交通事故院前急救的危机管理

交通事故院前急救的危机管理

杨金英滕美艳（通讯作者）刘洁

杨金英滕美艳（通讯作者）刘洁

中国人民解放军第一八一医院急诊科广西桂林541002

【摘要】目的探讨影响交通事故院前急救危机诱发因素，并提出相应防范对策。方法通过分析交通事故院前急救中存在的问题找出危机事件的薄弱环节。结果院前急救设施、医护人员专业素质、沟通技巧、风险意识等方面的问题是引发交通事故伤院前急救危机事件的主要因素。结论提高急诊医务人员风险意识、加强自身素质，完善医院急救设施，规范院前急救管理制度可有效预防和处理危机事件。

【关键词】交通事故；院前急救；危机管理

随着人们生活水平提高及道路交通事业的发展，随之引发的交通事故也逐年增加。据统计，50％以上的创伤是由于车祸造成的，该类患者应激反应重，伤情变化快，合并症多，在进行交通事故院前（现场）救治时，稍有疏忽便会给患者造成严重的伤害，引发医疗纠纷。在交通事故伤院前急救中，拥有一套预防和处理危机事件的管理办法非常必要。

l危机管理的含义

危机是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件。所谓危机管理，就是为应付各种危机情景所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程。其目的在于消除或降低危机所带来的威胁[1]。

2交通事故伤院前急救危机事件的诱发因素

2.1院前急救设施

2.1.1呼救电话接听不详未详细询问伤情、受伤人数、地址、联系电话等基本情况，匆匆出诊，导致医生错派，救护车空跑，急救物品、抢救物资准备不足等，直接影响院前急救，延误抢救时机。且车祸地址不详导致院前急救半径大，致使“第一时段”有效救治率低。

2．1.2急救药品和器械院前急救中急救药品、设备使用后未及时补充将直接影响后面院前急救的顺利进行[2]。

2.2医护人员专业素质

2.2.1医务人员为挽救病人的生命争分夺秒，有时会忽略操作的正规程序。虽不会导致差错事故，但对于病人或家属来说，易造成心理或生理潜在的不良影响。同时，急救技术操作不熟练或速度慢，如静脉穿刺、气管插管多次失败，会直接影响交通事故院前急救的质量。

2.2.2不重视医疗文书的书写有些医务人员法制观念淡薄，自我保护意识不强，抢救患者结束后，不能及时、客观、准确、规范、全面记录院前急救过程及患者病情变化，甚至对一些病情未加仔细观察，进行估计填写，为以后的医疗纠纷埋下隐患131。及时地完成医疗文书可为以后可能引发的医疗纠纷提供举证的直接证据。

2.2.3执行医嘱合法性的问题医嘱通常是护士对病人施行诊断和治疗措施的依据，具有法律效应。在院前急救过程中，通常护士执行的是口头医嘱，在执行的过程中可能因为医生的口误没有得到纠正，护士误听都可能导致执行错误的医嘱[4]。

2.3沟通技巧在转运过程中，医生向患者及家属交待转运途中可能出现的危险、病情变化发展的趋势及预后等情况时，沟通技巧不强，讲解得不详细、不到位，未能让患者及其家属做到心中有数，院前急救过程中，诊治抢救和谈话记录不全。

2.4、风险意识不强。

2.4.1少数医务人员不知道院前急救受条件设备和时间的限制，抢救工作做起来不如在医院那样得心应手，有的医生甚至既没带护士也没带急救药械就驱车前往急救现场。

2.4.2忽视患者及家属的知情同意权道路交通事故发生突然，常为大批量伤员，患者多病情危重，伴多部位、多器官损伤，“三无”患者多，患者或其家属心情急躁，以及“三无人员医学侵入性或危险性操作无人签字。

2.5其他因素

2.5.1车祸现场抢救环境较差，许多病情需要边抢救边转送，救护车内空间狭小，路途颠簸，时间有限，势必对抢救效果造成影响。同时疾病的性质具有突发性、紧迫性、危险性和不可预测性，此时患者及家属的期望值与现实会存在差距，就有可能引起医患冲突。

2.5.2心理等待时间与实际等待时间差距由于车祸患者起病突然，病情紧急，患者及家属遭受突如其来的重大事故，短时间心理上难以承受，对医务人员产生过高依赖和过高期望，希望得到及时救治，容易发生实际等待时间与心理等待时间的差距，从而发生医疗纠纷

2.5.3患者及家属由于短时间内遭受意外创伤，心里一时无法适应，易产生恐惧、焦虑、烦躁等不良情绪，如果在接诊过程中服务态度不好，往往一句不太得体的话或不合时宜的表情都有可能诱发医患冲突。

3危机事件的管理

3.1危机事件的防范措施

3.1.1预防危机的发生，树立危机意识院前急救由于其具有突发性、不可预测性，时间紧、病情复杂等特点，危机事件的发生就会有不确定性和紧迫性。因此，每一位急救人员都要学习危机管理的相关知识，形成危机意识，能认识到危机发生发展的过程并积极加以防范，提高院前急救对危机的整体把握能力，尽可能减少危机事件的发生，把危机消灭在萌芽状态。

3.1.2规范院前急救管理制度：制定院前抢救基本准则，规范120急救调度管理制度。120电话必须24h专人值班随时接听，接听电话人员在最短时间内问清患者的详细地点、患者人数、患者病情、联系电话，在最短时间内派出急救人员出诊。制定的制度需严格遵守，责任到人，赏罚分明，真正起到督促工作，提升工作质量的作用.

