改进病案复印流程管理提高患者满意度

改进病案复印流程管理提高患者满意度

郑亚萍邹英华

（江苏省溧阳市中医院江苏溧阳213300）

【摘要】病案复印是病案管理工作的重要组成部分之一。随着社会的进步，病案复印的需求日渐增加，由于患者对复印流程知识缺乏足够的了解，或者病案管理方面的原因，导致复印者往返多次奔波，费时费力，满意率低下。2017起我院通过改进病案复印管理流程，提高主动服务意识，在不违背原则的基础上尽可能满足复印者的需求，从而提高了患者的满意度。

【关键词】病案复印；流程；存在问题；措施

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2017）21-0350-02

随着国家经济和卫生体制的改革，人们的法律意识、健康意识都出现了大幅度的提升，对于医院病案利用范围的拓宽具有极大的促进作用[1]。随之而来的病案复印涉及范围也越来越广，包括各种本地、异地报销，特种病申请，转院检查，个人自留，办理保险和理赔，补办出生证明，工伤劳动鉴定以及司法鉴定等。

1.病案复印流程及告知

1.1病案复印流程

申请人带齐有效证件→申请人告知复印的目的和用途→工作人员针对复印需求复印符合法律规定的病案资料→清点复印资料核对无误后盖病案科公章→盖医院公章→收取一定费用。

1.2病案复印告知

根据《医疗机构病例管理规定（2013年版）》的内容进行病案复印时，申请人需要符合如下要求医院才能提供病案复印件：申请人为患者本人时应提供本人身份证明；申请人为患者代理人时应提供患者及代理人的有效身份证明。

2.病案复印中存在的主要问题

2.1多数患者及家属不了解复印流程，不携带任何有效证件或证件手续不全。

2.2患者及家属对复印的目的叙述不清对所需复印内容不确定，需要病案工作人员的专业帮助。

2.3病案复印人员的业务素质参差不齐，对一些特殊病案复印内容不详，导致漏印、少印或多印无关内容。

2.4复印工作量大或服务态度问题导致复印过程中有效沟通不到位，从而导致复印内容有误，迫使复印者往返重复复印。

2.5由于病案回收归档管理不到位造成不能及时提供复印所需病案，造成患者复印不及时。

3.改进措施

3.1告知和宣传

我们在入院宣教材料后面添加了病案复印的相关内容，病人入院后由病区护士对每位病人做好宣教工作，使病人及家属充分了解病案复印的相关知识（复印病历流程，携带的证件，缴纳一定的复印费，复印的时间和地点），便于病人今后复印病案时把证件及各种材料携带齐全。我们还在办理进出院窗口和服务台张贴病案复印流程图，并在病案统计科的大门口张贴了病案复印流程图和复印告知图。通过医院内部网络交流平台输入病案复印信息，发动全院医生护士主动做好宣传和告知工作。对于仍旧没有带齐证件前来复印的患者及家属，我们采取一些人性化变通手段，如利用微信服务平台发送身份证，或电话家人告知身份证号码，然后我们会通过病案首页信息核查确认，证明身份后尽量满足其复印要求，省去了来回奔走的麻烦，提高了患者的满意度。

3.2提高病案复印人员业务素质

对于一些前来复印的患者及家属，有很多对复印的目的内容叙述不清，需要病案室工作人员专业帮助。作为病案复印人员应加强业务素质的培训，我院采取专职人员上岗培训，不断总结提高复印经验，主动掌握各种用途的复印需求范围，包括当地农保、医保、异地报销所需复印内容；办理各种特种病申请所需复印内容；主动熟悉一些商业保险索赔、工伤劳动鉴定、司法鉴定所需复印材料，力求做到一次性复印全面，杜绝因复印人员业务不精或疏忽造成的申请人来回往返复印。如新农合报销需复印住院病历首页、入院记录、出院记录；异地报销需复印除主观病程记录和护理记录之外的所有客观病历；糖尿病特病申请需复印相关异常化验单两张；脑病特病申请需复印影像学资料；办理保险索赔只需复印入出院记录；伤残鉴定需要复印入出院记录，手术记录和疾病相关的所有检查和影像学检验资料；办理晚期癌症患者麻醉卡需复印病理检查报告；补办出生证明需要入院记录、产时记录（或剖宫产记录）、新生儿情况记录等。

3.3改善服务态度变被动为主动

病案复印工作枯燥繁忙，工作量越来越大，或因服务态度问题导致复印过程中有效沟通减少，造成病案复印有误引起患者不满。作为病案复印人员必须始终秉承“以患者为中心”的服务理念，学会换位思考，站在患者的立场上，改变服务态度变被动服务为主动服务。主动询问复印目的用途，特别是对待老年人和文化程度不高的人，要做到热情服务，善于利用沟通技巧和复印者主动进行交流和沟通，充分了解其真正的需求及利用目的，在不违反制度的前提下给与最大限度的满足[2]，从而避免重复作业，这样既增加了工作效率又提高了患者的满意度。

3.4出院病案回收作为日常病案管理工作的第一步，是病案归档、保存、复印的基础[3]加强病案归档管理工作，严格执行回收、归档和借阅制度，避免迟归档造成的复印者往返奔波。我院病案72小时归档，归档后分别由10名院级终末质控人员每周负责一次10份左右病历的评级和打分。因此患者来复印时有可能存在没有归档的现象，直接影响着病案复印的服务质量，此时需要病案室工作人员和临床医生取得联系及时回收病案，保证病案复印的效率。如为住院病历则由住院医生陪同复印者到病案室做好复印工作，从而提高了患者满意度。

4.总结

病案资料的复印工作已经成为医院管理工作的重要组成部分，是医院的一个重要的对外服务窗口[4]，反映医院的整体业务水平。病案管理人员要与时俱进、不断更新服务理念，提供更贴切患者的服务才能构建更和谐的医患关系，提高病人的综合满意度。我院在具体的病案复印工作中不断改进病案复印管理流程，变被动服务为主动服务，减少患者来回奔波节约时间成本，既提高了病案复印工作效率又提高患者满意度，也提升了医院的形象。

【参考文献】

[1]弓彬，高红，付明华.病案复印需求的分析及倡导人性化服务[J].当代医学，2009，15（12）：167.

[2]张美华.病案复印中的人性化服务[J].中国病案，2011，12（3）：6-7.

[3]刘涛，张柔玲，马金火.PDCA循环在病案回收管理者的应用[J].中国病案，2016，17（9）：13-14.

[4]方孝梅，沈大燕，明星辰.病案复印流程优化探讨[J].中国病案，2011，12（12）：6-7.