论医院文化建设

论医院文化建设

莫军杨立新康华

莫军杨立新康华（开远市人民医院云南开远661600）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2010)17-0051-03

【摘要】在激烈的医疗市场竞争中，医院经营管理日益市场化。医院要生存与发展就必须加强管理，医院文化建设作为现代医院管理的重要手段，其提升作用是显而易见的，医院文化已成为医院生存和发展的基础和精神支柱，文化建设在医院管理中的应用日渐突出，范围愈加广泛。

【关键词】医院文化建设管理

医院文化是医院在长期实践中逐步形成的共同的文化观念，是由医院领导者倡导，为全体员工认同的本医院的群体意识和行为准则。医院管理是一个不断发现问题，持续改进、解决问题的过程，随着医院的快速发展和市场化作用的加强，初放、单一的制度管理难以适应现代医院快速发展的需要。文化管理与制度管理是管理的两个不同阶段，制度管理以强制性为其特性，要求员工达到医院管理的最低要求，属低级阶段；而文化管理是以意识形态、文化价值取向为特征，引导员工达到管理的最高追求，属无为而治是管理学中的高级阶段。医院文化也是生产力，文化是一种观念，同时也是一种力量，被称为“文化力”。把先进文化科学运用于医院管理中，是医院取之不尽用之不竭的持续发展动力。加强医院文化建设，培育医院精神，发挥精神的力量，观念的力量，管理的力量，作风的力量，形象的力量，用文化力提升竞争力，以文化力推动经济力。

1责任化

1.1社会效益与责任在医疗服务过程中，医院始终把社会效益放在首位，履行相应的社会责任和义务。

1.2患者客户服务责任化患者是医院最重要的客户，是性命相托让我们获得成功的人，患者的需要应当百分之百地满足，在医生心里患者永远是对的。医院本着“以病人为中心”实施人性化服务，是医院的职能，医院应提供给患者与治疗、康复有关的服务，如：检查、治疗、康复。而不是简单的以病人的需求为中心，不切实际地追求享受大搞豪华病房、宾馆式服务等其他一些与治疗疾病无关的附加服务，这种附加服务的增加对患者疾病的治疗无多大作用，相反只能是增加患者的负担，这与“以病人为中心”的基本原则是相悖的。医务人员直接面对患者，他们是服务的执行者，具有常人没有的专业知识，在疾病治疗中是权威，要正确引导患者的需求，视病人如“病人”，以病人的治疗、康复为中心，治疗上以“病人”为本，服务上以“人”为本；以高尚的医德，给病人提供优质服务，是医护人员的责任。

1.3员工管理责任化医院对员工的管理既要体现“以人为本”，也要做到“目中无人”。以人为本就是以职工身心健康、事业发展、家庭和睦为本；目中无人是指医院对人才的选拔、培养、管理要做到公平、公正、公开，不因人而异。

2功能化

2.1医院设计人性化医院人性化服务不能仅限于对服务人性化，从以人为本原则出发，更要多替患者着想，充分尊重人的尊严和隐私。如：为方便患者就医简化医院流程，实行住院、门诊“一卡通”将门诊挂号、划价、拿药、收费等环节减为一个环节；对危重病人，创建“绿色通道”采取先抢救，后交费；病房设计要多考虑保护患者隐私，在门诊诊室设立检查屏风，病房设立隔帘；为保护患者知情权实行医前、医中、医后“七告知”。

2.2医疗服务专业化医疗是一个高风险的行业，患者把生命健康权交给了医务人员，要求医务人员必须具备较高的专业素养，医疗服务专业化是其基本保证。

3职业化

医院中每个员工都应把自己与自然人区别开来，职业人与自然人最大不同在于,职业人必须具有职业的精神和能力，是医院文化的表现之一。职业能力指员工参与医疗服务的能力，包括技术、技能、沟通、交流、总结、学习、提升等能力。职业精神是指医务人员对待工作的态度，是对职业本身的一种认可和尊重，是核心价值观的集中体现，它反映着医院及员工的价值取向、生活信念及服务思想等。在医疗服务中，同行之间提倡褒扬文化，这是尊重他人和劳动成果的一种表现，也是尊重自己的一种表现。因此同事之间不应互相拆台、抵毁，互相拆台、抵毁一方面不尊重对方，造成同事之间不团结，另一方面容易让患者对医务工作不理解，甚至引发医疗纠纷。为使职业能力不断得到提升，吸引人才、留住人才，保持医院的竞争力，医院应努力为医务人员创造一个公平竞争的平台，所有员工处在竞争的环境中，只有努力学习各种技能才能胜任各自的岗位和工作，这样就形成了医院整个大环境和文化氛围——学习上大家你追我赶，技术上精益求精，推动医院健康持续发展。

4服务承诺

医院推行服务承诺实质和意义在于让患者满意和引导患者对医院工作进行评价，属于医院服务管理的范畴。在日常工作中要求做到对门诊病人五告知：患什么病，应该做哪些检查，治疗方案，药物名称及服法，须注意的事项及复诊时间；住院病人七告知：除上述五告知外，住院的权利，可能出现的并发症。医院服务承诺是医务人员执业标准之一，是向社会展示医院文化的窗口，是对社会公开承诺。承诺有利于让患者知道医生在做什么，使医患之间对临床信息掌握的不平等性得以缓解；有利于让患者、社会对医院行为进行舆论监督；有利于提高工作效率和改善医患关系。服务承诺化坚持把营造和谐医患关系放在首位，切实维护好患者的合法权利。

