浅谈电力强化服务意识提升服务质量

浅谈电力强化服务意识提升服务质量

李沛毅

（国网河南南阳供电公司河南南阳473008）

摘要：随着经济的发展，人们生活质量的不断提高，客户对供电质量和电力优质服务提出了更高的要求。目前公司由于公司在优质服务上还存在很多方面的问题，因此加强服务意识，提升服务质量势在必行。

关键词：服务、检查、考核

一、问题描述

“和谐电力、诚信地电”电力供应关系千家万户，电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展，我们更深深感受到社会各界和广大客户对电力供应、服务质量提出了更高的要求。作为电力部门，如何“进一步提高员工服务素质、全方位深入开展优质服务”是我们工作的永恒主题。坚持面向社会、服务用户，在群众满意、政府放心上下功夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使全局优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。

二、采取对策

1、加强职工教育，提高优质服务意识。

在优质服务工作的同时，不断加强职工的思想教育，特别是服务窗口人员和一线服务员工，要求生产服务班组在开展安全生产活动的同时要将优质服务工作作为一项重要内容来做，进行突击检查服务窗口，深入抢修班组进行服务意识教育和检查督促。局党支部、团支部将优质服务思想教育工作作为党员、共青团员思想品德教育的一项内容来落实，通过服务教育，大大提高职工优质服务意识，提高优质服务的自觉性。组织营业厅工作人员认真学习《客户服务标准》，重点学习了着装、仪容、举止、接待、会话、服务、沟通、基本文明用语的各项要求，使《客户服务标准》贯穿于日常的工作中。营业厅内公开电费的收费标准、办事程序、开设并公告营业咨询电话、服务投诉电话。营业厅内配有客户休息区、饮水机、客户书写台。为方便客户填写业务登记表，我们在显眼位置增设一张客户服务台，更进一步方便客户填写各类业务表格。

2、落实责任，严格考核制度。

根据各个部门的职责分工，公司将优质服务工作的责任落实到各个具体负责部门，在月度绩效考核中，严格执行局制定的优质服务考核细则，对违反有关规定的部门和具体责任人按规定进行绩效考核，对在客户服务中的违规行为进行通报批评，并对责任人处罚。将优质服务工作列入党风廉政责任制的重要内容，层层签订责任制，并且根据局自查自评情况，上级有关部门的检查情况，将优质服务工作的考评情况作为局对责任部门评先、评优的重要依据。

3、深入调查，增进沟通，提升优质服务水平。

根据公司制定的接待日制度，采取走出去、请进来的办法，深入电力客户进行调查，加强了与客户之间的沟通，了解客户对供电服务的需要，解决优质服务工作中存在的问题，改进了行风建设中的服务作风。深入政府有关部门，征求政府部门对公司行风建设中的一些意见和建议，了解用电客户对供电服务的要求，存在的问题和需要改进的措施，现场解决一些具体遇到的困难和问题。重新聘请行风监督员，建立了长效工作机制；组织开展了“百名营销员共走访千家电力客户、局领导走访百名行风监督员，供电所服务进万家”服务大行动，走访居民客户，走访其他电力客户；在县乡驻地开展了电力法规、电价政策、业务报装流程、安全用电、节约用电宣传和受理用户投诉活动，散发宣传资料；对确有困难的伤残、孤寡老人、军烈属、劳动模范及特殊弱势群体开展电力“扶贫帮困”活动。同时确定每年至少召开两次行风监督员和客户代表座谈会，通报供用电形势，增进与客户的沟通，广泛征求客户的意见。每年组织行风监督员深入供电营业窗口、各乡镇进行明查暗访和满意度的测评。委托社会调查机构（第三方）进行客户满意度的测评，并进行服务质量的综合分析。通过开展这一系列的走访活动、明查暗访、满意度的测评和召开座谈会征求意见活动，做到将优质服务、行风建设工作中存在的问题进行归类和整理，并进行认真的分析，采取相应的整改措施进行整改，通过认真践行“十项承诺”、公开客户投诉电话、定期召开客户座谈会等形式，切实解决了行业中在文明言行、服务质量、电费电价以及环境卫生等方面存在的突出问题，使企业形象在客户心中不断得到改观，通过发放测评表，向客户调查，统计客户满意率。同时对群众反映较为强烈的灯力比例调整等热点问题，跟踪监督，督促下去供电所限期整改。

4、真诚服务，确保有序用电的实施。

采取多种措施，千方百计保证电力供应，在制定有序用电方案时多次征求政府有关部门的意见，并由电力部门牵头，组织社会各阶层和典型重要客户对有序用电方案进行讨论和论证，充分听取社会各方的建议和意见，制定出较为科学的有序用电方案。走访大客户，了解客户用电方案是否存在问题，有否好的建议。针对企业的特殊的生产特点和货期的需要，适当调整供电方案，体现电力个性化服务的特点。

5、拓展客户优质服务功能。

通过电话服务，传真服务等多种形式，努力实现客户用电业务查询，优质服务是供电企业的生命线，要始终高度重视优质服务工作。创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。

6、进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦。

对于一般用户而言，他们平常只满足于有电可用，并不接受我们对企业文化和优质服务的宣传，那么我们怎么才能让客户一同被接受。我们的做法是：在日常工作中积极宣传电力知识，严格按照三个十条要求，与用电客户相互交流，了解他们的用电困难，积极为他们排忧解难。同时不断创新服务新举措，增强供需双方的透明度，适时宣传我们的服务宗旨，用实际行动践行国网公司的“你用电，我用心”的服务承诺。

三、效果评价

在我们一系列的优质服务活动中，我们逐步经历了客户的不理解、故意投诉到逐步理解的过程。对农村用户来说，有电用或者是用电得到保障，似乎是他们的最高追求。所以说当我们提升服务态度和服务质量，提出的服务新举措，起初并不被用户理解，甚至拒绝接受。通过我们的一系列优质服务新举措不断推出，他们每得到一次满意的服务，他们的要求就会不断地提高，这就要求我们不断创新工作理念，改进工作作风，增强服务实效，才能获得用户相对的满意度。

总的来看开展一系列优质服务活动，用电客户满意度不断提高，政府部门的认可，上级领导的肯定，供需双方的关系不断得到融洽，企业形象得到彰显，基层干部职工开展各项工作更加卖力、自信。优质服务工作任重而道远，还需要我们电力职工共同努力奋斗，为我们的企业发展尽一份绵薄之力。