基于语音分析的智能质检系统设计

基于语音分析的智能质检系统设计

乔麟苏立伟陈海燕

（广东电网有限责任公司客户服务中心528000）

摘要：本文分析了目前电力客服热线质检方法的局限性，梳理问题解决主要突破口，建设了基于语音分析技术的智能质检系统，旨在借助信息技术解决客户服务热线服务过程中的短板问题，对服务质量进行有效的监督和管理，以增强客服质检的深度、广度和力度。

关键词：电力客服；语音分析；智能质检；服务质量

0引言

在新兴形势下，电力客服系统已成为客户与电力行业的传递者，在促进电力行业的长足发展和树立品牌形象中有着重要的作用[1]。作为企业与客户直接交流的窗口，电力客服的服务质量应严加监督和管理，体现“以客为尊，和谐共赢”的服务理念。但目前现有的服务热线质检方法存在较大的局限性，落后的人工抽检手段难以对客户服务、经营体系和营销策略提出建设性的有效的指导和参考。从传统的服务行业角度出发，电力行业应该借助新兴技术和智能系统增强对电力客服系统的质检能力，对客服工作进行升级补充，实现对客户精细化服务的全面支撑。

1电力客服系统的质检现状

目前广东电网95598客户服务热线采取19个地市局集约运营模式，对客户的需求进行受理和接待，主要涵盖客户服务和时长业务开发领域。但由于缺乏有效的技术手段支撑，95598客户服务热线普遍存在服务质量检测失实、来电原因数据失真、客户需求缺失等短板问题。现有的质检的局限性集中表现为以下三个方面：

①范围小。人工对录音数据进行随机抽检，使得样本基数较少，难以全面挖掘有价值的内容对服务过程进行有效诊断。客户诉求分布分析难度较大。

②客观性弱。随机抽检致使客户的真实意愿和重复诉求等不能客观准确地呈现。

③对突增话务的原由缺乏行之有效的分析手段。

考虑到现有的质检局限性和后续95598话务外委模式的服务质量问题，电力客服系统需引入新型的技术对质检模式进行革新，通过以语音分析为核心的技术手段，建立智能质检系统，以自动化质检方式代替人工质检方式，对客服热线系统的服务内容进行精准分析，实现100%的质检范围覆盖。

2语音分析技术研究

语音分析是一个与声学、语音学、数字信号处理理论、信息论以及计算机科学等众多学科紧密相连的交叉领域[2]。电力客服热线的智能质检系统主要应用语音转译、关键词识别、静音筛查和场景分割等技术。

①语音转译：在通话过程中，利用声学模型，系统将分离后的语音转换成对应的汉语音标符号，音标信息再通过超大词汇网络的语言模型实时识别出最终对应的文本内容[3]。

图1语音转译模型

②关键词识别：利用语音关键词识别技术，可在一通电话里，在涉及到核心业务和关键点处，提升这些关键词的置信度和权重值，使这些具有业务价值的核心词能够别被识别出来，以提高语音分析的准确度。

③静音筛查：根据静音（指在录音中客服与客户双方均没有发声的时刻）的开始和结束节点，提供对静音的持续时长的判断和原因分析，作为服务质量提升的参考。

④场景分割：将客服人员和用户的对话进行分离，以对通话过程进行全面监控，针对性地挖掘客服人员在服务技巧规范和业务能力方面的问题，提升整体服务水平；而对用户语音内容的收集则可以通过文本挖掘进行关注点分析、意见和建议收集、知识挖掘等应用[4]。

3智能质检系统设计

智能质检系统以系统质检+人工干预的模式运作。设置座席、座席班长、质检员和质检主管四种不同身份，赋予不同的权限，形成系统完整的从前端通话到后端测听复检的工作流程。

在与客户通话过程中，语音实时转译使座席能灵活应对未听清的内容。同时，系统会根据座席的音量和语速对座席进行实时预警，以便及时作出相应的调整，也给座席班长提供介入的通道。预警情况统计报告也会定期发送给座席和座席班长，旨在针对性地提高服务质量。

在依赖语音分析技术获得转译的精准文本后，为实现系统自动化质检测评的功能，质检模型模块应运而生。质检模型由质检主管根据工单分类、工单内容、业务能力、服务技巧和规范等维度进行筛选制定。多个模型并用使得系统质检评分更准确客观。100%的系统质检评分使质检员工作负荷大大降低，由传统的全程测听抽检转变成对评分结果的核对和复验。

图2新建质检模型界面

4智能质检系统的效益分析

智能质检系统的建设对通话信息的挖掘数据处理以及提高客服中心的精益化管理水平发挥着积极的作用，带来巨大的经济效益、管理效益和社会效益。

①经济效益：对传统的随机抽检模式进行革新，实现全量自动化智能质检评分，同时归集问题录音，便于质检人员针对性测听和查看结果，极大地提高测听的质量和效率，从而大幅节省人力资源及运营成本。

②管理效益：质检评分结果为座席的绩效管理提供依据。同时能指引运营人员发现服务过程中的短板，有针对性地改善和提升。

③社会效益：推进质检模式的革新。模式由人工随机抽检转变成全量系统自动化质检+人工干预的模式，录音的分析方式也形成“先聚类后测听”的新形态[5]，先由系统对录音数据进行质检，将数据进行聚类分析，把有问题的录音通话记录下来，再由质检人员针对性测听和查看结果，极大地提高测听的质量和效率，推进质检模式变革，扩

大电网企业社会影响力。

5结束语

通过建设以语音分析为核心的智能质检系统，有效地解决目前电力客服系统的服务检测失实的问题，增强客户信心和满意度，为将客户服务热线打造成问题解决中心奠定坚实的基础。智能质检系统在语音质检领域具有创造性的意义和普遍适用性，可推广至如地税、水务、燃气、航空等行业。

参考文献

[1]许轶华.电力营销中电力客服系统的运用分析[J].中国设备工程,2017,(4):147-148.

[2]苗江龙.关于人工智能中语音识别技术的分[J].建筑工程技术与计,2017,(14):5039-5039.

[3][4][5]林可希.智能语音技术在热线服务质检中的应用探讨[J].无线互联技,2013(12):142-144.

作者简介

乔麟（1986-），男，黑龙江五常人，高级工程师，硕士研究生，主要研究方向为：大数据应用、电力系统分析、AI技术应用、电力客户服务。

苏立伟（1985-），男，黑龙江五常人，高级工程师，硕士研究生，主要研究方向为：通信与信息技术、大数据应用、AI技术应用、电力客户服务。

陈海燕（1984-），女，河北邯郸人，硕士研究生，主要研究方向为：电力营销信息化、客户服务、人工智能应用。