分析护理管理对提高门诊导医台护士服务质量的作用

分析护理管理对提高门诊导医台护士服务质量的作用

王德云

王德云

（蚌埠市第二人民医院；安徽蚌埠233000）

【摘要】目的：对护理管理应用在门诊导医台中对护士服务质量的影响进行调查。方法：我院于2018年8月开展护理管理，以开展护理管理前半年（2018年2月-7月）100例分诊患者为对照组；以开展护理管理后半年（2018年8月-2019年1月）100例分诊患者为研究组，比较两组患者护理满意度、就诊时间。结果：研究组患者护理满意度为96.0%，对照组为82.0%，P＜0.05。研究组患者入院至就诊时间平均（6.7±1.2）min，就诊后至检查时间平均（13.5±2.9）min，对照组分别为（12.4±2.3）（16.8±4.3），P＜0.05。结论：开展护理管理能够缩短患者就诊时间，提升患者护理满意度，有效提升导诊台护士服务质量。

【关键词】护理管理；导诊台；服务质量

[中图分类号]R2[文献标号]A[文章编号]2095-7165（2019）04-0259-01

医院门诊导医台是接待患者的第一窗口，不仅关乎医院形象、服务质量也直接影响患者的就诊和治疗。导医台的护理管理质量、护士工作积极性、护士责任心直接影响导医台工作质量，因此，加强导医台护理管理质量是十分有必要的[1]。我院于2018年8月开展护理管理，并抽取了200例分诊患者为研究对象，对护理管理应用在门诊导医台中对护士服务质量的影响进行调查。

1.资料与方法

1.1一般资料

我院于2018年8月开展护理管理，以2018年2月-2019年1月间200例分诊患者为研究对象。研究组患者年龄平均（48.7±13.5）岁，男性患者53例，女性患者47例，内科患者49例，外科患者31例，其他科室20例；对照组患者年龄平均（49.1±13.4）岁，男性患者55例，女性患者45例，内科患者48例，外科患者32例，其他科室20例。两组患者一般资料不具备统计学差异，开展护理管理前后导医台护理人员未变更。

1.2一般方法

对照组患者予以常规管理，研究组护理人员则予以护理管理。

明确责任：首先要明确导医台护理人员责任以及工作范畴，护理人员在岗期间要佩戴身份标识，为患者提供方便，主动巡视院内患者就诊情况。对护理人员进行业务培训、道德培训，提升护理人员职业素养。

秩序管理：维护门诊大厅秩序，维持各科诊疗室就诊秩序，保证患者有序就诊，避免纠纷发生，避免大厅内喧哗。劝解吸烟行为。

挂号管理：通过网上预约、电话预约眼科就诊号，减少患者排队时间，提升患者看诊效率。此外，可为患者办理预约上海长征医院心内科廖德宁及其它三个科室：骨科、泌尿科、普外科的就诊号服务。

主动提供帮助优化服务流程：护理人员要加强巡视，为有需求的患者提供帮助，秉持“以患者为中心”的护理理念开展工作。对所有护理人员的服务意识进行强化，使其能够以患者的立场思考问题，解决患者的困难，提升护理服务满意度[3]。为老弱、病情严重患者开放绿色通道，针对行动不方便的患者帮助其取药等[4]。协助患者自助机取号，帮助患者自助机交费、办理门诊就诊卡和更改医保卡密码。按时对导医服务流程进行审查，对其中的漏洞、不足进行查补，保证服务流程顺畅。为患者免费提供一次性水杯，为患者提供免费测量血压服务，此外为患者免费提供轮椅服务，在院内设置免费雨伞，为患者提供方便。

有设立奖惩制度：按时对导医台工作进行考核，同时对投诉情况进行整理，针对被投诉者予以教育，严重者调离岗位[5]。对于评价高、工作质量好的护理人员要予以宣传和表扬。

1.3观察指标

对所有患者护理满意度、就诊时间进行统计。护理满意度采用5分值评估，1-2分为不满意，3-4分为一般，5分为满意。满意度=满意比例。就诊时间包括患者入院后至诊室就诊时间和就诊结束后至相关科室开展相关检查前两个时间段。

1.4数据统计

文中数据采用SPSS18.0软件处理，t、卡方视为检验指标，P＜0.05视为具有统计学差异。

2.结果

2.1护理满意度比较：研究组患者护理满意度为96.0%，对照组为82.0%，P＜0.05，详见下表。

3.讨论

医院门诊导医台承担着患者入院后分诊、引导的工作，是患者接受的第一项医疗服务，因此，门诊导医台的工作质量对患者后续就诊有着直接的影响。近年来，由于人们对医疗服务的要求不断提高，门诊导医台的服务质量也要随之提升，进而满足患者需求。

开展护理管理的过程中发现，有效的护理管理能够提升医护沟通畅通率，保证患者第一需求得到满足。此外，开展护理管理能够提升护理人员形象，加强护理人员服务意识，明确护理人员责任，进而有效提升导医台护理工作效率和服务质量，进而提升患者护理满意度。结果可见，研究组患者入院至就诊时间平均（6.7±1.2）min，就诊后至检查时间平均（13.5±2.9）min，研究组患者的就诊时间明显缩短，证明患者入院后更快速的得到了诊治，同时也证明了导医台工作效率得到了提升。研究组患者护理满意度为96.0%，对照组为82.0%，进一步证明了开展护理管理后导医台护理工作得到了患者进一步认可。

综上所述，护理管理能够提升门诊导医台护理人员工作效率和工作质量。

参考文献

[1]王洁民,李英惠,王爱芹.护理管理对提高门诊导医台护士服务意识的效果分析[J].世界最新医学信息文摘,2018,18(71):141+143.

[2]徐敏.分析护理管理对提高门诊导医台护士服务质量的作用[J].世界最新医学信息文摘,2016,16(71):292-293.

[3]杨晓婷,邢煜,胡璇,等.门诊导医护理服务对就医患者满意度的影响分析[J].大家健康旬刊,2017,11(6):221-222.

[4]郝聪娜,马洁琼.浅谈门诊导医便民服务在医院管理中的应用与成效[J].世界最新医学信息文摘,2016,16(95):161-162.

[5]王晶,赵丹,何蕾.门诊导医服务质量的影响原因与应对措施分析[J].中国医药指南,2016,14(25):295-295.

作者简介：王德云，女，1972年6月-，本科，门诊导医台，护师。