浅析加强医患沟通对减少医患纠纷的意义

浅析加强医患沟通对减少医患纠纷的意义

张新军

武警新疆总队南疆指挥部医院新疆喀什840000

随着人民群众法律意识和维权意识的普遍增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高，医院医疗纠纷的发生数量也呈逐年增多趋势，医疗纠纷的发生，严重牵扯领导大量精力，影响医院声誉，严重影响医疗工作的正常开展。军地各大医院均存在这种情况，医疗纠纷已经成为医学界、法律界、新闻媒体和广大人民群众关注的热点之一。而相当一部分医患纠纷的发生往往是由于医患之间缺乏沟通或沟通不当而引起的。如何加强医患沟通，防范医疗纠纷，已是摆在医务人员和医院管理人员面前的一项迫切需要研究的课题。那么什么是医患沟通呢？医患沟通，是医务人员在诊疗活动中与患者及其亲属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。世界医学联合会《福冈宣言》指出：“所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能的表现”。

大量事实表明，医患沟通对于密切医患关系，促进患者早日康复，有着重要的意义。下面笔者就如何加强医患沟通的问题谈谈粗浅的看法：

1、为什么要加强医患沟通

1.1医患沟通是医学模式转变的需要现代医学模式已由传统的生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式。不再是将患者仅仅当作“患者”，而是将患者首先看作是一个有血有肉、有思想、有情感、有自尊心的人。我国古书上也阐述过“上工治国、中工治人、下工治病”的道理，认为上等的医生重视环保，重保健，使人少生病，也就是我们现在所说的预防为主；中等医生既治病又重视人，只有下等医生才只治病。这就要求医务人员既要重视生物、遗传、创伤等致病因素对躯体健康造成的损害，还要重视心理、社会等综合因素对身心健康的损害。而加强医患沟通，则是发现和解决患者社会心理问题的重要途径。

1.2医患沟通是诊疗工作的需要研究表明，来自病人的回答对诊断的帮助多于广泛的实验室检查。绝大多数疾病仅仅依靠采集病史就可以做出诊断。医生通过与患者沟通、交流，能及时了解到与疾病有关的信息，进而有针对性地作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通还可以减少不当医疗行为的发生。治疗方案的准确执行，医护活动的顺利进行是提高医疗质量的最基本要素。而患者及其家属的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成治疗计划、保证医疗质量举足轻重的前提条件。这就需要医生与患者就疾病的诊断、检查、治疗方案、可能的并发症及风险、预后及费用等进行交流沟通，争取他们的理解、配合。一些患者的特殊过去史，如过敏史，慢性病史、遗传病史等，只有通过仔细询问病史，充分与患者交流沟通，才能深入地了解掌握病情，才能有助于患者疾病的诊治；反之，与患者沟通不够，了解不细，则可能会出现误诊误治甚至发生医疗纠纷。

1.3医患沟通可满足患者对基本医疗知识了解的需要根据美国生理学家马斯洛提出的基本需要层次理论认为，每个患者住院后，有生理的需要、安全的需要、爱的归属感需要、尊重与被尊重的需要。医患双方在诊疗过程中的地位和作用具有不对等性，医务人员掌握医学知识和技能，而患者相对于医务人员来说，缺少医学知识，在医务人员的安排下被动地接受治疗，处于被动服从的弱势地位。因此，医务人员只有从思想上重视医患沟通，加强与患者的沟通，满足患者对医疗信息的知晓，自觉做到耐心倾听患者心声，尊重患者的人格，尽最大努力满足患者需求，转变患者被动服从的治疗模式，让患者充分的知情，积极参与治疗过程，这样的治疗才能更加积极，效果才能更加有效。

1.4医患沟通是加强医德医风教育的需要在很多情况下，医生并非医德缺失，而是由于语言表述、行为方式有偏差，或者不善于沟通和表达，解释不耐心、不具体、不到位，使患者产生误解，造成医患之间的隔阂，以至关系紧张。应该说，没有哪个医生不希望自己的病人尽快康复。按理说，在这一基础上，病人应该对医生感激才是，可是结果却往往相反。这说明医生没有表达出他内心这种愿望，或者病人从医生的行为举止中无法理解到他的这种愿望。如果能加强沟通，使医患之间相互理解，建立一种和谐的关系，从而就能避免医患之间的很多矛盾，同时也增强医生的同情心，锻炼得体的表达能力，对医德医风教育起到推动作用。昨天听院长说了一句话，印象很深，“治疗一个患者，多交一个朋友；做一台手术，出一个精品”，如果我们的医患关系和技术水平能做到这一步，那么医患纠纷就会大幅下降。

1.5医患沟通是化解医患冲突的需要很多患者对医院、对医务人员是否满意，不仅在于医生所给予的诊断和治疗是否合理，还在于医生是否耐心、是否认真、是否有同情心、是否有融洽的医患关系，而这些都要通过医患之间沟通来体现。一些优秀的医生，不仅技术精湛，而且善于与患者交流、沟通，万一在诊疗过程中出现一些小误差，也能够取得患者的谅解。有时病没有治好，病人仍然很感激、很满意；有时病虽然治好了，病人对医生、对医院还有一大堆意见，以至酿成医患冲突。

1.6医患沟通是满足患者知情同意权的需要患者的知情同意权是患者的基本权利之一，我国的《医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，都对患者的知情同意权作了规定。所以，与患者的知情性沟通，不仅是诊疗活动的需要，而且还是法律的需要，患者有知情同意的权利，医务人员就有告知的义务。在诊疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等，在实施医疗行为以前与患者或者亲属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才做出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。这不仅尊重了患者权利，而且有助于患者及其亲属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。

