论述无偿献血者满意度调查

论述无偿献血者满意度调查

谢立

谢立

（河南省开封市中心血站475000）

【摘要】目的：开展献血者满意度调查是中心血站了解献血者需求的一种重要方法，通过开展满意度调查可以了解到中心血站所提供的服务是否与献血者心理预期的相符程度，从而发现工作中的不足，以便更好地改进，达到让献血者满意的目的。

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）40-0279-01

依据：2006年4月国家颁布的《血站质量管理规范》第十三章第十五条规定要求：“建立并持续完善献血者跟踪和回访服务制度，实施献血者满意度调查程序、献血者投诉、反馈处理程序，确保献血服务的持续改进。”随后卫生部督导检查条款中明确要求：“实施满意度调查计划及实施方案，并在方案中应明确调查的频次、覆盖范围，实施人员、调查方法、调查表进行确认，对调查的结果要进行回收率的统计，对调查数据要进行汇总分析，对存在问题的原因要进行分析并制定反馈和改进措施”。不仅要求中心血站要建立献血者满意度调查程序，而且要求该工作要做细、做实，不断改进献血服务，让献血者满意，使无偿献血工作持续有效地发展。

献血者满意度与献血者满意率的概念：“献血者满意度”指献血者对中心血站采血过程履行的服务需求或期望被满足的程度感受。是献血者获得满足情况的反馈。也是对中心血站服务性能、服务本身的评价。“满意率”是指一定数量的献血者目标中表示满意所占的百分比，是用来测评满意广度的一种方法，“满意率”和“满意度”表明了调查的两个层面。如果用一潭湖水做例子，“满意度”代表湖水的深度，而“满意率”则代表着湖面的广度面积，而中心血站就代表湖面上帆船。随着服务质量水平的总体提升，献血者的满意率会保持在一个相当理想的水平。宽广的湖面是否利于航行，取决于湖水的深度。献血者对中心血站的满意程度足够深厚，中心血站才有可能在献血者的配合支持下扬帆远行。

一、实施满意度调查计划制定、调查方法及实施方案

1、满意度调查计划制定：献血者满意度调查的计划应在每年初根据采血量及献血者组成的特点来制定，包括调查的内容、调查的具体方法、负责实施的人员及其相关要求、调查对象的选择、调查结果分析及改进措施等内容应有明确的工作思路及计划。

2、献血者满意度调查实施方案

献血者满意度调查实施方案应包括调查的频次、调查数量、调查覆盖范围、调查实施人员、调查方法、调查结果的汇总分析、反馈、问题的跟踪验证。

（1）调查频次可根据具体情况来规定是每月、每季还是半年度进行一次满意度调查，因为在不同的时间由于天气、环境因素的变化，献血者的需求也会发生改变，而中心血站工作也会随着季节的变化需要采取相应的措施，以满足献血者的需求。

（2）献血者满意度调查的数量应根据统计学数据分析要求每次调查的数量不少于调查总数量的2%。

（3）调查覆盖范围应规定调查的对象包含各种人群及各种采集方式和不同的采血时间。

年龄和性别应考虑到不同年龄和性别，如18-30周岁、31-45周岁、46-55周岁各占多少人，其中男性和女性各占多少人。通过年龄、性别分类调查了解不同年龄段、不同性别人群间的献血心理需求，便于进一步改进不足，提高服务质量。

职业调查对象应考虑到不同的职业，如学生、机关干部、企事业单位、教师、农民等等，献血者的经历和水平因职业不同而有所差异，其心理需求对血站的服务质量要求也不尽相同，只有对多种人群进行调查才能全面的了解信息。采血地点调查范围应考虑到不同的采血位置，如中心血站内部、单位组织集体采血、固定献血屋、市县流动采血车等。因为采血地点的环境不同，其服务和技术水平也有所差别，这才能使调查的资料更加全面，更容易发现问题。

