急诊科常见护理纠纷分析及对策

急诊科常见护理纠纷分析及对策

袁丽萍

袁丽萍

（云南省第三人民医院急诊科云南昆明650011）

【摘要】目的对急诊科护理纠纷产生的原因分析，寻找出相应的应对措施，防范护理纠纷的发生。方法通过原因分析，并制定切实可行的防范措施。结果提高法律意识，遵守规章制度，改善服务质量对减少和预防护理纠纷的产生有重要意义。结论加强急诊科服务意思，提高医务人员自身素质建设，采取积极有效急救措施和护理，是避免医疗矛盾有效地方法。

【关键词】急诊护理纠纷

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2014）04-0336-01

急诊科是医院的窗口门户，也是医疗纠纷的易发地，患者来院就诊的第一站。急诊患者病情经常呈现危，急，重的态势，家属心情易急躁，护理工作中的一点瑕疵和疏忽极易引发不满情绪。本文根据我院急诊科工作特点和实际工作体会，对本科护理纠纷多发原因的分析，提出以下几点防范措施。

1常见护理纠纷及原因

1.1服务态度

护士在急诊科工作时间有时不固定，患者多时忙的连饭都吃不上，有时还要承担护工和卫生员的角色，因此难免产生抵触情绪，服务态度生硬。部分急诊科护士因常年在急诊工作，面对来科室就诊的患者及家属，护士对各类患者的判断凭经验，易产生对患者不重视，有一种“有事护士不急”的感觉。患者多时又不能随叫随到，导致患者产生对抗情绪。

1.2心理因素

部分患者或家属对医护人员甚至诊疗行为存在怀疑戒备心理，对护士的每项操作都要反复的询问，造成护士对其不满，不愿多与患者解释，进一步激化了护士与患者及其家属的矛盾[1]。

1.3护患沟通

急诊科夜班较多，护士的身心压力较大，遇到抢救而无暇解释，不愿意多说，态度冷漠，沟通不好、解释不到位等诸多原因都会造成护士与患者及家属之间的意见纠纷，导致患者及家属产生不满误解而发生护患的矛盾冲突[2]。部分护士缺乏与患者交流沟通的技巧，针对患者或家属的提问，护士的回答的方法、方式不妥，语气单调、态度生硬、缺乏耐心，造成患者或家属的不满。

1.4法律意识

部分护士法制观念淡薄，对已进行的操作或护理未及时记录，甚至错记。护理操作过程中未能按规章制度执行，存在护理缺陷，如接上液体时未能在瓶上签名，进行抢救时忙于抢救未能及时告知患者及家属，忽视患者及家属的知情权，也是引发护理纠纷发生的主要原因之一。同时出现上述情况，根据《医疗事故处理条例》中关于举证责任倒置规定，一旦出现护理纠纷，医院无法提出无过错举证，必然会给医院造成一定的经济损失及不良的社会影响。在进行当发生护理纠纷时容易处于被动状态。

1.5工作压力

由于处理医嘱者工作不仔细，漏抄医嘱，剂量处理错误或医嘱已停而未执行停，未停的给停了，执行者又未把好“三查七对”关而造成差错。或者出现张冠李戴，相互间把床位搞错，造成发错药、打错针、加错液等情况，以此极易产生纠纷。

2防范对策

2.1开展岗前培训

加强护理专业的理论学习，给予护士进修专科护理机会，进行护士岗前培训及考核，使护士练就过硬的技术，整体提高护理水平，同时利用业余时间举行多种形式的继续教育[3]。

2.2护士礼仪教育

我们在工作中需要提倡礼仪与微笑服务，护士的每一句亲切的话语，每一张笑脸，都会给患者与家属带去极大的安慰与鼓励，对建立良好的护患关系，减少护理纠纷的发生率具有积极的作用。

2.3加强护理安全

不仅要强化护士的法制意识，落实各项规章制度。引导护士知法、学法、守法、用法，强化护士依法行医的观念，时刻提醒护士要严格履行各种规章制度。还要保证一切病情护理记录都应及时、准确和完整。要求护士要有保证患者安全和自我保护意识，用法律的思维去书写护理记录，避免因记录缺陷发生护患纠纷而导致不必要的法律责任。

2.4重视心理护理

护士需要把患者的病情、患者的需要放在首位，不但要注重病情本身，还要考虑与患者有效的沟通，提高服务意识，做好患者的心理护理，以满足患者的心理需求，减少急诊患者紧张、恐惧心理，尽量急患者所急，想患者所想，多与患者沟通交流，耐心向患者解释和安慰患者，把你所做的每种工作都讲给患者听，尽量满足患者的正当需求。

2.5改善护患交流

强调护士在接待患者时要尊重患者的合法权益，跟患者说话要讲究方式、方法和技巧，工作中要取得患者及家属的配合与信任，建立良好的护患关系，以良好的服务态度从根本上减少护患冲突的发生。

3小结

急诊科是医院各科室中风险最高的科室之一，具有紧急抢救的高风险性，高专业性，结果不确定性等特征。实行科学管理、优化服务流程、合理使用人力资源，加强护患沟通，更新服务理念，同时加强业务培训，提高护士的整体素质，护理纠纷是可以避免的。一旦在护理过程中不可避免的发生护理纠纷后，也应注意处理方法，掌握患者及家属的心理，积极疏导，做到态度谦虚诚恳，并及时报告护士长或科主任帮助解决，避免矛盾激化[4]。

参考文献

[1]孔棉玲，原爱丽，高清，等.护理纠纷的原因及防范对策[J].中国现代医生，2008，46（23）：101-102.

[2]李淑英.急诊科常见护理纠纷原因及防范对策[J].中国医药指南，2013，11（18）：756-757.

[3]张晶，王康康，刘蕾.急诊科常见护理纠纷产生原因及防范措施[J].山东医药，2010，54（11）：52.

[4]卢欣华.急诊科护理纠纷的发生原因及应对措施[J].中国医药指南，2012，10（23）：100-101.