深圳供电95598服务热线话务应急机制的搭建实践

深圳供电95598服务热线话务应急机制的搭建实践

陈辉

(深圳供电局有限公司广东深圳518001)

摘要:本文分析深圳供电95598呼叫系统运行问题，讲述在其系统资源条件下搭建了话务应急机制的过程和实践结果，做到了95598电话能在常见故障状态下自动进行应急转接，保障服务不受中断。并通过不断完善和实践，建立了一套行之有效及稳定的话务应急机制，时刻守护着呼叫服务安全。希望能给电力呼叫中心的运营管理提供参考。

关键词:热线；话务；应急；搭建

一、深圳供电95598热线服务简述

深圳供电局有限公司（简称深圳供电）是中国南方电网责任有限公司下属全资子公司，早在1999年成立了呼叫中心，2001年在全国率先开通95598统一服务热线，呼叫服务一口对外，具有丰富的呼叫服务经验。深圳供电95598呼叫中心服务以电话呼入主，应用计算机电话集成（CTI）技术，全天24小时不间断处理客户的故障报修、信息查询、投诉等业务。热线服务对话务连续性要求高，按照其母公司《95598呼叫中心运营管理标准》，服务中断率达标值小于等于万分之一，换算为年度指标是每年服务中断时间不超过52.56分钟。近年来，95598服务热线话务量逐年增加，呼入总数由2012年的183.8万个，至2016年增加到339.1万个，年平均增幅16.5%，增加趋势仍在继续。

二、系统运行问题及解决方向

㈠系统运行问题

1.单机系统运行，部份运维操作及系统故障会引致服务中断。2012年，升级建成了一台华为UAP3300通信网关为核心设备的呼叫系统，其系统处理能力主要参数为：呼入电话容量240门、交互式语音应答（称IVR）容量240路，人工坐席90个。采用单中心运行模式（又称单机系统），全部呼叫服务依赖此系统，服务中断风险集中，部份运维操作需要中断服务，而一些技术故障也会带来服务瘫痪。系统的可靠性难以满足全天24小时不间断运行服务的要求。

2.运维支撑难以全天候快速响应。95598服务热线全天24小时为用电客户提供自助服务和人工服务。在夜晚，值班人员为坐席服务人员，技术支撑人员难以现场连续值守，对于突发故障防不胜防，给运维支撑工作提出了挑战。

3.呼叫服务中断引发不良影响难以估量。95598服务热线具有很强的应急要求，随时须接受供电故障报修、电力设施安全隐患报告、电力应急服务申请等，关系到社会运行、人民生命安全、设备安全等。如出现呼叫服务中断，会由于服务不及时而引起安全问题、经济损失等不良影响，而且受影响程度难以估量。

4.系统设施多，故障频发。正常呼叫话务服务需要由通信线路、呼叫平台、信息网络、坐席设备、坐席程序、电话接听设备等设施同时正常支持，任何环节出现问题，都可有能使正常的通话服务中断。根据深圳供电95598呼叫中心系统故障记录，影响整体呼叫服务的故障频繁出现。其中，2013年故障记录37宗，累计中断服务105分钟，达不到考核指标；2014年故障记录29宗，累计中断服务16分钟。

㈡解决方向

95598服务热线在丰富服务内容和提升服务质量的同时，为了满足应急要求，必须增强呼叫系统的稳定性和可靠性，同时建立有效的话务应急机制，保障能在多种故障下服务不中断。为此，解决方向主要如下：

1.加强平台建设，引入双机系统。单机系统运行存在风险集中情况，通过引入双机系统共同分担服务业务，可以有效地分散系统风险，提高呼叫服务可靠性。

2.建立人工话务应急转接机制，保障人工话务服务不中断。当发生影响话务故障时，减少对服务影响、保障服务不中断是首要目标。通过建立人工话务应急转接机制，力求在通信线路、呼叫平台、信息网络、坐席设备、坐席程序、电话接听设备等故障时，自动判断故障和切除故障，把电话按预定机制转接到人工坐席。

