护患纠纷后应对护理人员进行心理援助的措施

护患纠纷后应对护理人员进行心理援助的措施

赵秀珍

赵秀珍（青海省中医院青海西宁810000）

【摘要】目的了解护患纠纷发生后以及在发生时、处理中、处理后护理人员的心理活动情况。方法采用抽样方法对事件中的30名护士进行情况调查。结果加强护理安全教育，强化优质服务意识尽快公平解决纠纷，以使护理人员尽快恢复正常心态。目前医疗纠纷已成为常态，全国上下也在积极探讨处理医疗纠纷的机制，如加强沟通，预防纠纷，全面服务，减少纠纷等。但护患纠纷发生后，对护理人员的伤害是明显的。这种伤害不仅包括身体上的，更包括心理、精神上的，而且会对医院的品牌、形象、信誉造成负面影响。护患纠纷发生后如果不能对护理人员进行有效的心理援助，护理人员会在技术上更加小心翼翼，情感上冷漠，健康压力增大，精神痛苦，心态压抑。因此，积极探索在发生护患纠纷后对护理人员的心理救援措施，摆脱纠纷阴影，消除其心理伤害，促进身心健康，恢复社会功能，具有积极意义。

【关键词】护患纠纷心理援助措施

1心理反应

护理人员的职业特殊性决定了其要承受更多的心理压力。压力来源来自患方、院方和社会。

根据问卷调查，护患纠纷发生后护理人员的心理反应表现在以下几方面：

1.1与他人交流不畅、情感迟钝、麻木与困惑。

1.2激动、易怒、焦虑、紧张、缺乏安全感。

1.3决策困难，难以集中注意力、思考和理解力迟钝。

1.4悲伤、忧郁、闷闷不乐、睡眠障碍、噩梦。

1.5怀疑自己的职业选择、绝望、间歇性哭泣。

1.6怀疑自己是否已经尽力，自己本可以做得更好从而产生内疚感。

1.7对于自己也需要接受帮助觉得尴尬、难堪。

2援助措施

2.1休息和饮食；注意自己的疲劳和压力程度、允许自己有独处时间、适当休息、合理饮食，少量多餐、避免摄入过量糖、脂肪和咖啡因、允许自己有适当的负面情绪，并及时表达和疏泄。

2.2制定干预策略：增加应对资源;随着人口的增长，增加护理人员编制，减轻护理工作负荷。

2.3建立心理干预机制：心理疏导有助于护理人员不良情绪的释放和身心健康，以科室为单位，建立救助小组，通过情绪宣泄、交友活动、情感激励等方式，关爱护理人员的心理健康。管理者应尽快通过交谈、倾听等方法使护理人员的内心压力得以释放，合理宣泄消极情绪，避免带着不良情绪进行工作而再次引起纠纷。实行人性化管理，纠纷发生后护理管理者不能将个人遭遇与个人能力不足混为一谈，不应单纯认为纠纷由个人因素造成，同时还应考虑排班是否合理、工作量是否过大及护理人员的心理状况等。对心理素质较差的护理人员在工作和生活上给予关心、理解她们的苦衷，帮助解除精神负担。

2.4人文管理与自身历练并重：管理是服务，好心情也是生产力，建立与扩宽管理者与护理人员的沟通渠道，加强自身素质的培养，提高自己应对各种困难的能力，培养积极心态，不悲观，不怨天尤人，在生活和工作中善于与人沟通，建立良好的人际关系，保持豁达乐观的生活态度。

2.5改善社会和法制环境，社会与法制环境标志着社会的进步水平，确立“以人为本”的人文理念，树立正确的职业信念，恪守职业操守，尽最大努力为患者服务，从而促进护患关系的和谐，社会要为医务人员救死扶伤义务提供和谐有序的医疗环境。

2.6正面激励：情感激励与情商培养两者的有机结合可以带来医疗事业的持久活力。

2.7积极预防和减少医疗事故或差错的发生，杜绝纠纷：严格遵守各项医疗、护理技术操作规程，使医疗工作各项工作条理分明，分工明确，各尽其责。如在护理工作方面，交接班制度上突出一个“严”字，落实“五交”（交病情、交医嘱、交药品、交器械、交记录），“三查”（查管道是否通畅、查静脉有无渗液、查液体出入量）；护理工作环环相扣，班班有检查，对执行制度差的医务人员，要敢说、敢管、敢于批评和自我批评。对制度的执行情况要日有检查、周有检查、月有检查、季有检查、年有评比，以经常性的检查和抽查结合，督促各项规章制度的执行，预防和减少医疗事故或差错的发生。

3有效沟通预防纠纷的发生

护患纠纷的原因有70%是由于沟通不畅导致，要处理好人际关系（护患关系、上下级关系，医护关系）。需要掌握以下几点：

3.1一个要求：护理人员要尊重患者及其家属。要有诚心、同情心和耐心。

3.2两个技巧：多听患者询问，多向患者介绍病情、用药等。

3.3三个掌握：及时掌握患者的病情变化和心理状态。

3.4四个留意：留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受。

3.5五个避免：避免强求患者即时接受、避免使用刺激性语言、避免使用患者难懂的专业术语、避免强求改变患者的观点和压抑患者情绪。

3.6六种方式：预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。

4强化“应答”服务观念，提高服务工作的严密性，护理服务是护患双向交流的过程，“应答”服务要求护理人员以负责的精神、宽容和谐的语言、深入浅出的科学知识圆满答复患者及家属提出的问题，应具有思想性、技巧性。

5小结

我科自2008年元月到2011年底共发生护患纠纷30起，涉及的30名护理人员中表现为正性心态的仅为4人，均为高年资护理人员。而其他26名为低年资护理人员均表现为负性心态。分析原因为高年资护理人员工作时间长，在临床、教学和科研中承担着重要角色，生活和工作经验丰富，比较能够正确对待和处理各种应急事件，对纠纷表现出一定的应变能力，低年资护理人员易产生各种心理问题，少部分高年资护理人员亦如此，表现出情绪消极从而影响护理工作质量。通过实施以上措施，不仅有效解决了护患纠纷，提高了患者的满意程度，而且减轻了护理人员的心理压力，使其及时摆脱了纠纷阴影，从而提高了医院的服务质量，使患者满意，社会满意。

参考文献

[1]李昌吉，龙云芳，播晓平，等.1206例护理人员的心理卫生状态分析.现代预防医学，2008,20（1）：10-12.

[2]王建华.护理纠纷后护士的心理问题及对策.中国健康月刊2011年第9期.

[3]赵晓燕，赵丹丹，夏宝萍.加强护患沟通防范护理纠纷.中国实用医药2011年1月第6卷第3期.