、懂法、守法、用法；树立质量意识，强化医务人员安全防范意识，做到安全医疗、安全服务；加强岗位培训工作，提高广大医护人员的综合素质，引导青年医护人员勤奋学习和善于实践，多接触患者，多操作，多看，多学。在对患者的观察和治疗中，不断积累工作经验；我们充分利用信息资源，建立继续医学教育网络管理系统，切实抓好继续医学教育学分制工作，实现全员岗位培训，建立医务人员业务档案；充分发挥高年资医务人的作用。

5、讨论不断提高医疗服务质量已成为医院立足于社会，并赖以生存和发展的改革方向。作为部队医院的的管理工作者，必须认识强化服务意识在医院管理中的重要地位，它不仅为人民健康提供高质量的医疗保障，而且对提高医院品牌形象具有非常重要的意义。

参考文献

[1]鲁云敏,姚一,高明乐.坚持以病人为中心.改善医疗服务质量[J].解放军医院管理杂志,2001，8(4):251-252.