三、话务应急机制的搭建

㈠建设双机呼叫系统

1.实施系统升级改造。2016年8月，通过对95598呼叫平台升级改造，增加了一套呼叫系统。综合考虑资产保护、组网、成本、系统可靠性和扩展性、操作习惯、业务系统开发等因素，最终选择华为U2980通信网关作为核心设备，建立第二套呼叫系统，与原有的呼叫系统基于IP网络进行组网，并在网络硬件上配置冗余交换设备。两套呼叫系统分别安装在不同地点，物理上形成相对独立的双机系统，联网组成网络呼叫中心。

2.通过网络呼叫设备（简称NIRC）组网，两套呼叫系统由NIRC联网管理，在逻辑上形成一套整体呼叫平台，实现多点接入、全网服务。逻辑图如下：

双机系统经过以上组网，共享IVR服务、业务应用系统、数据库、坐席等资源，实现系统异地灾备、资源共享、话务负载均衡的方式运行。95598电话从公用通信网（又称PSTN）均衡地接入双机系统，当其中一套呼叫系统因不可抗力或异常因素导致不能正常运行，另一套呼叫系统呼将自动分担热线服务，95598呼叫服务仍然能够正常运行，有效分担呼叫系统风险，提升平台运行的稳定性。

3.电话接入资源状况。采用了15路数字中继线路接入。其中，8路接入“中心一”、另外7路接入“中心二”，每路数字中继的电话容量为30门，共计450门电话，并具备双向呼叫功能。除接入呼叫系统数字中继线路外，还采用了模拟中继电话32门，并直接安装至坐席桌面电话机，具有普通电话呼入呼出功能，作为系统异常及应急状态下的备用电话。

㈡构建电话应急自动转接机制

1.模型原理借鉴

对于全天24小时不间断服务的呼叫中心，电话是连续不断的。经对比发现，电话流的特征与水流的特征是非常相似的。众所周知，水具有“水满则溢出”、“水往低处流”的基本特性，如果要实现水往高处流动则需要借助外部力量。据此，可以借鉴水流的特性，设计电话转接机制。

2.设计水流模型作为电话转接模型的借鉴原形

根据水流的特性，首先设计由2个水池和多路管道联合向用户供水的模型，如下图“水流模型借鉴原形图”所示。图中，位于下部蓝色水管是正常状态下的供水管道，上部红色水管为应急或异常状态下的供水管道。

此模型中，水的流动规则具体为:⑴在1号水池，水从进水管流入，水再从底部的管道流向2号水池。如果1号水池的水满至水池上部的应急供水管接口，水则会从应急道管流出，直接向用水户供水。如果1号水池全满了，水池再不能装更多的水而溢出。⑵在2号水池，水从1号水池流出来并经其进水管流入后，水会经底部的水管流向用水户。当底部水管不通时，可以借助抽水机，把水抽至应急水管向用水户供水。

3.构建电话转接模型

参照“水流模型借鉴原形”,把公共电话网络比作1号水池，把95598呼叫系统比作2号水池，把通信线路比作水管,设计95598电话转接模型，如下图“电话转接模型图”所示。其中，95598电话线路有两类，分别为：95598模拟中继、95598数字中继。

按照“图1深圳供电95598呼叫系统组网逻辑图”和“图3电话转接模型图”，把图3中的呼叫平台细分为两套呼叫系统，简化处理后得到“深圳供电95598电话转接模型逻辑图”如下所示。

4.话务转接机制

在“图4深圳供电95598电话转接模型逻辑图”中，正常情况下95598数字中继把电话均衡地接入两套呼叫系统，再由呼叫系统转接至坐席电话机。在非正常情况下，当其中一套呼叫系统不能正常运行，另一套呼叫系统呼将自动分担热线服务正常运行；当数字中继线路不能正常呼入，95598电话将呼叫到模拟中继的引示号码，直接到坐席电话机。

