高校大学生志愿服务现状及其对策研究--以南京高校志愿服务、上海世博会志愿服务为例

高校大学生志愿服务现状及其对策研究--以南京高校志愿服务、上海世博会志愿服务为例

张沁宸郑斯琪祝玥刘刚余成礼

◎张沁宸郑斯琪祝玥刘刚余成礼（南京审计学院，江苏南京211815）

中图分类号：G644文献标识码：A文章编号：1673-0992（2011）01-022-03

摘要：现今，高校大学生志愿服务已成为当今社会志愿服务的主要力量。本文通过对面向南京市民、上海世博志愿者、上海世博游客进行的问卷调查及对志愿服务有特殊见解的不同人群进行的相关采访活动分析，从高校志愿服务组织的角度出发，结合在宁高校的实际情况，对在宁高校大学生志愿服务组织实际工作方向进行了探讨研究。

关键词：高校；青年志愿者组织；工作方向

在经济全球化的今天，各国文化交流日益频繁，志愿服务已成为向世界展示一国精神面貌及社会和谐程度的主要标志。大学生志愿者更是志愿服务大军中不可或缺的队伍。南京作为江苏省的省会，其政治、经济、文化的发展都处于江苏的前沿。南京聚集了江苏省大部分知名高校，汇集了大量来自全国各地的优秀学子。大学生们思维活跃、兴趣广泛、容易接受新鲜事物和观念，但是不够稳重，意志不坚定，情绪不稳定。所以围绕着他们展开的话题，有很深刻探讨的意义。

2010年上海作为东道主举办世博会，大学生志愿服务为上海世博会的成功举办提供了重要保障。在世博会志愿者上海地区成功报名者中，在校大学生为179139人，约61.68%。大学生已成为中国2010年上海世博会志愿者队伍的主要构成人群。目前上海已在53所高校建立了世博会志愿者工作站，其中22所高校成为中国2010年上海世博会志愿者培训基地。上海各大高校志愿服务组织在为上海世博会输送优秀大学生志愿者的同时，也为其日后成功开展志愿服务活动积累了宝贵的经验。与此同时，南京正在着力筹备4年之后的青奥会，高校志愿服务亦是其不可或缺的重要环节。相比于南京，作为中国经济中心的上海，同样拥有知名高校群，同样聚集了来自全国的优秀学子，两者在各方面都具有相似之处。因此，上海世博的成功举办对在宁高校大学生志愿服务的顺利开展具有借鉴意义。

各个类型各种规模活动的志愿者工作的成功开展有赖于青年志愿者协会的合理组织。提升高校志愿组织水平已成为实现志愿服务质量实现跨越的关键之一。目前南京地区大学生志愿服务工作虽然已取得了长足的进步，但是同时存在着诸多问题，如何更好地推广和开展志愿活动，则需要进一步的探索和研究。

一、当前高校大学生志愿服务现状

通过对面向南京市民、上海世博志愿者、上海世博游客进行的问卷调查及对志愿服务有特殊见解的不同人群进行的相关采访活动分析，我国现阶段大学生志愿者行动在以下四个方面存在较为突出的问题：

