预约挂号现状分析及对策

预约挂号现状分析及对策

何蔺安秀明邓美红李锦秀

（川北医学院附属医院四川南充637000）

【摘要】为解决看病难问题，提高预约知晓率，我院对部分专家号实施分时段预约挂号。通过对预约挂号现状的分析总结，加大宣传力度，实行挂号收费一体化，对部分患者采取分时段预约等对策，增加了预约人次，缩短患者预约等候时间，合理利用医疗资源。

【关键词】分时段预约；挂号收费一体化；预约等候；医疗资源

【中图分类号】R197.1【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2017）31-0288-02

【Abstract】Inordertosolvetheproblemsofseeingdoctorsandimprovethepatient’sawarenessofmakingappointment,ourhospital?hasrecentlylaunchedanewpolicyforpatientstomakeonlineregistrationappointmentstocertainspecialistsat?timeintervals.Thispaperisaimedat?analyzing?thestatusquoofappointment?registration?inourhospitalandproposingsomecountermeasuressuchasincreasingourpublicityefforts,?unifyingregistration?andcharge,makingappointmentregistrationattimeintervalsetc.theseriesofcountermeasurescontributedtoenlargethenumberofappointmentpatients?aswellasshortenthepatient’s?waiting?timetomakeappointmentregistration?online?andthusgreatlyenjoyingourmedicalresources.

【Keywords】Time-intervalappointment;Unificationofchargeandregistration;Appointmentwait;Medicalresources

“看病难、看病贵”早已成为全社会关注的热点，目前大型综合医院几乎都面临门诊拥挤的问题，病人挂号时间长、付费时间长、等候时间长，诊疗时间短，这个传统的“三长一短”问题任然未得到有效解决。患者的有效诊疗时间大约只是门诊时间的10%～15%[1]。患者给综合性医院创成巨大的压力，病人挂号盲目及“看病难、挂号难、挂专家号更难”问题相当突出，基层医院却门可罗雀，医疗资源得不到有效利用。为此卫生部2009年8月发布《关于在公立医院实施预约诊疗服务工作的意见》，要求三甲医院预约诊疗服务从2009年10月全面推开，二级医院也要逐步开展[2]。为解决“病难问题”。

随着经济的发展和医疗卫生体制改革的不断推进，人们对医院医疗服务质量的需求日益增长，专家号难挂的问题日益显著。我院为实现以患者为中心，构建和谐医疗、解决患者挂号看病难的问题，对原本的预约挂号模式进行了改进，通过多种途径为患者提供预约挂号服务如窗口预约、电话人工预约、官方网站预约、自助机预约、微信预约等方式。进一步满足不同患者的预约就诊需求。科学、合理的安排患者就诊、缴费，采用挂号缴费一体化方式，充分利用了挂号资源，降低了患者就医成本，提高了门诊服务质量，取得了良好的社会效益。

1.预约挂号存在的问题

1.1患者习惯选择传统就诊模式?

我院位于川东北地区，病员组成多为邻近县区群众，其中大多数是中老年人，这部分人对医院信息化建设操作不熟悉，不会使用网络或移动预约，甚至部分老人不识字，所以这部分人仍然选择最原始的早起排队的方式挂号取号。

1.2预约挂号优先是相对的

我们的预约号源未完全开放，留有少数号源给当日外地来的部分患者，这样存在当日号与预约号同一序号，预约号源与当日号源同序时预约优先，未完全体现预约优先。

1.3信息化技术知识有限

我院窗口预约、电话预约、自助机预约未实现24小时开放，对于不识字或无法进行网络预约、移动预约的患者，因存在挂号7小时空白时间段，部分患者不能挂上自己选择的专家号源。

1.4爽约患者导致号源浪费

数据统计2010年-2015年患者爽约率平均10%，爽约原因很多，如因事不能前来、天气原因、未能赶上公车等，且患者未自主取消预约。

1.5预约号源开放时间短

患者预约挂号意识不足，传统观念存在，对长时间预约不理解，由于是一所承担医疗、科研、教学的综合医院，专家承担教学任务、科研会议，我们的预约时间为提前1天。

2.对策

2.1优化预约挂号流程，采取分时段预约

所谓分时段预约就是患者在约定的时间段内到医院接受检查治疗等[3]。实行分时段预约就诊，将患者设置不同时段的固定时间内就诊，这样不仅方便患者合理安排自我时间，也能将病员有效分散，避免拥堵、缩短患者候诊时间，还能在维持良好的就医秩序和提高医疗资源的利用效益方面发挥一定程度的积极作用。

