电力营销用电客户业务受理情况及提升策略

电力营销用电客户业务受理情况及提升策略

蔡佳玉

国网内蒙古东部电力有限公司霍林郭勒市供电分公司 内蒙古 通辽市 029200

摘要：随着社会经济的发展其电力营销业务也应运而生，而当前电力营销业务模式发展的关键突破口就是在于发展电力抄表技术，所以对电力抄表核算的技术和精确度的要求也逐渐变高，因此智能抄表核算也发展成为电力营销业务运用较广泛的重要业务。 关键词：电力营销；用电客户；业务受理 1传统电力营销业务模式   电企营销管理现状：当前电力企业属于我国众多的核心企业之一，电企营销管理不但保证了对国民的能源供给还为国家创造了许多辉煌的成果，但是它的成就还是因为很多原因受到了技术性的影响，传统的电力营销模式存在很大问题因为它是通过人工对信息进行收集核算和汇总，因为人工工作量太大所以每一次的收集都会消耗大量的人力物力，而且因为每次都是人的自身缺陷导致对信息采集效率低、信息不准备等存在着很大的漏洞。用电信息采集系统：随着社会经济的发展其电力营销业务也应运而生，这也导致了用电信息采集系统在电企中的发展较为迅速，而且它的功能和实际效率也较传统的电力营销模式有一定的提升，当前用电信息采集系统还能自动对各种用户基础信息进行统一管理，在一定的程度上用电信息采集系统让用户改变了他们的生活方式和电能数据。

2电力营销用电客户业务受理情况存在的问题   2.1市场营销管理缺乏人才   目前，市场营销管理人员普遍缺乏服务意识、专业技术水平低的现象，在从事新理念传达、系统更新、设备应用创新等方面表现为理解能力差、接受难度大、专业能力不强等问题，有些市场营销人员认为自身经验丰富，对实际发生的问题未予以重视，对问题解决的方式过于单一。制定的管理制度较为死板，无法调动营销工作人员的积极性，整个营销群体缺乏稳定性。随着国家电力改革市场化，电力供应市场关系也在潜移默化的发生改变，用户对服务态度和质量也提出了较高的要求。因此，供电公司还需加大自身服务水平的提升，树立市场营销服务意识。但是当前存在工作人员欠缺服务意识、工作效率不高问题，都不利于企业发展。同时，缺乏完善的全能型人才引进机制，过度依赖资历深的老员工，只重视营销数量，导致营销固步自封。   2.2缺乏健全的市场营销管理系统   通常供电企业营销管理系统包括工作管理、业务处理、客户服务以及决策支持等方面，注重营销的扁平化、专业化、精细化管理。但从当前情况看系统的更新速度过慢，缺乏必要的安全性和稳定性。负责营销系统维护管理的人员缺乏专业知识，加之区域不同，各种因素影响营销管理操作系统致使未能得到及时更新，难以确保系统的安全性和稳定性。尤其在当前网络发达的时代，营销管理系统不健全则容易受到不法分子入侵，用户信息遭到篡改、用户资料被盗等，使国家电力系统蒙受损失。

3电力营销用电客户业务受理策略探讨   3.1、加大业务宣传推广力度   电力企业需充分利用网络平台优势，建立门户网站服务项目，将与民众有关的供电信息发布在上面，尤其是相关到民生的供电信息。利用电视广播宣传播报群众关注的热点问题，拓展电力企业的服务面，推进信息宣传的深度和广度，使用户了解供电信息更加便捷。