（一）志愿者培训中通晓性与专业性存在冲突。

在针对149位上海世博会游客受访者发放的问卷中，有51位认为上海世博会的志愿者们存在“任务分配不明确”的问题，占到了总人数的34.2%；有43位选择“专业性不强”，占到总人数的28.9%。在针对198位南京市民发放的问卷中，以上两个选项的比例分别为52.4%和26.7%。通观全表，市民对志愿者的评价较之游客显得更为苛刻，世博游客大都表示自己作为大学生志愿者直接的服务对象理应对这些充满热情的年轻人给予更多鼓励和感谢。对于上述两项比重之和均过半的问题，实践队对受访游客和市民进行了更深入的了解后发现了其中的一个悖论：即志愿者的专项性与通晓性的矛盾。在讨论的开始必须提出的两个假设是：志愿者个人的精力是有限的、以高校青年志愿者为代表的活动组织方对志愿者的培训时间、力度、财力物力也是有限的。基于这两个客观的前提，上述矛盾的存在是真实合理的。认为志愿者们“任务分配不明确”的游客所持有的选择依据是在他们向志愿者寻求帮助的过程中，遇到了志愿者也无法解答的问题或提供的信息的情况，这些问题大致偏向细节化特殊化，如园内公交车的具体停靠站点方位，某一国家馆内提供的购物、餐饮及表演细节信息。游客们表示虽然志愿者们会热情地带领他们向其他志愿者询问并且在几经波折后问题最终能够得解决，但这是效率低下最典型的表现，他们希望志愿者有更为明确的分工和更为专一的服务内容，在某一特定的服务项目中能够做到无所不知、有问必答。同时，有些游客又指出部分志愿者确实有所分工，但是当他们询问到一方面的问题时，专业不对口的志愿者请他们去找别的志愿者出现诸如“对不起，这个问题不在我的负责范围内，请你去问别人”的回答，这又让他们觉得不舒服，其一是感觉志愿者态度冷淡，二是自己不情愿去理解一次志愿服务中的具体分工，即便是安排不同服务内容的志愿者穿上不同颜色的衣服来标志不同的服务范围，大多游客也不会花费精力去记住和分辨。在我国民间志愿事业各方面尚未完全规范的今天，志愿者大多是以一个整体的形象出现在社会公众面前。群众可能或多或少了解志愿者们的义务和精神，但对于他们志愿者的付出与辛苦、工作情况鲜有了解或者理解只浮于表面。上诉几点原因均造成了群众一方面认为志愿者分工不明确、效率低、专业性不强，另一方面又希望志愿者能够加强通晓性从而做到非专业性问题也有问必答热情服务的现状。

（二）社会期望的志愿者权益保障与认证体系的缺失。

在对上海世博游客发放的149份问卷（即表三）中有这样一题：“您认为我们将如何进一步保障志愿者的合法权益”。经整理统计，得有111人表示“应对志愿者的权益保护建立一套保障机制”，占到总人数的74.5%；76人认为“提供正式的志愿服务证明”，占到总人数的51.0%；71人认为“给予适当的评估和奖励”占到总人数的47.7%；还有48人认为“提供基本补贴”，占到总人数的32.2%。在此题的调查中，很多受访者询问了关于现阶段志愿者待遇的问题。这里可以看出普通社会群众对于志愿者的权益保障机制的了解是微乎其微的，这一点也可以从侧面反映社会公众对参加志愿服务活动的意识薄弱现状。但是，他们对于志愿者还是给予了充分的肯定和关怀，认为对志愿者的权益保护建立一套保障机制是迫在眉睫的，这一方面是针对最近屡有发生的志愿者与游客、媒体、活动主办方冲突事件而言，希望有关方能给予明确的处理依照办法，而并非仅仅通过媒体的传播引起群众热议了一段时间后就得过且过了。另一方面，只有当一个人对某件事有一定了解后才会产生行动，一套完善的保障机制就能够让社会公众进一步了解志愿者，才能使大家有参加志愿服务的兴趣与动力。另外，有超过50%的受访者认为应当提供正式的志愿服务证明，且北京奥运会、上海世博会主办方都为志愿者出具了专门的认证，而其他一些规模较小的活动不会提供这方面的认证。志愿者们以及高校青年志愿者协会都比较希望认证由社会活动主办方来出具，因为他们较之志愿者所在院校的青年志愿者协会更有社会公信力，如果以上方案不可行，那么高校青年志愿者协会将承担这一认证工作。如何将志愿服务认证规范化以及更有公信力是志愿者工作面对的重要课题。

