肝胆外科护理服务质量评价及影响因素分析

肝胆外科护理服务质量评价及影响因素分析

张云燕

天津市宝坻区人民医院；天津医科大学宝坻临床学院天津市301800

摘要：为了进一步提高肝胆外科的服务质量，提高肝胆外科患者的治疗效果，本文采用案列调查分析的方式，随机选取2016年1月至2017年6月期间在我院就诊的300例肝胆外科疾病患者对我院肝胆外科护理服务质量进行评价。统计结果显示，共用32例患者对护理服务质量表示不满意，占总比重的10.7%，主要问题表现在执行岗位不到位（13例）、护理操作技术不准确（10例）、护理服务态度不好（5例）、护理人员法律意识淡薄（2例）以及其他（2例）等方面。这表明我院肝胆外科护理服务质量还有待于进一步提高，而在护理过程中执行岗位不到位和护理操作技术不准确是影响护理质量提高的主要方面，因此着重加强肝胆外科护理人员的培训，提高执行岗位能力和护理操作技术水平，同时也应注重对护理人员服务态度和法律意识等多方面的培养，综合提高肝胆外科护理服务质量。

关键词：肝胆外科；护理服务；质量评价；影响因素

肝胆外科疾病主要包括肝胆管结石、肝癌、肝炎后肝硬化等[1]，这些病往往病情危急、病因复杂，危害性大，很容易发展为急性肝功能衰竭，直接影响患者的生命安全，因此在该病治疗的过程中，患者病情发展存在的不确定性较大，患者及家属的情绪难免存在波动。鉴于肝胆外科疾病的特殊性，肝胆外科护理就显得尤为重要[2-3]。随着医疗技术的发展和社会生活水平的提高，人们对医疗服务水平的要求也越来越高。高效优质的护理服务不仅可以改善医护人员跟患者的关系，更可以让患者以积极乐观的心态主动配合医护人员治疗，达到最好的临床治疗效果。为了进一步分析肝胆外科护理服务中存在的问题，特以我院就诊患者为研究对象进行调查分析，根据分析结果得出影响肝胆外科护理服务质量的主要因素，从而有针对性提出护理改进策略。

1研究对象与调查方法

1.1研究对象

本文随机选取2016年1月至2017年6月期间在我院就诊的300例肝胆外科疾病患者为研究对象进行调查分析。300例患者中男性为187人，女性为113人。年龄范围为23-78岁，平均年龄为（46±11.3）岁。

1.2调查方法

对所有研究对象病历资料进行回顾性分析，通过以往的医院发放的关于护理服务满意度的问卷调查表，整理出对护理服务不满意的患者的资料。进一步对不满意患者的原因进行分析归纳。

1.3统计学方法

本文所有数据均采用SPSS19.0软件进行统计分析，计数资料以百分比表示。

2结果

通过所有研究对象和进行梳理，总共有32名患者对肝胆外科服务质量不满意，占总研究对象的10.7%。其中因执行岗位不到位引起的有13例，占总不满意量的40.6%，因护理操作技术不准确引起的有10例，占总不满意量的31.3%，因护理服务态度不好引起的有5例，占总不满意量的15.6%，因护理人员法律意识淡薄引起的有2例，占总不满意量6.3%，其他情况有2例，占总不满意量6.3%，如表1所示。

3肝胆外科护理质量的影响因素分析

从表1中可以看出，影响肝胆外科护理质量的主要因素为执行岗位不到位和护理操作技术不准确，这两项总共占到了总不满意量的71.9%，因此这两项是关注的重点。而护理服务态度和护理人员的法律意识也是影响护理服务质量的重要方面，因此不能忽略。

执行岗位不到位的13例患者中，有6例是因为在治疗期间护理人员没有对患者进行有效的健康教育，如介绍疾病相关知识，提醒患者治疗过程中的注意事项、饮食结构等；有3例是因为护理人员没有及时查房；剩余的4例是因为在治疗过程中患者及家属提出的问题没有及时妥善的解决。存在上述问题的原因主要包括三个方面：（1）肝胆外科护理工作工作量大，很容易出现人手不够的情况；（2）部分护理人员能力较弱，难以准确评估患者的疾病情况，因此不能提供有效的健康教育；（3）护理队伍中人员参差不齐，责任心不够。

护理操作技术不准确主要体现在护理人员对基础操作不熟练、不恰当。比如在给患者静脉输液的过程中，存在外漏现象，甚至还有护理人员存在多次穿刺的问题等。这同样表明护理人员队伍素质参差不齐，部分护理人员专业基础不牢，缺少临床实践经验[4]。

护理服务态度不好是因为在整个护理过程中，护理人员态度相对较为冷漠、语气较为生硬、不热情，无法让患者及家属感受到护理过程中的人文关怀[5]。

法律意识淡薄主要是因为部分护理人员不注重保护患者的隐私，未征得患者及其家属同意的前提下便随处对患者的病情及相关情况进行讨论，容易对患者造成不良影响，侵犯了患者的权益。

其他原因主要是患者医疗费用太高，无法承担，以及医院病房环境嘈杂等。

4讨论

通过本文研究，认识到影响肝胆外科护理服务质量的因素主要包括：护理工程中执行岗位不到位、护理操作技术不准确、护理服务态度不好以及护理人员法律意识淡薄等。针对这些问题，应对现有护理人员水平综合准确评估的基础上，制定针对性的合理的培训计划，加强对护理人员的培训，整体提高护理人员护理水平，包括深化专业知识学习、熟练各种基本操作、提高护患沟通技巧等；同时配合合理的科室人力资源分配，来进一步提高护理服务质量，提高患者满意度，更好改善患者的临床治疗效果。

参考文献：

[1]李葆华，杨晓，陈青.肝胆外科护理质量的影响因素与对策[J].中医药管理杂志，2017，25（6）：139-140.

[2]李龙云.影响肝胆外科护理质量的原因分析[J].中国继续医学教育，2015，18（6）：126-127.

[3]刘燕玲，罗惠凤，焦伟华，等.影响肝胆外科护理质量的原因分析与应对效果[J].吉林医学，2013，34（21）：4370-4371.

[4]冯凌云.影响肝胆外科护理质量的原因分析与应对效果[J].中国现代药物应用，2015，32（21）：229-230.

[5]蒋建中.肝胆外科护理工作中影响护理质量的原因分析及对策[J].中国中医药咨讯，2011，3（8）：206-207.