3.2、建立完善的企业服务体制与机制   客户服务中心有促进电力企业与用电客户直接交流、咨询的作用，因此，电力企业应不断优化和升级客户服务中心，并加强对服务人员素质和业务能力的培养，全面建立完善“以客户为中心，全心全意为客户服务”的服务理念。适当地扩展业务，并根据目前的实际情况，辩证能动地改订业务扩展的相关程序，加大对安全服务的力度。为实现辩证地解决客服与企业管理制度之间不协调的矛盾，企业应根据实际情况优化企业的管理制度。结合对自身的审视、来自于用电客户的评价及社会的评判，从不同视角和不同角度对电力企业的服务质量进行分析后，电力企业应建立健全方便百姓的供电服务机制，促进与银行的合作，以实现用电客户方便快捷缴费的目的。在各地区设立电费代理缴费点和电力企业营业收费的网络点。电力企业管理人员应加强对业务扩展过程中的各个环节和程序进行严格的监督和管理，杜绝业务扩展报装超时现象的发生。   3.3、提高团队员工的素质   提高员工的专业知识能力、业务能力和服务能力，结合电力企业的自身情况，不断实现创新型发展，以构建企业自己特色的业务和服务体系体制，促进员工对企业理念的深刻理解。供电企业要积极提升工作人员的风险意识，从人员方面进行风险防范。一些供电企业为了减少人员成本，在电力营销工作中往往选用非专业人员，这些人员在工作中不仅无法充分满足工作要求，也不具备完善的风险防范意识，导致风险频频发生。供电企业应加强对这些人员的风险意识教育，同时安排企业内部人员进行监督，以提升员工对风险管理工作的重视，自觉规避风险。供电企业工作人员压力较大，由于用户总量大，核算人员需要每天完成超量的电费复核，工作上有一定难度。供电企业应及时开发新型、有效、安全的电力营销模式，快速帮助用户处理发生的问题，力求为用户提供最优质的服务。

3.4、加强与客户的沟通   客户是整个消费过程中的主体，许多电力行业存在的问题都是由于与客户的沟通不够。因此，相关服务人员要加强与客户的沟通，充分理解客户的要求，尽量的满足客户的需求。相关人员要做到客户对服务的90%以上的满意度，只有这样才能整体的提高电力企业服务水平。毋庸置疑，人和人之间的沟通是十分重要的，如果没有沟通，那彼此便不会相互理解，从而意识两个人做出对方都不满意的事情。因此，加强与客户的沟通十分重要。

4根据不同的客户实行差异化的服务策略   A类客户群体。这类客户指的是电力企业的大客户群。对于该类大客户群，电力企业应该在人力资源和技术资源上加大投入，以企业高管与市场经理对该类客户的整合管理。A类客户群体能在业务的服务上享受到更方便、更尊贵的服务，如“绿色通道”的快捷服务。通过这些来提高这类客户群对电力企业品牌的忠诚度，从而达到长期合作的目的。   B类客户。B类客户往往能给电力企业在电力市场上的发展创造更大的机遇，电力企业如果管理不好这类客户，将会给企业在市场的营销运营带来风险。对于这类客户的管理，相关人员应主动与客户进行业务洽谈，并抓住时机抢先于其他的竞争对手，以实现抢占目标客户的目的。并制定和完善与客户合作的方案，针对这类客户群体定制专属服务，从而在客户的心里留下一个服务贴心、公司认真负责的企业形象。   C类客户。C类客户是指需对家庭用电进行消费的居民。虽然该类客户能为企业创造的价值不及A、B类客户，但是，这类客户却具有宣传本电力企业品牌的作用，从而为潜在A类客户的挖掘提供市场机会。因此，在对C类客户的管理上，要提供耐心和令人愉悦的服务态度、提供更便捷的缴费方式，培养该类客户对电力企业的好感。   电力企业A、B、C三类客户的分类应该辩证地进行管理，不仅要培养老客户的品牌忠诚度，以成为长期的合作关系，更要不断地发掘新的潜在客户，并通过灵活策略把新客户转化成忠实客户。客户能为企业带来经济效益和促进企业的发展，企业也应该真诚地对待每一位客户，建立和完善售后服务体制。

结束语   电力企业应辩证积极地结合自身的发展情况，市场发展的大方向和国际社会的主力技术，做出适合自己发展的规划并一步一步的实施，建立完整的居民用电服务系统，不断加强企业服务体系和机制，根据不同用户的特点制定不同的电力服务方案，做到为客户量身服务的原则。

参考文献：   [1]黄青青.现代供电企业电力营销优质服务的有效策略提升研究[J].企业技术开发，2016（03）.   [2]罗建吉.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[D].重庆大学，2015（06）.

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