（三）大学生志愿活动对于提升整个社会志愿服务意识和参与度的作用有待提高。

选项中获选比例最高的是“倡导社会文明，树立了创建文明新风的模范”，有118人即79.2%选择，其次是“向外国友人展示中国大学生风采”，共有94人选择，占到了总人数的63.1%；另外，有83和80名游客选择“在营造互助有好的气氛中起到带头作用”和“提高大学生的整体素质，起到带头作用”这两个选项，分别占到了总人数的55.7%和53.7%。从这一组数据中可以发现：在社会群众的眼中，大学生志愿者的形象与社会新风尚，民族形象等相联系，说明志愿者工作是被寄予厚望的。志愿精神被社会公众普遍认可是公益组织开展志愿服务活动以及志愿者投身公益活动的动力。这样的社会氛围无疑对志愿者工作也是一种鼓励。志愿者组织更需把提升整个社会志愿服务意识，传播奉献精神作为己任。

（四）志愿者自我现状的认识和公众期待存在偏差。

关于参与上海世博会志愿服务的动机，高达90%的志愿者受访者选择“这是作为中国人的一种荣誉，可以提升自我价值”这一选项，78%的受访者选择“为了丰富自己的阅历”。对于志愿者身份的认识，78%的受访者选择“为人民服务，很光荣“；89%的受访者选择“提升自我价值，锻炼能力”；80%的受访者选择“参与实践，积累经验”。

关于在服务过程中遇到的问题，有7%的受访者选择“与被服务者发生冲突”；38%的受访者选择“不被理解，得不到尊重”；35%的受访者选择“被忽视，吃力不讨好”；另外有26%的受访者表示没有问题。接受调查的游客中对世博会大学生志愿者表示非常满意和满意的分别有71人，各自占总人数的47.7%；也就是说超过95%的游客对志愿者们的工作给予了相当好的评价。当然还有4%的游客表示不是很满意；但没有选择“不满意”的游客。在对于那些选择不满意的游客进行了进一步的询问后发现：一些场馆工作人员表示存在有志愿者因为涉及自己细微的私利违反秩序规定的事例，比如：部分有收集各种徽章的爱好的志愿者们，遇到愿意把自己的徽章与他们交换的游客，就会允许他们不排队上车或进入场馆。还有一些游客表示是为自己服务的志愿者给出了错误信息，比如乘坐公交车的线路方向，场馆的位置等等。然而志愿者个人的素质是有差异的，实践小组通过实地考察感受到上海世博会大学生志愿者的整体服务质量较高，业务熟练，态度热情。一些年纪较大的群众向我们表示，他们通常会用一种长辈爱护小辈的方式去看待志愿者们犯的一些小错误，体谅他们的辛苦而不予认真地追究。但是，群众同时也表示：作为高校志愿者协会，我们还是应当对每个志愿者严格把关，从而提高志愿者们的整体素质形象，尤其树立他们的团队意识，不希望因为个别志愿者的过失影响到社会对整个群体的看法。所谓偏差，通过分析总结可以看出，在对志愿服务事业的性质，弘扬的精神方面，志愿者和社会大众的看法都是正面而一致的，对于在这些大背景下的小细节存有分歧。双方都认为志愿者是辛苦的，但是志愿者希望自己因为辛苦会而导致的服务不周能够得到大家的谅解和鼓励，而游客关注的确更多是给他们发放补贴来补偿志愿者。这里就需要在志愿者不断提升自身的服务素质的同时，社会能给予他们更多的人文关怀。

二、实现自我创新，推进高校志愿服务组织的合理化发展

从以上分析中，可以提炼出四点亟待解决的关键问题：一是如何加强大学生志愿者专业性培养并提高工作效率；二是政府如何建立系统的保障机制来维护志愿者的合法权益；三是如何借由志愿服务来提高全民公众服务意识；四是如何提高志愿者素质使公众对志愿者满意度提高。

