电力营销用电客户业务受理策略探讨麦文坚

电力营销用电客户业务受理策略探讨麦文坚

麦文坚

（广东电网责任有限公司清城供电局511500）

摘要：发展至今，电力已经成为人们生产生活的必需品，也是社会发展进步的基础。随着人们生活水平的提升，对供电的安全、可靠性提出了更高的要求，且客户业务受理的条件也越来越多，给电力营销工作带来一定挑战。电力营销企业要想在激烈的市场竞争中长远立足，就应创新营销服务理念，促进电力服务水平最大程度提升。本文首先分析了客户服务管理的意义，指出当前电力营销企业存在的问题，进一步提出用电客户业务受理的策略。

关键词：电力营销；业务受理；重要性；策略

一、进行客户业务管理的意义

（一）有助于构建新型发展策略

随着互联网科技的发展，全球一体化进程加快，市场上的各类物品种类琳琅满目，为人们提供了更多的选择机会，电力营销企业要想长远立足，就需与时俱进，革新营销理念和策略。时代变化的同时消费者的消费观也发生转变，逐渐重视以人为本的发展理念，这也是当前企业发展的基础。电力企业有服务性质，用电客户业务受理情况对企业发展影响重大，因此电力营销领域需重视客户服务水准的提升。通过思维模式创新促使电力行业与时俱进。客户业务受理是电力企业树立企业品牌、形成新型发展战略的重要条件，同时也为企业扩展了市场资源，使企业以服务取胜，提高市场竞争力。

（二）有助于企业机制改革创新

无论何种企业要想长足发展都要进行内部机制改革，通过改革为企业发展注入新动力，为企业发展指明了方向。经济全球化发展拉近了各国之间、各行业之间的距离，为彼此间交流提供了便利条件，而客户的服务文化与理解也正向着一体化和多极化发展，企业在发展的进程中需同步进行自身服务文化与理念的转变[1]。电力行业的客户业务受理，是提高客户服务水平的重要体现，对企业未来发展有重要影响。电力营销需充分考虑客户实际需求，并与企业环境相融合，促进企业机制改革创新。

（三）有助于市场健康运行

经济市场竞争的日益激烈有目共睹，影响市场经济的各类因素也逐渐增多。为维护电力市场健康运行，就需要适应全新的市场环境，根据市场发展环境建立相应的客户服务管理体制。电力企业归根结底属于服务业，保证供电的安全稳定性，达到客户的实际需求是其基本工作。因此有必要对企业影响服务战略进行创新是电力企业发展的基础。市场经济发展越迅速，就越急需建立客户服务型发展战略。只有为客户提供优质的供电服务，才能为电力企业发展奠定基础，进一步维护电力市场健康运行。

二、现阶段电力营销用电客户业务受理存在的问题

（一）市场营销管理缺乏人才

目前，市场营销管理人员普遍缺乏服务意识、专业技术水平低的现象，在从事新理念传达、系统更新、设备应用创新等方面表现为理解能力差、接受难度大、专业能力不强等问题，有些市场营销人员认为自身经验丰富，对实际发生的问题未予以重视，对问题解决的方式过于单一。制定的管理制度较为死板，无法调动营销工作人员的积极性，整个营销群体缺乏稳定性。随着国家电力改革市场化，电力供应市场关系也在潜移默化的发生改变，用户对服务态度和质量也提出了较高的要求[2]。因此，供电公司还需加大自身服务水平的提升，树立市场营销服务意识。但是当前存在工作人员欠缺服务意识、工作效率不高问题，都不利于企业发展。同时，缺乏完善的全能型人才引进机制，过度依赖资历深的老员工，只重视营销数量，导致营销固步自封。

（二）缺乏健全的市场营销管理系统

通常供电企业营销管理系统包括工作管理、业务处理、客户服务以及决策支持等方面，注重营销的扁平化、专业化、精细化管理。但从当前情况看系统的更新速度过慢，缺乏必要的安全性和稳定性。负责营销系统维护管理的人员缺乏专业知识，加之区域不同，各种因素影响营销管理操作系统致使未能得到及时更新，难以确保系统的安全性和稳定性。尤其在当前网络发达的时代，营销管理系统不健全则容易受到不法分子入侵，用户信息遭到篡改、用户资料被盗等，使国家电力系统蒙受损失。