3.1.3加强规章制度、有关法律法规及《医疗事故处理条例》学习，有专人定期进行检查和考核。及时、准确、规范的完成院前急救病历的书写，详细记录转诊中病情变化和相关的抢救措施及医嘱，与交接科室作好交接班记录；

3.1.4.加强业务学习。急救人员对医学知识更新是提高急救水平的关键，定期对急救人员进行急救技巧技能培训、考核。驾驶员要不断熟悉新的交通路线，确保安全的情况下快速准确将患者送达医院。急救人员应该具有合法的医师资格证，护士资格证，驾驶证；

3.1.5注意创伤后应激障碍的干预灾难的突然发生，伤者及家属突然失去应激能力，惊慌、恐惧，均希望第一时间得到医护人员的救治，对于现场急救原则（先重后轻）不理解，甚至产生怨恨，情绪波动大。医务人员应及时做好解释疏导工作，让伤者及家属感觉“医疗时刻与伤员同在”[5]，使其尽可能配合抢救和伤者的运送。

3.1.6与患者和家属沟通时，尤其对一些急危重患者或家属时要注意沟通技巧，尊重患者和家属的知情权，要明确、认真告知当前的病情和转诊途中的可能出现各种意外及后果，并签字；如果患者及家属拒绝来院进一步抢救、诊治时也要向家属讲明病情和可能出现的后果，同时也要签字；上述情况如果患者拒绝签字可向120中心告知，并做现场情况录音等措施留下凭证；

3.1.7要做好现场取证工作，如遇急救现场环境差、人员复杂、事故险情未除等等影响或不便采取现场急救时，应向120中心汇报，留下录音或视频证据，并与当场警察或群众说明情况并作好记录；

3.1.8确保救护车车位固定，急救通道畅通，改善停车环境，避免暴晒和严冬对车辆影响。车辆行驶到一定公里数或达到使用年限一定进行报废，更换新车。并对现使用中的救护车要定期消毒，保养维修，出车前检查确保无故障行车。增添完善车载急救设备，如除颤仪、吸痰器、呼吸机等。确保医疗设备完好，专人负责、定时充电、定期检查、保养、消毒、维修或更换。保证氧气充足、药品、物品品种齐全、无过期。

3.1.9加强急救知识的宣传。“院前急救”在大多老百姓心中是个非常陌生的词语，他们知道出事了只有打120然后焦急的等待，还有部分对急救知识的缺乏，错误的处理病人导致二次损伤或加重损伤等等都会成为纠纷中一些常见的因素。做好宣传、培训工作能让人们能了解急救并学会一些关键的自救的方法，能尽量争取宝贵的时间，更好的抢救病人的同时也能免除一些不必要的医疗纠纷。

3.2危机事件的处理积极、公正地解决问题，危机事件发生后，不论是什么原因造成的急救工作危机都应用积极的态度接受现实，尽最大努力有效解决危机，并掌握技巧，先听后说，先快后慢，先热后冷，全面掌握情况，冷静分析，沉着处理。主动向患者及家属介绍情况，积极疏导，站在公正的立场上来维护护患双方的合法权益。尽量防止事态进一步扩大，减少负面影响。

4总结

交通事故伤院前急救存在各种安全隐患，稍有不慎就会影响医疗护理质量或出现差错事故引起医疗纠纷。提升院前急救质量，将不安全因素消灭在萌芽状态是保证院前急救成功和提高急救质量的重要保证。

参考文献：

[1]杨华，颜廷杰．现代医院危机管理[J]．中华医院管理杂志，2003，19（4）：200—202．

[2]杨艳娟，孙黎娟，李玉芹.院前急救护理的危机管理[J].职业与健康，2008，24（5）：492-493.

[3]傅晓明.道路交通事故院前急救护理风险干预[J].中国社区医师（医学专业），2010，12（23）.：222

[4].MarsonAC，ThomsonJC.Theinfluenceofprehospitaltraumacareonmontorvehiclecrashmortality[J].JTrauna，2005，50：917

[5]岳茂兴．危重病现场急救“快速发应，立体救护”的新模式[J]．世界危重病医学杂志，2004，1（6）：452—454