2.1.1预约挂号优先就诊预约挂号患者享受优于现场挂号患者就诊，预约挂号时明示预约就诊时间、地点，微信提示前面有多少就诊人次，方便病人到时就诊。

2.1.2预约号源人性化管理对于预约号源进行有效的管理：预约未满的号源自动开放给现场患者；对于超时未取或爽约的号源，预约挂号室人员定时将号源重新开放给当日患者；如遇特殊情况不能及时取号，患者可致电预约挂号室，以便为其保留号源。

2.1.3挂号信息公开挂号大厅显示屏滚动播放专家门诊变动时间，以便患者及时获取相关信息。患者取号后须到相应就诊区域护士台刷卡签到，医生对签到患者进行按序呼叫就诊。这样既能避免无效呼叫，浪费诊疗时间，又能公开就诊顺序，避免患者插队。

2.1.4丰富预约挂号方式在现有的5种预约挂号方式上，更加丰富预约挂号途径。如增加诊间预约方式，对于需要复诊的患者，或者病情特殊必须选择特定专家，放权限给专家进行预约，而诊间预约相当于医生加号，不占正常号源，即解决了个别患者需临时找专家看病的难题，又保证了预约患者正常就诊。

2.2就诊卡信息管理

我院严厉打击号贩子及网络医托，一律实名制预约挂号，凡持有医院就诊卡者均可通过上述预约方式为本人预约挂号，每次最多可预约2个不同科室的号。因故不能按时就诊者，需至少提前1天并于下午18时之前拨打预约电话取消预约。过时未取号者、未按时就诊却未取消者视为爽约，累计爽约3次者，取消预约资格1个月，连续爽约次数达4次以上的，将停止第2个月的预约资格。如预约专家由于特殊情况不能出诊，预约挂号室将及时电话通知已预约挂号的患者，这就要求就诊卡所填信息必须真实有效，保证联系电话畅通。

2.3加强预约挂号宣传?

通过多形式、多渠道大力推进预约挂号，提高我院预约挂号相关知识的社会知晓度，提高预约挂号率。我院现通过官网、微信公众号、宣传栏、医院各显示屏、印发相关纸质资料等方式对预约挂号进行大力宣传，及时公布专家排班信息、预约常见问题、预约就诊流程及流程优化信息、新增门诊科室及各科室新技术、新业务介绍。对来院患者可通过现场解说方式对预约挂号方式进行宣传。患者可根据自身情况选择窗口预约、电话预约、自助机预约、官网预约、微信公众号预约。预约挂号与传统排队挂号模式相比较，即保证了患者能成功挂号就诊，避免来院后无号情况发生，又保证了患者按号有序就诊，缩短患者候诊时间，避免发生拥堵现象。给患者带来确实的便利。

2.4调整预约时间

为满足患者的需要，延长预约时间，提前1周预约。同时增加专家出诊时间，患者可根据自己的时间安排就诊，并达到分时段预约挂号的目的。

3.效果

3.1预约挂号比例逐年增加?

患者能改变传统挂号看病观念，主动选择预约挂号。2013年我院预约挂号率64%，2014年增长为70%，2015年达到71%。说明我们采取的各种措施是有效的。

3.2切实解决了看病难避免资源浪费

患者通过预约挂号，保证了来院时有号就诊，避免盲目来院出现挂号难的情况。通过爽约的管理，将预约剩余号源及爽约号源重新分配，既能满足患者的需要，又避免医疗资源的浪费，2015年的爽约率不到10%。挂号收费一体化及实行分时段预约，缩短了等候时间，2015年患者就医平均等候时间约7分钟。

预约挂号的实施以来，各科室号源预约量均明显增加，窗口排队挂号的人员相对减少，减少了医院门诊高峰期就诊的压力，缓解了候诊大厅拥堵的现象；培养了患者良好的、有计划的就诊习惯，患者能够根据自身情况提前预约就诊时间，享受预约就诊、按约候诊的益处；缩短了患者候诊时间，提高了医疗服务质量及工作效率。最终使患者就诊满意度不断提高，改善了医患关系，使医疗资源分布的合理性得到了极大的改善。

【参考文献】

[1]姜显飞，谢娟.门诊预约挂号难点与对策分析[J].中国循证医学杂志.2010,11（9）；(2):234-236.

[2]卫生部关于在公立医院实现预约诊疗服务工作的意见（意见征求稿）(EB/OL).2012.10-12.http://www.gov.cn/gzdt/2009-08/ol/content-1384830htm..

[3]于敏.门诊预约挂号存在的问题与对策[J].解放军管理杂志.2012.6.30（19）；（6）:568-569.