（三）缺乏规范的管理规划

在经济发展的带动下，促使电力营销领域的客户服务管理必须进行创新。但是因传统客户服务管理已经深深扎根，如今要想进行客户处理方式变革则存在较大难度，因此电力企业整体变革速度也比较慢[3]。电力企业是国民经济发展的支柱，在日益激烈的市场竞争中，客户服务质量是企业供电水平的重要体现。基础设施落后、管理机制老套对电力企业发展速度有重要影响，电力营销客户服务管理没有制定合理规范的规划，导致客户服务管理过于滞后和盲目。

三、提高用电客户业务受理质量的措施

（一）变革电力交易机制

规范电力市场主体的准入标准，根据电压等级进一步确定可参与交易的电力企业准入标准，有交易资格的企业应达到国家环保和能耗的相关标准。加强创新和完善交易体制，使环保高效向多发电进行。在电力企业准入标准明确后，政府公布此类电力企业的目录，以便客户更好的监督电力企业，同时自主选择所需的电力企业。

（二）强化员工服务意识

电力企业还处于激烈的市场竞争中，企业要想长久生存，就应转变传统的电力服务理念，围绕提升客户服务质量开展电力营销服务，服务工作质量的提升是获取社会效益和经济效益的基础。在工作过程中让客户感受到真诚，以客户利益至上为服务原则，让客户体会到企业的重视，赢取客户信任，促进更好的合作[4]。

电力企业应树立服务意识，通过优质的服务提升自身市场竞争力。对此供电企业需积极采取95598服务热线联动机制，使客户遇到问题时第一时间得到处理，对95598全面推进精细化管理，建立员工考核评价体系，设法激发95598工作人员的积极性。培训电力营销工作人员的服务意识，可制定宣传手册、开办讲座等，为员工灌输先进的服务理念，提高服务质量，并对工作人员的服务状况加强考察。电力企业需严格遵守国脚埃相关法律法规，提高用电客户业务受理水平，为市场营销顺利开展奠定基础。除此之外，加大专业型人才引进力度，为市场营销注入新活力。

（三）加大业务宣传推广力度

电力企业需充分利用网络平台优势，建立门户网站服务项目，将与民众有关的供电信息发布在上面，尤其是相关到民生的供电信息[5]。利用电视广播宣传播报群众关注的热点问题，拓展电力企业的服务面，推进信息宣传的深度和广度，使用户了解供电信息更加便捷。

（四）注重服务创新

创新是企业发展的原动力，对电力企业来说亦是如此。当前市场竞争力度较大，电力营销企业要想长远发展，就有必要对服务进行创新，注重营销策略的个性化和多样化，尽量满足客户的用电需求。对此，电力营销企业可搭建自身的营销平台，客户可在平台上进行意见反馈，拉近与客户的距离[6]，从客户反馈意见中对服务策略进一步优化，提升电力营销服务水平。

结束语：

综上所述，电力是我国国民经济发展的基础，因此提升服务水平至关重要。从当前情况看，电力营销用电业务受理还存在一些问题，对此，电力企业还应采取相应的解决措施，强化营销人员服务意识，转变电力交易机制，加大业务宣传推广力度，加强服务创新等。只有这样才能提升服务水平，促进电力企业长足发展。

参考文献：

[1]郑霄翔，徐丹.供电营销工作中的风险及应对策略探讨[J].工程技术：文摘版，2016（7）：00134-00134.

[2]许嫔玲.电力营销用电客户业务受理策略探讨[J].科研，2017（1）：00226-00226.

[3]史旭阳，彭力，张敏.基于客户满意度的供电公司营销策略研究[J].通讯世界，2016（4）：198-199.

[4]崔海超，马素平，李娟，等.做好业扩服务满足客户用电需求[J].科技与企业，2016（4）：37-37.

[5]朱小倩，任虎，刘航航，等.故障报修类工单超时问题分析及对策[J].山东电力技术，2017（1）：50-53.

[6]舒静.建设电力系统全国首个新一代‘互联网+’模式智能营业厅开启供电服务新模式[J].工程技术：引文版，2016（10）：00216-00216.