5品牌化

医院品牌就是用以识别一所医院或一项医疗服务产品，并使之与其竞争医院及竞争医疗服务产品区别开的名称或标志。从某种意义上来说，医院的品牌就代表着医院的特色，品牌本身是医院文化一代一代的传承和积淀。在医院的品牌建设中，无论是整体品牌建设（如整个医院）还是个体品牌建设（如一个科室或一项服务），所蕴涵的价值核心应该是集中于医院核心文化理念的，所包含的文化属性归结于医院整体文化属性的，所体现的个性特点也不能脱离医院总体特征。所以，医院品牌不同于医疗服务产品，他的概念要比医疗服务产品广泛得多，它不仅只意味着高质量的医疗服务和良好的医疗信誉，更强调着优秀的医院文化。

6会议制内控体系

会议制作为医院决策机制属医院内控体系，它能最大化发挥群体智慧，采取民主集中制既能最大化听取群众的呼声，避免医院经营和决策长官意志化，也能让医院在集体领导下朝着自己的愿景目标发展。会议制的原则就是要把任务项目化、过程文档化、责任终身化，要一个不漏地发现问题、一个不漏地处理问题；一个不漏地复查结果；一个不漏地改善管理。

7员工关怀体系

搞好员工的人文关怀，是医院文化建设的重要内涵。营造医院和谐氛围，增强医务人员归属感、安全感和荣誉感。让爱心在员工中传递，然后再把爱心传递给一位位病人，把爱心辐射到全社会。让每位员工从细节上感受到来自大家庭的认可与肯定、尊重与关怀，让员工在归属中树立正确的价值观，在关怀里端正崇高的服务观。

7.1生日慰问医院在员工生日之际，由院方送去精美的生日蛋糕和生日贺卡，每个贺卡都有院长的亲笔签名，卡上写着医院的成长与发展，凝聚了你的智慧与心血；医院的卓越与辉煌，需要你的努力与贡献！生日快乐！另外院长还可以根据职工个人的工作情况，写下有针对性的祝福、问候和感谢的话语，使员工感受到来自院领导的尊重与褒奖和组织的关心与温暖。

7.2节日慰问医院每逢春节、"五一"、端午节、中秋节、国庆节等传统节日，院领导都对员工进行慰问，发放慰问金，并征求意见，了解生活情况。

7.3三八节慰问组织女职工在“三八节”分批外出春游，通过集体观光，既陶冶了情操，又增强了团队观念，让女职工感受到来自大家庭的一份关爱。

7.4职工住院每逢员工生病住院，院领导亲自到床前看望，遇到员工亲属亡故，院领导亲自前往吊唁。对每位员工来说，在他最痛苦的时刻，院领导的看望、慰问，会使他倍感组织的关怀。

7.5困难救济每年年底对生活困难员工都要发放救济款，平时如遇大病住院员工难于支付医药费时，医院还发动全体员工捐款，这样不仅使因病致贫员工渡过难关，而且在广大职工中弘扬爱心，让互助的美德深深地植根于每位员工的心中，体现了对员工的最大尊重。

7.6员工体检每年对员工进行一次健康体检，为员工建立健康档案，根据体检情况提出指导性的保健建议。

8风险防范

医院风险防范体系包括：医疗风险防范、财务风险防范、网络风险防范、人力资源风险防范等。医院要将风险防范与过程控制联系在一起，使得风险管理不仅成为医院管理者要树立的一种意识，而且学会从过程中去防范、去实施、去控制风险的方法。使医院在设计目标和承担组织各种新任务时，科学分析，审慎地权衡医院内外，各种有利与不利条件，正确认识和防范来自质量、人力、财务、医疗纠纷等方面的风险，并学会处理风险的方法。医院管理者对医院的管理活动，不仅要针对现状搞好医院系统的运行，而且要有战略眼光，着眼于未来决策时将遇到的包括投资、人力、财务、质量、医疗纠纷等方面的风险防范和措施。

9资源整合

医疗资源整合，是指在现代医学模式条件下医院采取行政调控手段，对人才、技术和设备实施优化重组，以达到建设和发展专科技术优势、满足医疗市场需求为目的。人才、技术和设备是医院发展的三大要素，在医疗市场条件下，通过三者的有机结合和相互作用，推进医院全面发展。

综上所述，医院文化是在医疗实践中，塑造出来的适合医院的自身生存和发展的文化。医院文化也是生产力，是医院持续发展的不竭动力，它贯穿于医疗活动的全过程。为适应日益激烈的市场竞争，越来越多的医院都在想方设法克服管理的瓶颈，提升医院的竞争力。医院是树，文化是根，医院必须塑造出适合自身生存和发展的文化，并用这种文化来促进医院的管理和发展。医院文化是一种社会文化现象，是与医院经营活动有机融合在一起的一种活动。它包含着极丰富的文化内容，不仅对内有粘合作用，而且对外有争取公众对医院认同的社会功能。随着市场竞争的日益激烈，着力构建具有鲜明时代特征、拥有自身特色的医院文化，必将提高医院综合实力和市场竞争力，促进医院各项工作的可持续发展。

参考文献

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