医患纠纷调解认知与对策研究

医患纠纷调解认知与对策研究

许华

许华

山西医科大学030001

摘要：通过分析医患纠纷调解的现状，明确医患纠纷调解的内涵，探索多元化医疗纠纷调解措施：积极转变医学教育理念，不断深化医疗体制改革；积极改善医院管理水平，严厉打击职业医闹、医托；以诉讼为后盾调解机制，发挥人民调解优势作用；主动宣教知识，充分发挥媒体作用，从源头上减少医患纠纷的发生。

关键词：医患矛盾；医患纠纷；调解机制；医患关系

目前，医疗资源分配不均衡，看病贵、看病难状况未见明显改观，加上医患双方专业知识、医疗信息的不对等，导致医患互信大打折扣，造成彼此纠纷频发。各级政府和医院不断探索和创举各种调解手段与方法，从法院诉讼审判“单兵作战”转为多部门携手共促“联合作战”，在维护医患双方的合法权益的基础上，合情合理进行以诉讼为后盾的多元化医疗纠纷调解机制，并形成良性互动，有力推动矛盾纠纷化解及和谐社会建构。

1医患矛盾纠纷现状

1.1医患关系朝着好的方向转化

据不完全统计，当前医患矛盾纠纷存在总体量持续下降、高位徘徊、时有反复的现象。主要体现在：一是总量在下降。从医患双方处理矛盾纠纷的渠道如信访、申诉、举报、诉讼、仲裁、复议等看，其总量数在下降。二是涉医案件频发。2017年，公安机关破获涉医刑事案件1349起，刑事拘留1425人，移送审查起诉347人；查处涉医治安案件4599起；及时制止发生在医院的现行违法行为8342次。三是反复不定。有的是总量反复，有的是局部量反复，有的是局部地区的反复。

1.2处理医患纠纷任务重

医患纠纷处理工作量投入大，涉及部门多，协调沟通难，维稳压力在不断增强。为解决医患纠纷，几乎每起医患纠纷都会牵扯当地政府、医院方、职能部门人力、物力，消耗大量的行政成本。各级政府和医院需要配备齐整维稳和信访机构并配全安保人员、制定制度及完善工作机制，而且要长期持续的投入，资金压力不小。医患矛盾纠纷处理工作涉及很多部门，各个部门、行业均有各自的政策和法律，都从各自工作的利益和角度考虑，有时不能实现统一，还有个别患者不认可医学鉴定和专家委员会评定，长期反复向有关部门投诉，依据政策规定一时难以彻底解决。

1.3多种矛盾纠纷相互交织

一是合理与无理诉求并存。一些患者诉求确实合理，需要保护和应该满足，但也有无理、胡搅蛮缠、不按法律法规办事、借机谋取非正当利益的。二是存量与增量并存。重复诉求医患案件有的多年解决不了，还不断增加新的内容和诉求，成为越来越复杂的案件即旧案。三是极端方式与正常方式并存。一些医患矛盾纠纷通过正当方式诉求，有法律规定的仲裁、诉讼或行政复议，还有通过信访反映，也有不少采用违规甚至极端方式施压的，企图达到诉求满足的目的。

2医患矛盾纠纷调解内涵

2.1医患矛盾纠纷调解的目的

医患矛盾纠纷调解种类可分为三类，第一类为司法调解，即在司法机关诉讼过程中的调解。医患矛盾纠纷调解的目的是构建和谐社会，达到长治久安。通过对医患关系当事人之间的调解，让双方学事人参与进来，实现冰释前嫌和相互理解、认同的目的，这样医患矛盾纠纷解决才能结束，才不会遗留问题。

2.2医患矛盾纠纷发生的主要原因

医患矛盾纠纷发生的主要原因有忙碌的医疗服务与医疗质量冲突、医疗资源的供需不平衡、医患相互信任缺失等，导致矛盾纠纷不断上升，仅依靠单一的法院审判、人民调解和行政调解手段难以善终。当前医患矛盾纠纷有一些是法律能解决的，有一些是法律解决不了的，还有一些是历史遗留的，处理起来十分困难。

2.3医患矛盾纠纷调解原则

调解是做人的工作，可以让步，但要有原则。首先是自愿原则，不仅包括程序上的自愿，完全尊重医患双方的意愿，还包括实体上的自愿，医患双方有权决定是否调解、有选择调解开始时间、有选择调解方式、有决定调解书生效方式的权利；其次是平等原则。无论司法调解还是人民调解、行政调解都要平等保护患者、医疗机构和医务人员的合法权益；再次是不违背法规和政策的原则。医患矛盾纠纷调解根据法规、规章和政策分清是非责任，有理有节说服有过错的一方承担应负的责任，双方均有过错的，按各自过错的比例承担责任；最后是尊重当事人的权利原则。医患纠纷调解以当事人的自愿为前提，调解的启动、实施以及协议的达成等均取决于当事人的自愿，不会因调解而干涉或剥夺当事人依法申请仲裁裁决、行政调解、法院审判等方式，切实保护当事人的合法权益。