针对以上四个问题，这里分别提出下列对策：

（一）提升专业素养，提高大学生志愿服务效率。

高素质的志愿服务人才及合理的工作分配模式是为服务对象提供高质量高效率服务的关键。本文从活动组织者和志愿者本身两个方面对如何提高大学生志愿者服务的效率进行分析。从志愿活动组织者的角度而言，首先应该更加细化其任务分配，并加强规范性建设。例如前段分析中提到，有游客反映在他们向志愿者寻求帮助的过程中，遇到志愿者也无法解答的问题或提供的信息。因此在组织者进行志愿者分工培训的时候，应该明确每一批的志愿者负责什么范围，负责指引哪些场馆，并且每一批志愿者有个负责人，负责人应该明确所有细节，当志愿者遇到无法解答的问题时，直接在小范围内寻找负责人即可解决问题。其次，在活动组织者给世博志愿者进行培训时，应强调培训内容不仅是自己所负责的那一块领域，更应该大概掌握全局的服务内容，做到心中有数，例如从自己负责的区域往什么方向走是停车场或某个国家馆等，这样能大大提高志愿服务的效率。在志愿者着装方面，应整齐划一，并且有较为鲜明形象的标志，这样不仅能使志愿者看起来精神抖擞，形成一道亮丽的风景线，更加能让游客明确找哪类志愿者来帮助自己解决问题。而从志愿者本身角度出发，应注意主动提高自己的专业性素养。首先应该树立正确的志愿服务观念，积极接受组织者的培训，秉承我国志愿者“奉献、友爱、互助、进步”的精神，将志愿服务当成一种无私奉献和自我提升，同时也是向广大群众传递志愿者精神的良好机遇；其次应培养积极向上热情的服务态度，做到有礼有节，有问必答。其中应该提高志愿者的沟通技巧，优化说话方法，增强志愿者的通晓性，学会在拒绝时运用委婉的方法，比如“对不起，这个问题不在我的负责范围内，请你去问别人”的回答会让游客觉得志愿者服务冷淡，可以改为说“对不起，这一点我也不是很清楚，我带您去问问其他志愿者”。只有提高了志愿者的专业素养，才能提高整体志愿服务的效率性，使得游客享受到高质量的志愿服务水平，提高游客对志愿服务的评价和满意度。

（二）建立政府保障机制，加强志愿者权益保护。

面对现今志愿者合法权益难以得到有效维护的现实，政府应当建立专项保障基金，制定一系列法制法规明确志愿者的权利与义务，志愿者机构应设立专门的调解机构来处理志愿者与服务对象之间的纠纷，给出公正的裁决。多方位多角度形成一套规范化，具体化的志愿者保护机制，才这样能真正维护志愿者正当权益。其次，应进一步完善志愿者工作认证工作，加强激励措施的实施力度。在采访中我们发现，不少志愿者都希望能由组织机构提供奖励措施，如评优、评级。志愿者们并不要求有物质上的奖励，只希望自己的付出和努力能被认可，这是对志愿者来说最大的奖励。政府还可借由媒体舆论平台对优

秀志愿者及志愿者事迹进行宣传报道，不仅对志愿者有很好的鼓励作用，调动其工作积极性，提高工作效率，同时也能广泛地对社会群众宣扬志愿者“奉献、友爱、互助、进步”的精神，普及团结、和谐的社会文化氛围，使广大社会群众对志愿服务精神有更正确更深入的了解。同时大力号召群众参与到志愿服务中来，使志愿者服务队伍不断成长，不断强壮。