㈢设置电话转接配套策略

根据深圳供电话务转接模型以及话务转接实现机制，需设置相应的电话转接策略，以实现系统故障情况下能自动完成电话应急转接响应。具体如下：

1.中继线路分群策略。把955988全部中继线路资源划分为3个中继群，制订各中继群电话呼叫优先策略，并向通信运营商申请设置。具体为：第一群：接入“中心一”的8路数字中继；第二群：接入“中心二”的7路数字中继；第三群：32门模拟中继，每门模拟中继线路绑定一个独立电话号码，并设置一个共同的固定电话引示号码。其中，第一群与第二群线路的呼叫优先级别相同且最高，这两个中继群负载均衡运行；第三群的呼叫优先级别最低，在数字中继全部繁忙或出现不可用故障时，95598电话转入模拟中继群，直接由坐席人员接听。

2.坐席在线实时监控及强制迁出策略。在CTI系统设置坐席状态监控程序，实时监控坐席在线情况。如监控发现某个已迁入坐席异常不在线的情况，例如发生网络中断、坐席电脑死机等，即时从CTI系统强制迁出，自动切除该异常坐席。

3.坐席电话无人听强制退出策略。在CTI系统设置实时监控坐席接话程序，如发现被监控坐席未及时接听而振铃超时，即时从CTI系统迁出该坐席。同时，将电话转接到其它空闲坐席或者坐席全忙时转到队列排队。实现既能自动切除无人听坐席，又能使电话免受呼损。

4.人工电话在无坐席迁入时强制呼叫转移应急电话策略。在没有坐席迁入时，CTI系统将人工服务请求电话，即时全部呼叫转接至模拟中继群的统一引示号码。相当于客户选择人工电话服务后，即时被呼叫转接至模拟中继电话，直接由坐席人员接听。

四、典型故障应急响应

根据以上设计的电话应急转接机制以及转接配套策略，95598电话会在常见多类故障情况下，实现自助完成电话应急转接响应，保障服务不受中断。

㈠呼叫系统故障应急响应

呼叫系统故障故严重故障，95598呼叫自助服务、人工服务将受影响。其故障程度不一样，响应是有差异的。具体为：

1.呼叫系统整体故障。当出现呼叫系统整体故障时,客户拨打95598打不进呼叫系统的,出现了数字中继群不能正常使用。此时，根据95598电话分群策略，电话接到模拟中继电话，直接呼入至坐席桌接听。

2.其中一套呼叫系统故障。当其中一套呼叫系统不能正常运行，另一套呼叫系统将自动承担热线服务。此时，切除故障系统即可，总体服务功能正常运行不受影响。

㈡坐席接话设备故障不能接听来电应急响应

电话转入坐席接话设备振铃后，如出现不能接听故障，电话会振铃超时，电话将按设定策略转至其它坐席或排队队列。同时，坐席会被强制迁出，自动切除接话设备故障的坐席，防止电话继续接入该坐席。

㈢全部坐席程序不可用应急响应

CTI系统检测到全部坐席程序不可用或没有坐席迁入时，人工服务请求电话将被CTI系统自动呼叫转接至模拟中继电话，直接由坐席人员接听。

㈣坐席电脑网络中断应急响应

坐席电脑网络中断时，CTI系统将监控找不到断开网络的坐席，不能正常地与坐席通信。CTI系统即时把失联坐席迁出，防止电话继续呼入。电脑网络中断可以发生在单个坐席，也可以发生大多数或全部坐席，都将会迁出坐席。

当仍有坐席在线时，人工电话服务将由余下的正常坐席承担。如全部坐席电脑网络中断而可不用时，将根据以上“全部坐席程序不可用”设置的规则，人工电话服务请求即时被呼叫转接至模拟中继电话，直接由坐席人员接听。

五、结束语

根据深圳供电95598服务热线2016年和2017年的运行记录，在仍受系统故障困扰的情况下，话务应急机制做到了95598电话能在常见故障状态下自动进行应急转接，时刻守护着呼叫服务安全，保障服务免受中断，连续两年服务中断时间为0分钟，优于中国南方电网责任有限公司《95598呼叫中心运营管理标准》的服务热线服务中断率达标值小于等于万分之一的考核要求，是历史最好的记录。可见，深圳供电搭建起了一套行之有效及稳定的服务热线话务应急机制。通过本文分享，希望能给电力呼叫中心的运营管理提供参考。

参考文献:

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[5]中国南方电网责任有限公司.95598呼叫中心运营管理标准[S].2010年2月.