3医患矛盾纠纷调解的路径

3.1积极转变医学教育理念，不断深化医疗体制改革

当前的医学生培养方式是从高中生直接进入医学本专科学制的培养，学生年纪小，缺乏社会经验，加上医学专业课程较多，很难从医患关系角度考虑设置课程，导致学生成为医生在面对医患矛盾纠纷时，常表现出不知所措。要改变这样的人才培养模式，首先在课程设置方面，应加大人文教育、法律法规知识的比重。

其次，转变教学模式和考核方式。医学院校和教师要不断完善教学方式，采取问题式教学、场景模拟、病例讨论分析以及翻转课堂等灵活的教学方式，积极创造条件让学生亲身体会临床氛围，感知患者痛苦并唤起内心同情，学会主动与患者沟通的能力。在考核机制上不再是简单的卷面理论考试，而要以场景模拟、问题分析、技能操作等来综合评判学生。

再次，对医师资格准入要更加严格。医师资格认定要改变终身有效的原则，可采取定期考核，考核不合格要重新认证，考核时可增加医患沟通处理方面的比重，全面评判医生是否具有从业资格。

3.2积极改善医院管理水平，严厉打击职业医闹、医托

一是进一步公开医疗信息，提升医院医患纠纷处理能力。医院要从以药养医的理念上改变，严格规范药品采购，明确医务人员不得与药品销售人员接触，坚决纠正和治理医药购销中的不正之风。同时，要组建由院领导负责的医患纠纷处理团队，当医疗责任事故发生时，团队第一时间介入了解情况，指导问题的处理并及时采取补救措施，将矛盾纠纷向好的方向扭转，督促相关科室做好善后处理工作，还要在平时对医院进行医疗风险评估，找出可能出现医患矛盾纠纷的缺口，并制定应对策略及时补救，还要组织医护人员医患纠纷处理的知识培训，开展矛盾冲突演练，提高处置能力。

二是坚决打击职业医闹。医院要积极与各级行政、卫生、公安等部门联系，通过行政、法律等途径协调医患矛盾，解决医患纠纷，避免和制止暴力事件，并加强医院安保工作，增加安保人员、配齐安保设备，还要对以医疗事故之名行暴力医闹的人员果断地拿起法律武器，保护好医护人员人身安全，维护医院的财产不受侵害。

3.3以诉讼为后盾调解机制，发挥人民调解优势作用

首先，医疗纠纷和解经过医患双方自行调解，在协商一致情况下自愿达成协议，常有第三方参与见证或公证。要鼓励医疗纠纷当事人采用规范和解协议，以公证或担保等形式加强和解协议的法律效力，还要与调解、仲裁和诉讼等解决方式进行衔接。一旦和解破裂，及时通过其他纠纷解决方式解决医疗纠纷。

其次，在医疗纠纷调解中，调解书要求当事人的权利和义务能否实现，主要依靠道义力量，无强制执行力。如果当事人对调解协议有异议申请诉讼，法院要在调解协议没有侵害他人利益的情况下，原则上以维护协议为主，并保留当事人二次诉讼或仲裁选择权［8］。

3.4主动宣教知识，充分发挥媒体作用

医院要想办法让患者及其家属了解希望得到的医学信息，可在医院内公告栏介绍患者住院流程及注意事项，在门诊、病区宣传栏设置图文并茂的医治病人时情景，以及与所在科室治疗科目相关的治疗方法和手段，让民众能看得懂、学得会，还可实施分病种集中患者及其家属进行健康教育，努力让其了解更多医疗与疾病知识。媒体从业者要深入了解医患双方的声音和诉求，力求客观、真实地展现其形象，而不是将报道仅局限于医患冲突，还要多向受众普及医疗知识，让其理解当前医学的发展情况、局限性，让患者以更理性的态度去对待自己在医疗过程遇到的情况，不仅要多报道医护人员认真负责的一面，呼唤民众对其理解、同情和尊重，还要多报道相关法律知识，让公众明确自身权利，一旦权益受到侵害时，不是只有靠“闹”才可解决问题，而要通过正确的法律途径去解决医患纠纷。

参考文献：

[1]辛红，赵群.公正原则视角下对医患纠纷的思考［J］.中国医学伦理学，2016，29（4）：574－576.

[2]白剑峰.医患和谐是主流———我国依法维护医疗秩序综述［N］.人民日报，2015－01－22（9）

[3]陈军.关于患者视角下的医患沟通需求及现状调查［J］.中国医学伦理学，2015，28（4）：566－568.