（三）弘扬志愿服务精神，提高公众服务意识。

通过调查，我们发现社会群众对于志愿服务的意义的评价还是很高的，他们认为志愿活动的开展进一步倡导了社会文明，树立了创建文明新风的模范；大学生志愿者热情细致的志愿服务向外国友人展示中国大学生风采，展示了中国新生代的青春和奉献精神；另外志愿活动也为宣扬和谐、团结、互助的社会精神起到积极作用，通过志愿者的亲身服务，感染社会群众，普及志愿者精神，提高全民公众服务意识。这一现象是值得欣喜和欣慰的，因为这是对志愿活动整体的肯定，是对志愿者付出的认可，通过大家的奉献，可以为和谐社会的文化建设做一份应有的贡献，这也成为高校志愿者组织今后工作的强大精神动力。为了能更好地发挥志愿服务积极作用，政府、志愿者机构、社会以及志愿者个人应该团结一致，相互配合。如上一问题所分析，政府应该加大对志愿者的认证力度，强化志愿服务激励措施，提高志愿服务在社会上的影响力和认可程度，同时联合媒体，对于志愿活动优秀个人和事迹进行宣传，扩大其影响力。作为志愿者个人，应主动从多渠道了解志愿者精神及主要任务，积极培养自己的志愿者奉献精神，充分认识志愿者服务的意义和价值，主动寻找需要志愿者的活动或机构组织，并积极投身其中，为社会服务。除此之外，志愿者还应主动了解成为一名优秀志愿所需要具备的素质，积极参加志愿者机构组织的素质及技能培训，努力提高自身修养和能力，为成为优秀的志愿者做好充分准备。每个志愿者都是志愿集体的组成部分，个人的一举一动在游客眼里就是志愿者队伍整体的素质体现，因此每个志愿者应该以身作则，在志愿服务过程中充分发挥主观能动性，主动、积极地为他人提供帮助，有礼有节，有问必答，展现当代大学生的青春、奉献的时代风貌。

（四）提高志愿者素质，加强社会认知度，提高公众满意度。

影响志愿者素质的因素有两方面，组织机构的技能培训是外因，志愿者的自我学习和提升是内因。从外因而言，志愿者组织要注重对志愿者的培训，从专业技能到服务态度等均要进行培训教育，使其成为专业技能强、服务热情高的志愿者，从而提高服务的效率。志愿者组织还应拓宽志愿服务渠道，鼓励他人开展力所能及的活动。对于活动内容应该不拘一格，以精神文明以及政治文明为出发点，开展形式多样的志愿服务活动，做到真正为群众服务。这样可以全面锻炼志愿者，使其成为综合素质高的新时代志愿者。志愿者组织还应加大对志愿者自身的宣传，号召和鼓励广大各界人士加入到志愿者的组织中来，并对现有志愿者进行监督和评价，积极提出不足，肯定成就，从而促进志愿者素质的有效提高。从内因来说，志愿者应主动学习有关志愿服务方面的知识，寻找志愿者机构，拓展自己的服务范围，并接受专业技能培训，使得自己的服务水平进一步提高。在服务过程中，要时刻以身作则，微笑、热情、耐心、主动提供服务，虚心接受群众的批评和意见，努力使自己的服务水平更上一个台阶。

大学生志愿者肩负着传递“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神的重大责任，高校青年志愿者协会旨在为大学生奉献社会、实现自我价值提供平台和渠道，同时为社会输送高素质的志愿人才，是大学生与社会交流的纽带之一。因此，高校大学生志愿服务组织急需把握明确的工作方向，踏实完善选拔、培训、认证、输送志愿者的一系列流程，从而实现社会赋予青年志愿组织的历史使命。

（五）提倡志愿服务持久化，鼓励将志愿服务融入大学生活。

在我国志愿者行动起步较晚，因而较之市场经济发达的国家的全民投入和认可志愿活动的现状，我国的志愿者事业需要得到更多更层次的社会各界的支持和帮助。政府层面上，建立完善的社会激励机制表彰优秀的志愿者及志愿组织；社会媒体，需要承担起应尽的职责，加大宣传力度，关注那些走在志愿服务前沿的人们进而鼓励更多的人投入到志愿工作中来。而作为高校志愿者组织，克服大学生自身客观存在的问题与阻碍将成为切实可行的工作重点。具体来说，大学生志愿服务组织经费有限、人员流动率高，不仅参加具体活动的志愿者坚持时间短暂，协会中的学生干部也往往频繁换届，进而出现工作断层，活动流于表面无法深入等问题。但是有一些活动规模比较小却与生活息息相关而且志愿者的专业性要求不高是需要我们坚持开展，甚至变成习惯的，例如帮助新生尽快熟悉大学生活，关心学校周边流浪动物，关注所在地区的交通安全等等。因此，对于当代大学生而言，我们需要让志愿服务融入生活，关心身边的人和事，帮助身边需要帮助的人，我们需要在志愿服务的过程中传递“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神。

