杨维姬（广东省佛山市中医院综合门诊部528000）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2010）28-0279-02
【摘要】目的通过探讨近年来医院护理投诉的原因,提出加强门诊护士主动服务理念的培养改善门诊护患关系对门诊护士完善培训体系,培养主动服务基本功能,提高综合素质；客观对待投诉,加强语言沟通。结果门诊护士主动服务意识的提高，可有效提升患者满意度。结论培养门诊护士主动服务理念,才能构建和谐的护患关系。
【关键词】门诊护士主动服务理念护患关系
1护理投诉原因分析
1.1
服务态度门诊护士缺乏主动沟通的理念、知识和技巧，造成患者不理解而出现矛盾。
1.2业务技术水平不高对各专科专业知识欠缺。
1.3
法制观念淡薄患者到医院就医,付费的前提是希望得到最好的服务。
1.4职业道德修养欠缺，爱岗敬业精神有限。
2方法
2.1
加强继续教育必须具备多学科文化知识,不断地在职继续教育。进行有针对性的培训,培养主动服务理念，提高综合素质；加强语言沟通知识和技巧的培训。包括护理服务理念、礼仪规范、行为的态度、情绪的控制、语言的表达等。
2.2
洞察患者的心理需求门诊护士每天要面对各类行业,文化水平参差不齐的患者；拥有一颗博爱的心，以有效、主动及个性化的服务方式,让患者信任；保持敏锐的观察力,及时地安排就诊顺序,对年老、体弱、小儿及重症患者给予帮助，及时进行卫生宣教。
2.3
善于倾听门诊护士应主动放下手边的工作，眼睛看着对方，耐心倾听患者所表述的意思，并点头微笑以示表示，矛盾就能解决一半。
2.4
有效的沟通技巧应重视语言的学习和修养,积累沟通的经验和技巧,学会使用艺术性的语言去处理工作中的问题[1]。主动向病人作介绍,让病人感到温磬、亲切、融洽、舒服，消除隔阂。
2.5
客观对待投诉护理投诉一方面是发现问题，另一方面能让护理人员从中吸取经验。对于病人的投诉，在倾听过程中要消除患者顾虑,取得其信任，对情况进行查实,找出并分析原因，采取有效的方式，使护理投诉妥善解决。
2.6
提高自我保护意识门诊护士要掌握一定的法律知识作指导,时刻保持清醒的头脑应用法律知识,维护医患双方的合法权益。
2.7
加强业务培训要强化应急预案及三基技能的培训、考核,了解国内外护患知识新动态,不断地提高各项水平,满足患者的需要。
2.8高尚的情操任何情况下都要坚守岗位、忠于职守，全心全意为患者服务。3小结作为一名门诊护士，我们要明确自己的职责，明确医院、自己、患者各方的权益,不断改进，加强学习，提高护理质量，改善护患关系。让我们护士都能不断提高觉悟，发自内心地对病人负责，主动把为病人服务的观念延伸和升华，保证优良的门诊护理服务质量。
参考文献
[1]奚淑平,谢玉秋.护理投诉原因分析及对策[J].现代医院
管理,2007,16(1):45-47.
[2]王爽,刘凤英.患者对医务人员服务态度投诉的接待技巧[J].华北煤炭医学院学报,2006,8(2):257-258.
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