李淑霞
(徐州市儿童医院江苏徐州221000)【摘要】我院开展优质服务以来，得到社会的认可，患儿家长的好评，满意度不断提高。
【关键词】护士；服务；沟通
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)10-0499-01随着病人的医疗保健意识逐渐提高，对护理服务的要求也越来越高。现代护理学要求以病人为中心，开展整体的护理。2009年我院首先开展首问负责制，3米微笑服务，主动问询，提倡文明用语，着装规范，站姿大方。要求所有护士要以崭新的精神面貌和饱满的形象，主动热情的去接待病人。待病人入院后，对患儿家长做到“三一”即：给患儿和家长提供一杯水、给患儿家长一份健康宣传单和一张爱心联系卡。带患儿及家长至床旁同时告知家长床位的负责医生，责任护士及探陪制度、告知医院的周围环境及在院期间的相关注意事项等。而后及时对患儿的身体状况进行全面的评估，要及时了解患儿家长的需求，最大限度地减轻患儿及家长对环境的陌生感，让病人感觉到家庭般的温暖。通过开展优质服务，我科护士护理责任感和服务意识得到较大的提升，服务较以前更为主动，能够经常去病房与患儿家长交流沟通，并及时处理患儿家长反馈的意见。基础护理达标率也从开展服务前的95%，上升到100%，基础护理效果得到了患儿家长的广泛认可。
新生儿科的患儿没有表达和理解能力，对患儿的病情主要是靠护士与患儿家长的沟通，沟通内容要有目的围绕患儿避免离题。而实践中我们发现大多数家长在谈及自己孩子的病情时都是滔滔不绝，这时护士要认真的倾听家长介绍，适时的做一些宝宝的健康教育指导。现在多数父母均希望自己的宝宝能得到医护人员的重视和照顾，因此护士在护理过程中应做到微笑、耐心、同情、关爱等。如静脉穿刺时要转移患病宝宝的注意力、拔针后夸奖宝宝等。虽然患儿听不懂，家长听了心里舒服，认为护士疼爱自己的孩子。护士在与患儿家长的沟通过程中要理解家长的焦急心理和紧张等情绪，换位思考家长的心理状态，设身处地的为患儿着想。比如部分患儿家长害怕某些检查和治疗措施会给患儿带来不必要的痛苦，因此不予配合治疗或拒绝治疗。遇到这种情况时护士要主动耐心地向家长解释和说明治疗、检查的目的，做到有问必答，最大程度消除家长不必要的担心。另外，倾听也是护士与家长间有效沟通的重要技巧。尤其当家长表达不满情绪时，护士要耐心倾听家长的心声。这样做不仅可以发现引起家长不满意的根本原因，还能及时完善护理工作中的不足之处，同时也能减轻家长的焦虑和急躁情绪。
良好的沟通技巧是护士的基本技能，在儿科临床工作中，护士说话的语气、语速、声调都能影响沟通效果，通过护士与患儿家长之间有效的沟通，发展及促进良好的护患关系。一切以患儿需要为中心，才能取得患儿及其家长的信任；建立和谐的护患关系，也就避免了一些在临床工作中常见的相互不理解而产生的误会、争执，防止了医疗纠纷的发生。
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