而作为高校的志愿者协会也应当把目光从那些只重形式不重内容的活动转向生活。日常生活中有着很多需要我们长期投入的志愿活动，而高校志愿者个人限于视野、精力等问题，很难依靠个人力量坚持下来。各大高校志愿者协会应当肩负起承前启后的作用，保持各项志愿活动都能长期有效的进行下去。同时，在实践过程中建立一套从志愿者招募到志愿服务后期材料整理完整的日常工作机制，使得活动中每个环节都有成熟的处理方式。

志愿服务要以生活为本，大型的志愿服务活动却是可遇而不可求。对于高校的志愿者协会来说，除了为个人志愿服务提供力量支持和集中力量解决生活中共性难题外，还应当利用好自身能够组织大规模志愿活动这一自身优势，来打造一些品牌活动。

（六）打造品牌活动，鼓励高校志愿活动特色化。

在08年奥运会上，我国志愿者向全世界展示了他们对“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神践行成果，志愿者的自身素质及志愿组织的组织水平在奥运会后都有了明显的提高。而在今年的上海世博会上，来自全国各地的大学生志愿者以其独特的魅力成为了上海世博会的一大亮点。大型志愿服务除了有较大的社会公益性外还附带着巨大的宣传效应，因而我们在努力把志愿服务融入大学生活的同时，我们需要建立高校大学生志愿服务的品牌活动。但是这里的品牌活动不是某些组织希望取得政绩开展的短期的轰轰烈烈的活动，不是偶发性的。品牌活动是一个组织长期的、专业的、有影响力的特色活动。

第一，传承性。品牌活动较之其他日常的志愿活动具有更深远的宣传效果。它更多的是在提供一个让社会各界了解志愿服务的平台，提供一个传递志愿精神的载体。尽管对于个人来说，大学只有短短的四年但是志愿服务却可以成为一生的事业。一项短期的活动是不可能有着长久的宣传的效果，高校志愿者协会应当致力于打造长期的品牌活动。

第二，专业性。上文讲到，此次调查中有很多市民质疑志愿活动中的专业性问题，认为有些志愿服务并未解决市民的实际困难。目前高校只重形式不重内涵的活动难以关注到志愿服务中的专业性问题。在此次受访的大学生志愿者中，来自美国的留学生谈及美国志愿服务理念时讲到这么一个观点：相信每个人都有自己能做的事。所以这里所讲品牌活动必定是有专业针对性。专业性突出的志愿活动不仅能够提高志愿服务的质量，更能使参与其中的志愿者得到能力的提升，得到某项技能的锻炼和某方面知识是我积累，感受到自身价值的实现。因而高校志愿协会要根据自身学校专业特色来安排志愿服务，对于一些综合性较强的活动应当采取多专业协作的形式，在活动中培养志愿者的合作精神。

第三，影响力。影响力是衡量一项品牌活动成功与否的第一要素。志愿服务的品牌活动其目的就是通过它的影响力来传递志愿精神，引导更多的人加入到志愿服务中来。因而高校志愿者协会在策划品牌活动时必须以影响力为出发点，同时协调好活动意义与社会效应的关系，不能单纯为追求影响力，而只重形式，也不能脱离社会实际，让活动缺乏影响力。

大学生志愿者队伍日益壮大，已成为志愿服务队伍中重要的组成部分。虽然，志愿服务各方面的提升和完善都是一个漫长的过程，期间必然经历坎坷，但凭借青年人特有的活力和朝气，相信可以承担起社会赋予的重大责任。

参考文献：

[1]王弘.大学生志愿者行动存在的问题及应对思路[J].重庆：长江师范学院学报,2007.

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[3]计琳.世博会志愿者大学生占六成[N].中国教育报:2009-11-1