门诊导医服务系统化培训方法及意义分析

门诊导医服务系统化培训方法及意义分析

赵晓玲

宜宾市第二人民医院门诊部644000

摘要目的探究门诊导医服务系统化的培训方法及其应用意义。方法本研究以2014-2015年未采用门诊导医服务系统化培训的1360例门诊病例为本研究的对照组研究对象，以2015-2016年采用门诊导医服务系统化培训的1371例门诊病例为本研究的试验组研究对象，以问卷调查的方式对患者对导医服务的满意度进行调查，并对比分析。结果采用门诊导医服务系统化培训后，患者对导医服务的整体满意度明显升高，由89.60%上升至97.00%，实施前后的满意度对比差异有统计学价值，P＜0.05。结论导医服务更好的满足了患者的就医需求，在一定程度上拓宽了医院的护理服务范围以及护理服务质量，加强门诊导医服务系统化的培训能从整体上提高医院的导诊服务水平，值得广泛推广应用。

关键词门诊；导医服务；系统化培训；应用意义

本研究以未实施门诊导医服务系统化培训的2014-2015年以及实施了门诊导医服务系统化培训的2015-2016年两个时间段的1360例以及1371例门诊病例作为研究对象，探究了门诊导医服务系统化的培训方法及其应用意义。以下是详细报道。

1一般资料与方法

1.1临床资料本研究选取7名导医护士接受门诊导医服务系统化培训，7名导医护士均为女性，其年龄介于20-40岁之间，平均为（27.89±4.63）岁，其中，6名导医护士文化程度为大专，剩余1名导医护士文化程度为本科。以2014-2015年未采用门诊导医服务系统化培训的1360例门诊病例为本研究的对照组研究对象，以2015-2016年采用门诊导医服务系统化培训的1371例门诊病例为本研究的试验组研究对象，两组受试对象的年龄、性别等其他一般资料无显著性差异，有可比性。

1.2方法本研究导医护士在2014-2015年未采用门诊导医服务系统化培训，在2015-2016年采用门诊导医服务系统化培训。其详细培训内容包括：①对导医职责的培训。引导患者进行快速合理挂号，并为患者指明正确的挂号方位；对于门诊的部分投诉案件，要做到对患者情绪的耐心安抚，并保证门诊大厅的秩序井然；为特殊患者，如老年患者以及残疾患者提供必要的便民服务，并及时发放宣传资料，指导患者快速有效就诊[1]。②规范职业礼仪培训。礼仪规范是导医护士最为基础的工作要求，在具体工作中要规范自己的一言一行，开设礼仪培训以增强导医护士的慎独精神以及自律意识，并指导其树立正确的职业价值观。在接待患者时，要面带微笑，态度真诚且和蔼。③工作流程培训。要求导医护士提前半小时上班，提前做好准备工作，并对门诊大厅内的相关设施进行提前检查；在必要时可将患者护送至相关诊疗科室，并对分诊护士做简单说明[2]。④业务素质培训。加强导医护士的专业知识水平，要求其掌握临床常见疾病的临床症状以及表现，并做正确分析；同时，还要对医院的格局准确掌握，对医院专家的出诊时间等进行熟悉，并对轮椅平车等常见医疗设施进行正确使用，同时，还应熟悉各种检验的正常值、化验注意事项以及取单地点以及取单时间等。⑤服务态度以及沟通技巧的培训。在接待患者时要面带微笑，做到有问必答。在患者需要进行较多检查时，主动与患者进行沟通，详细安排患者的检查顺利，以帮助患者缩短诊疗时间。同时，还应尊重以及关爱患者，在与患者发生争辩以及误解时，要尽量控制自己的情绪，保持镇静，冷静处理[3]。

1.3观察指标以问卷调查的方式对两研究段患者对导医服务的满意度进行调查，问卷调查表由门诊部主要负责人进行设计，共包括四个方面的内容，分别为服务态度、分诊准确性、形象感觉以及整体服务，每项内容均有满意以及不满意两种选择。

1.4统计学方法本研究所有研究数据均采用SPSS19.0软件进行分析，资料的统计学分析分别采用t检验以及卡方检验，以P＜0.05有意义。

2结果

采用门诊导医服务系统化培训后，患者对导医服务的整体满意度明显升高，由89.60%上升至97.00%，实施前后的满意度对比差异有统计学价值，P＜0.05。详情见表1。

表1.两组患者对导医服务的满意度对比

3讨论

门诊是医院与社会对接的主要途径，门诊的服务质量在一定程度上体现着医院的整体服务质量以及综合素质。导医服务是近几年来医院门诊的新兴职业，其体现了医院服务的人性化以及合理化，为患者的临床就诊提供了很大的方便。医院门诊的导医服务人员不仅要求其言语得体，行为大方，同时还要求其具有扎实的医学相关知识以及良好的职业素养[4-5]。本研究主要探究了门诊导医服务系统化的培训方法及其应用效果以及意义。研究结果表明：采用门诊导医服务系统化培训后，患者对导医服务的整体满意度明显升高，与未实施前满意度对比差异有统计学价值，P＜0.05。

综上所述，门诊导医服务系统化培训能从整体上提高医院的导诊服务水平，值得广泛推广应用。

参考文献

[1]陈丽.门诊导医服务系统化培训的应用与效果[J].当代护士:学术版旬刊,2014，22（4）:161-162.

[2]武海燕.情景教学联合临床轮转在导诊科新护士培训中的应用体会[J].光明中医,2015，30（5）:1133-1135．

[3]封娟,张丽,王璠璠.门诊导医服务的价值及重要性分析[J].特别健康，2014，12（8）：348-349.

[4]陈颖.护理管理对提高门诊导医台护士服务意识的效果分析[J].世界最新医学信息文摘,2014，14（25）:347-347．

[5]王晶,赵丹,何蕾.门诊导医服务质量的影响原因与应对措施分析[J].中国医药指南,2016,14（25）:295-295．