满意度调查过程中还应考虑到不同的采血时间段，同时要考虑到节假日和非节假日的人群抽样，因不同时间内献血人群的组成不一样，对无偿献血工作的感受和需求也不同，通过调查可了解献血者对活动感受及献血者关于特殊节日开展活动方面的意见和建议，从而制定一些特色献血氛围。如“情人节”可开展献血送玫瑰花活动，“学雷锋活动月、党的生日、五一劳动节、教师节”等节日可开展志愿者奉献活动氛围。同时满意度调查过程中调查的对象还应该考虑到机采成分和RH阴性献血者献血人群的比例，因为捐献机采血小板自身的特性决定捐献者对中心血站献血环境和工作人员的服务质量要求更高，特别是RH阴性献血者作为稀有血型血液来源，与中心血站联系应更密切，沟通应更顺畅，其对献血需求也有所不同，献血者可能会提出多组织一些联谊活动、献血报销来回路费、发一些更好的纪念品等不同的要求，所以在调查时应考虑到此类人群也有很重要的意义。

（4）献血者满意度调查实施人员应设置专职人员负责献血者满意度调查的计划制定、方案实施、结果统计分析、问题反馈整改。因为在调查过程中，献血者很可能对某个采血人员的服务态度或采血技术不满意，也很有可能将这人员的工号或姓名写在调查问卷上，如果由采血人员调查很可能导致反映问题的调查问卷流失，或因采血人员在场，献血者不愿意将真实想法反映在调查问卷上。由专职人员负责调查可避免此类问题，真正起到一个调查监督的目的。

（5）献血者满意度调查方法应制定出一套科学、合理、可行的调查方法，如通过发短息、电话问询、寄信件、发放调查问卷等途径向献血者调查情况。

实施短信发送平台可在短信平台上留言，即方法简洁、快速、资料可存档，但是短信发送平台也有不足之处，缺少直观性，不能详细深层次了解情况，如果献血者手机停机、信号不好会收不到调查短信，甚至有的献血者不愿接受调查不愿回复短信。而采用电话调查方式比短信直观，可对献血者的意见进行详细深层次地了解，而寄信调查问卷方式由于邮寄的速度慢，信件有时因献血者通讯地址的变化收不到，献血者不愿邮寄等原因回收率低，该方法效果不理想。目前较为常用的调查方式为问卷调查方式，因为该调查方法较为方便，且有记录，可向献血者深层次地了解一些相关的情况。

（6）献血者满意度调查结果汇总统计分析：

在满意度调查结束后应对调查数量、结果进行分类统计分析，对采血技术、工作人员服务态度、纪念品种类质量、献血环境、献血后报销偿还的满意程度进行分类统计，计算满意度百分率，对献血者意见和建议归类总结。分析满意率是否达到质量目标的要求及未达到要求的原因、存在问题。

（7）献血者满意度调查改进措施：

对于满意度调查发现的问题分析出原因后，要制定相应的改进措施。涉及工作人员服务态度和采血技术问题，应对相关人员进行服务规范和采血技术的培训；涉及采血后引起血肿和紫斑的问题，应组织协调相关专业的专家分析产生的原因；如纪念品质量问题，应要求采购部门应对供货方再次进行评价，加强纪念品验收及批批次抽检，对纪念品的质量进行改进；对采血车环境问题应向相关科室报告，一起做好采血车环境的改造等等。随后由相关部门对改进措施的落实情况和效果进行跟踪验证，最终达到献血者满意度调查的目的。

（8）献血者满意度调查结果的反馈：

对于满意度调查过程中献血者提出的问题和建议，应及时向献血者表示歉意和感谢，并且在措施落实到位后及时向该献血者反馈，表明中心血站很重视提出的意见和建议，现已整改到位，欢迎其继续监督血站的工作，今后多提宝贵意见和建议。

二、实施满意度调查的意义和重要性

献血者满意度调查是中心血站在采血服务工作的一个重要内容，通过实施献血者满意度调查可进一步了解日常工作中的不足和服务需求,及时调整服务策略，改进提高服务质量，达到让献血者满意的目的。此项工作不但体现了中心血站对献血者的关爱，而且可以提高无偿献血者的积极性，对无偿献血工作的可持续发展，促进无偿献血队伍壮大具有重要的指导意义。