谈护理学营销

谈护理学营销

韦菊

韦菊

(广西省柳州市柳江县人民医院急诊科545100）

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）06-0376-02

近几年，社会“医改”的迫切，折射出医患关系的紧张。其原因很多，但从营销角度来看，可以归结为医疗服务为患方提供的总价值与患方的期望值存在一定的差异，造成患方对医疗服务的满意度降低。而改变这一状况除了医疗政策的完善、医疗技术的发展外还有很多复杂的因素，但医疗的主体是医护人员，所以其重点还是在于“医方”。本文浅谈营销学如何渗入护理领域，打造优质服务，提高患者满意度，建立和谐护患关系。

营销学是门研究分析、开拓、占领市场，开展市场竞争和提高经济效益的理论、方法和技巧。护理学营销的目的在于充分认识及了解患方，以便使护理服务能适合患方的需要，其核心在于追求患方的满意。护理营销是一种公益性营销，不仅有利于经济效益，也有利于提高社会效益。笔者认为营销学应从以下渗入护理服务：

1.认识患方的服务期望与感知

患者在治疗前先形成对护理服务实绩的期望，医疗活动中，患者直接参与服务过程，并在参与中不断将从医方获得的服务实绩与先前的期望对比，评价后患方会相应的表现出满意、失望、愤怒等情感。二者之差便是患方评价护理服务质量的标准。因此，把握患方在就诊前、就诊中和就诊后对护理服务的期望，了解患方在治疗中的情感反应是护理营销的出发点，它有利于护士引导患方对护理服务产生合理的期望。避免患方产生过高或夸大的不切实际的护理期望值，有利于护士正确评价护理实施的效果以便规范服务流程。有利于定位服务理念，制定发展方向和目标，使各项护理服务更迎合患方的需求，真正做到“想患者所想，急患者所急”。

2.护理的有形展示

护理的有形展示包括护士提供服务的环境、服务标识、服务宣传、护士着装、仪容仪表等等。有形展示在医疗中起到不小的作用，通过改善环境如病房墙上置扶手、电视，走廊摆上鲜花，制作醒目的健康宣教栏等，使患方对服务质量有了一个初步的印象。但物理环境只是“包装”的最外圈的资源。“内层包装”才是更重要的，例如护士着装整洁、工作规范有序、态度和蔼、技术娴熟等，将引导患方对护士的先入为主的第一印象，所以，护士应重视服务展示，通过提高形象、礼仪、能力等有形展示可以提升患方对护理服务的满意程度。

3.护理中的质量管理

护理质量是护理管理的核心内容和永恒主题，护理技术又是护理质量的保证。技术性服务的质量包括护士根据医嘱进行的输液、吸痰、抢救等操作。护士首先是一个专业技术人员，和患者之间的交流主要围绕护理活动进行。一个不具备应有的护理技能的护士无法遵医嘱完成治疗任务，患者的需求得不到满足，降低了患者的满意度，更严重的会造成护理差错或事故，引起护理纠纷。而今，患者不再仅仅停留在对技术性服务质量的层次上，而是要求护士能够从更广、更深的层次提供高质量的服务，例如，输液等操作时和患者进行沟通、告知、致谢，操作时关注患者的隐私权，服务的流程能够更科学化等等。因此，在护理工作应紧跟学科发展和前沿动态,加强标准化建设，健全规章制度体系，严格执行各项护理常规，提升护理服务的质量。

4.服务人员的内部营销

从内部营销来看，护士也是医院的顾客。医院为患者提供的护理服务都是由医院内部护士完成，患者对护理质量的评价是一线护士的服务素质和能力，他们往往把这些护士作为医院的代表。让患者满意，首先要让护士满意。只有护士对自己所从事的工作和环境满意，才可能敬业、爱业，自觉贯彻各项制度，主动寻求让患者满意的各种方法和艺术。因此，没有满意的护士，就没有满意的护理服务，没有忠诚的护士，就没有忠诚的患者。医院应该为护士完善良好的内部服务。护理管理者既要有服务患者，又要有服务员工的双重意识和责任。同时要尊重护士并使护理队伍的“二线”、“三线”队伍都围绕着为“一线”队伍的优质服务提供更好的条件这一中心展开。

5.整合护理营销中的沟通

沟通的目的是实现营销。成功的沟通有两个关键因素：给予有用的信息和收集有用的信息。

收集信息的两个重要方法是发问和倾听。提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题，并给予恰当的提问。听，是一种能力。沟通中，聆听是首要的，护士应先听再说，培养聆听成为一种习惯。为了有效倾听，护士应做到不打断患者说话，努力做到不发火，使用眼神交流，赞许地点头等。护士给予信息的技巧有以下几个方面：首先尊重患者，避免不必要的争论，无论你是否同意患者的观点，都应学会从他的角度去思考问题，给予他说出的权利，并且以你的观点去理解它，同时将你的观点更有效地与患者交换。其次，护士应培养良好的语言组织和表达能力，更有效的表达自己。交流中使用：“所以您的意思是……”“您是不是可以……”等复述、引导性语言。体现“询问而不是告诉，提出改进意见而不是劝告和命令，提出建设性的批评而不是责骂”的态度，尽量寻找双方都能接受的解决方法。再次，护士应面带微笑，微笑可使脸部表情缓和，把自我接纳和接纳患者的态度传给患者；松弛患者的警戒心；微笑可以激发护士自信并帮助患者建立战胜疾病的信心。最后，表达你的真诚，认真时有认真的表情，并适当运用身体语言把自己的热情传达给患者。

6.患方满意系统

患方愿意付出金钱和精力消费医疗服务，首先在于有这种服务的需要。而他只购买某医院的服务，是因为患方觉得该医院服务的预期总价值大于患方付出的预期总成本，和患方对该服务的满意度相关，提高患方的满意度并不是靠几次突击训练能解决问题。

首先，护士要熟练业务技能，提高工作效率，树立亲和服务的价值观念，保持及时服务的时间观点。在服务的标准化、熟练度、人文化方面给患方留下正面的印象。

其次，护理管理者可针对患方就诊各个阶段的满意关键因素制定策略，关键是改善护理服务环境、优化护理服务流程，规范护理工作的细节，健全方便患方的服务手段等，减少工作中的错误和患方的抱怨。还要做好诊疗后跟踪接触，及时跟进患方的意见、建议、需求。重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立管理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患方表达不满的需要，并对不良的服务质量及时补偿。

综上所述，“服务、质量、满意度”应成为护理乃至医院的一项重要管理内容。营销学渗入护理领域，将有利于打造优质护理服务，提高患方满意度，建立更和谐的护患关系。

参考文献

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