2、当前在医患沟通中普遍存在的问题

2.1主动性不强，医患沟通不畅医务人员在日常工作中，往往由于人员少、病人多、工作量繁重而忽视患者迫切的心理需求和情感需求，不能详尽的告知患者检查、治疗方案及其目的、意义和可能的医疗风险，对患者的疑问不能给予耐心的解答。患者被动地接受治疗，一旦发生医疗风险或并发症，即使是不可避免的风险，患者家属也常常不能理解，甚至出现一些过激行为。这些医患矛盾的产生，与医务人员和患者沟通不当有着密切的关系。

2.2言语不慎，忽视基本技巧有些医务人员语言表达不准确，随便评价他人的诊疗行为或随意主观发表议论，往往是说者无意，听者有心，特别是假若患者留有后遗症、并发症、甚至死亡，常常导致患者家属追究首诊医师、首诊医院责任，这也是造成医疗纠纷不可忽视的原因。

2.3态度生硬，难以有效沟通服务态度的好坏直接影响患者对医院、对医生的满意程度。患者到医院就诊，都希望得到医务人员的关注，得到及时、热情、周到的诊疗服务。如果科室之间相互推诿，耽误诊疗时间或者住院患者入院后没有得到及时有效的检查治疗，或者对患者提出的问题不予理睬，都是发生医疗纠纷的导火索。

2.4语言不通，交流困难比如我院地处少数民族聚居区，来院就诊地方患者80%以上为少数民族群众，语言不通，交流较为困难，有些医学术语在翻译过程中出现偏差，这也是容易发生医疗纠纷的一个重要因素。

3、如何加强医患沟通、防范医疗纠纷

3.1让倾听与交流贯穿于医疗活动始终

医务人员在诊疗过程中，要自觉养成沟通意识，主动与患者开展有效的互动沟通，这样既保证了准确及时的诊断，又促进了患者的早日康复。早在16世纪，杰出的德国医生帕拉切尔苏斯就提出，要做一名医生就应具备以下条件：“具备能了解病人身体和能深切体会患者病痛的感觉，只有具备了那样的感受，才能与患者的心灵真正相通”。一个优秀的医生，首先要具备良好的语言和倾听艺术，使医生和患者成为合作伙伴，再恰当的使用必要的诊断和检查技术，对疾病的诊断和治疗才能达到最好效果。医生第一次与病人见面，就艺术的询问病史，耐心地倾听患者对病情的诉说，就能取得病人的信任和配合，然后对患者施行心理治疗，以解除顾虑和忧伤，才能取得好的效果。当然，病人即使需要做先进的仪器检查也同样离不开用心倾听和与患者耐心交流的艺术。询问病史和体格检查这一古老的诊断方法与现代先进的检查技术在诊断疾病中两者是互补的，只有将两者有机结合起来，才能取得最好的医疗效果。医生应认真倾听患者叙述疾病的痛苦和忧虑，主动与患者沟通和交流，做细致的体格检查，再结合必要的先进仪器，对患者的疾病做出诊断；而在对疾病的治疗过程中，又要使用良好的语言艺术来鼓励病人，让病人树立战胜疾病的信心，促进患者身心的康复。

3.2制定规范的医患沟通制度规定制定一系列规范的医患沟通制度规定，掌握好医患沟通的时间、地点、方式。明确医患沟通的方法，包括沟通方法、沟通技巧等，做到与患者或家属沟通时应尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，主动为患者奉献爱心，并本着诚信的原则进行沟通。做好沟通记录，在病人入院后填写疾病情况告知书，病情发生变化时填写病情变化告知书，病人出院时填写出院情况及注意事项告知书等。

3.3转变服务观念，提高服务水平据有关部门的统计，在近年来的医疗纠纷中，40%左右与医务人员缺乏爱心、同情心、责任心有关。因此要切实转变服务观念，通过举办医患沟通培训班，重点针对服务理念、医患沟通的重要性、开展医患沟通的形式、内容、技巧、服务流程规范等具体问题进行培训，强化大家以病人为中心的服务理念，理解沟通的意义，增强医务人员的沟通技能。同时，积极转变服务模式，提高服务质量。要严禁“红包”、“回扣”现象发生，主动体贴、关心患者，建立平等、和谐的医患关系。在医疗机构现有的医疗水平上，确保各种诊疗操作有效、安全、准确；加强业务技能训练，尽量将漏诊、误诊的发生率降到最低限度；同时还要针对不同文化教育背景、病情、经济条件的患者，因人而异，施以不同的知情告知，使患者积极支持、配合诊疗工作，才能使患者尽快康复。

3.4根据驻地特点，配备少数民族医护人员我院地理位置特殊，驻地90%以上为少数民族，我们在招聘医护人员时向少数民族人员倾斜，目前为每个临床科室都配备了少数民族医护人员。组织开展学习维语活动，对解决语言沟通问题起到了积极的作用。

3.5纳入量化考评，建立评价体系将医患沟通的内容纳入医院量化考评体系，要求沟通要有效果评价，即将医患沟通作为病程记录中常规项目，和病人书面告知内容一起纳入医院医疗质量考核体系并独立进行考评，将考评结果作为科室目标综合管理考核、干部年度考核及评选先进的重要依据，以此增强医务人员对医患沟通的重视程度。

医患沟通是现代医院医护人员必须具备的一种基本技能，只要医患之间多一些沟通、尊重，多一些信任与包容，医患矛盾就会化解，医患关系就会融洽，医疗纠纷就会大幅度下降。最终实现医患关系的和谐化。

作者简介：

张新军，男，1968年出生，本科学历，副主任医师，医务办主任，主要从事内科临床和医政管理工作。