加强药事管理，减少门诊药房药患纠纷探析

加强药事管理，减少门诊药房药患纠纷探析

何英英

何英英

（浙江湖州市吴兴区人民医院浙江湖州313008）

【摘要】目的：通过一系列的措施加强药事管理工作，使得门诊药房药患纠纷得到有效减少。方法：通过提高药剂师的能力、有效控制药品质量、增进与患者的沟通等方法，对我院2011年6月—2013年6月在药事管理办法实施前后的医患纠纷变化情况。结果：加强门诊药房药事管理后的一年中，相关药患纠纷数量明显下降(P<0.05)，门诊和住院患者对医院满意度显著提高(P<0.05)。结论：对门诊药房药事进行有效管理，能够降低用药不科学、药剂师的失误、药品质量不符合要求等现象出现，而且也可以有效降低患者退药情况的发生，由此使病人的满意度得到有效提高，减少医患纠纷的发生，这样病人就可以放心的让医生开药和用药了。

【关键词】药事管理；门诊药房；药品

【中图分类号】R952【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2015）18-0314-02

医院门诊药房是患者入院治疗所接首先要接触的部门，病人康复出院后最后也得接触此部门，所以该部门给病人的印象非常的重要，若是门诊药房药事把病人碰到的问题可以及时有效的解决了，给病人提供令病人满意的药事方面的服务，就能缓解医患关系，进而提高医院的名誉。因此，采取一定的策略对门诊药房药事进行有效管理，能够从本质上降低医患纠纷的发生，推动医院的健康发展。

1.资料与方法

1.1一般资料

对我院门诊药房药事采取有效管理措施之前，以及实施相应的管理措施之后，医患纠纷问题的数量进行统计，统计时间段为2011年6月—2013年6月；其中把2012年6月当做界限，门诊药房发生药患纠纷的数量分别为185起和27起；男35例，女43例；年龄为18—85岁，平均年龄为(42±28)岁。

1.2方法

2011年6月—2012年6月期间门诊药房药事还没有采取有效管理措施，2012年7月—2013年6月经由有效提升药剂师的专业能力，确保药品质量合格、药品价格合理，与患者有效沟通等途径，推行强化门诊药房药事管理的有效策略，具体情况如下：

1.2.1提高药师的各项专业技能1）注重学习，来丰富药剂师的专业知识。药剂师是跟病人有直接接触的医务人员，不但需要熟练掌握专业方面的知识，还要合理的回答病人的相关问题，为患者提供满意的服务。对于门诊的药剂师来说，其主要的工作内容将主要是为病人提供有效的跟药物有关的咨询，根据门诊药物咨询的相关记录内容能够发现，绝大部分的病人在买要的时候会咨询一些跟药物相关的知识，在所有的咨询当中，病人比较注重的是服用药物后的副作用以及一些不良反应，所以，做为门诊药剂师来说，必须了解掌握每种药物所具有的毒性以及服用后会产生的不良反应[2]。另外，药剂师还需要熟悉了解各种药物之间的相互反映，及一些药物所具有的特殊的用法，只有熟练掌握了相关的药物知识，才能为患者的咨询提供满意的服务。2）重视与患者交流的方式，要有一个好的服务态度。一般药房药师是病人在医院进行就诊的终了环节，一般这个时候病人由于生病的原因会没有耐心出现负面情绪，如果在这个时候药师出现失误或者是服务态度不是很好，往往会跟患者产生矛盾，导致医患纠纷的发生。因此，在这个时候，药师要格外注意对病人的言行，在回答患者提出的相关咨询的时候，要有耐心，且应该用微笑来面对患者；对每一个病人的药物清单都要仔细核查，防治把相似的药给弄混了；如需要为患者书写相关资料，应该让自己尽量的清晰；对每一种药会产生的副作用以及不良反应都清楚的介绍给患者。

1.2.2确保药品质量合格，价位合理1）保证药物完整无缺：药品尽管都有其外部包装来保护，然而一般药物都需要经过一定时间的运输以及存储的过程，在这过程中也许有破裂甚至损坏情况的发生，这就要求药剂师必须对药品进行及时的检查，查看一下药品是否完好无损，以防把破损的药品提供给病人。如果患者拿到手的药品是破损的，药剂师必须以积极的态度来应对，首先要明确责任，然后及时有效的把病人的问题给处理，切忌不能用恶劣的态度来激怒病人，从而发生医患纠纷。2）把药品的价格给病人解释清楚：因为药品的制药厂存在差异，往往会发生成分一样的药品，其价格却相差很多，病人不了解其中的缘由会激化矛盾。根据这一情况，门诊的药剂师应该跟病人进行有效沟通，仔细耐心地其解释清楚，防治医患纠纷的出现。

1.2.3跟患者进行有效沟通有些病人对药品的没有一个全面的了解，一般会把药品的功效给理想化，若是服药药品以后，自己想象中的效果没有达到或者是有不良的反应发生，就比较容易烦躁，甚至想要退药，这个时候，病人的情绪非常容易激化，因此门诊药剂师要耐心细致的给患者解释，此外还需要大力宣传卫生法规，让病人对药物进行全面的了解。此外，药剂师应该提高跟病人之间的有效沟通，以此来强化药事管理，防治矛盾的激化。

1.3统计学处理

此组研究都选取SPSS18.0统计学软件进行有效处理，统计数字的资料都运用t进行有效测试，比较分析选取X2检验，P<0.05代表差异，具有统计学意义。

2.结果

对门诊药房药事采取有效管理措施12个月的时间里，与其相关的医患纠纷问题的数量有了明显的减少(P<0.05)，病人对医院的满意度有了明显的改善(P<0.05)，见表1。

3.讨论

随着社会经济的发展以及人们生活水平的日益提高，人们的生活观念也有了很大的改观，人们对药事服务的要求也越来越高，然而我国当前的医疗条件还满足不了人们的要求。因此，医患矛盾越来越深，医患纠纷频发，这不但让门诊药房的日常工作非常的被动，而且给病人的也造成了很大的伤害。本研究对门诊药房药事采取有效管理措施，其措施执行前后存在很大的差异具有统计学意义(P<0.05)，进一步说明，对门诊药房药事采取有效管理措施，能够降低用药不科学、药剂师的失误、药品质量不符合要求等现象出现，而且也可以有效降低患者退药情况的发生，由此使病人的满意度得到有效提高，减少医患纠纷的发生，这样病人就可以放心的让医生开药和用药了。总之，做好药事管理，使得医院的医患纠纷得到有效减低，应该处理并协调好药剂师、医生、病人三方的关系，进一步提升药剂师跟医生的专业技能，把相关的药品知识普及到每个病人，强化医院工作人员的沟通技巧，为病人提供优质的药事服务，以此来防止医患纠纷的出现。

【参考文献】

[1]廖嫦玉，雷会雯，容颜慈.如何加强药事管理减少门诊药房药患纠纷[J].中国药物经济学，2014，02:183-184.

[2]覃鲁财，陈敬捷.门诊药房退药情况分析[J].中国基层医药，2013，20(3)：427-428.

表1加强药事管理前后药患纠纷对比(n，%)

项目不良反应用药不合理药师失误药品质量和退药合计

加强管理前75482537185

加强管理后1263627

减少率84.087.588.083.885.4

P<0.05<0.05<0.05<0.05<0.05