行政服务标准化建设实践与思考——以丽水市行政服务中心为例

行政服务标准化建设实践与思考——以丽水市行政服务中心为例

范世尧

丽水市行政服务中心 浙江丽水 323000

摘 要：转变政府职能，提升行政服务效能。构建阳光、便捷、高效运行的服务型政府是我国行政体制改革的方向。行政服务标准化管理为进一步提高行政服务质量、提升行政效能、建设服务型政府提供了新的思路。本文从建设服务型政府出发，结合丽水市行政服务中心的工作实践，阐述创建和推行行政服务标准化的重要性和必要性，总结行政服务标准化的经验做法，对创立的行政服务标准体系进行了详细剖析说明，总结工作成效和体会，力求在行政服务标准化建设方面树立“丽水样板”。

关键词：行政服务；标准化；体系

自20世纪80年代以来，公共服务标准化在西方国家得到广泛应用，并在实践中不断发展和完善。当前，行政服务中心是我国集中提供行政审批的试验场和建设服务型政府的突破口，它是面向公民的第一站，集行政审批、公共服务、资源配置、信息公开、管理协调、投诉监督等功能于一体的综合性服务平台，也是服务型政府建设的直接载体和示范样板。因此，能否做到服务体系的有效性、服务过程的透明性、服务方法的规范性、服务结果的公正性对行政服务中心能否实现其本质功能至关重要。

1.行政服务标准化的必要性和可行性

1.1标准化是建设服务型政府的内在要求

党的十九大报告提出要“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府的公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”。行政审批服务作为建立服务型政府的突破口，与群众生活以及经济发展密切相关，服务覆盖面最广，影响力和带动力最大。行政服务中心服务质量的优劣，不仅关系到社会经济的发展，而且直接影响到政府在群众心目中的形象。通过建立规范、科学、系统、完整的行政服务标准化体系，形成审批服务的制度和机制，突出行政审批服务的系统性、唯一性和权威性，推动政府明确职责、提高效能，这是推动行政管理体制改革、建设服务型政府的着力点也是推进全面深化改革的重要举措。

1.2标准化是提高行政服务中心效率的必要途径

行政审批经历了三种模式，一是传统的串联式审批，行政审批效率低下；二是集中式审批，即行政服务中心的建立，形成了并联审批，有效克服串联审批的低效；三是行政审批的数字化，实现线上受理及审批，打破时间、空间的限制，行政服务中心成为行政审批数字化转型的训练场和检验地。行政审批“一窗受理，集成服务”、“无差别受理”及“网上办、移动办、自助办”等改革新模式随着出场，打破了以部门设置窗口的格局，对窗口人员的管理和服务提出了新要求，迫切需要形成规范化和标准化的机制。

1.3标准化是加强行政服务中心制度化的必然要求

长期以来，各级行政服务中心管理大多依靠建立和完善工作制度，工作规范等规章制度来改善行政服务中心的工作，缺乏明确、统一、系统的标准化政务服务体系，各地服务效能和水平参差不齐，管理制度远远不能适应发展的需要。实施行政服务管理标准化，就是以先进的管理理论为支撑，形成规范、科学、系统、完整的标准体系，突出其系统性、唯一性和权威性，通过强化行政人员的服务意识和理念，健全审批公示制度，形成科学的操作规程，减少环节，简化手续，规范行政审批管理，从而促进行政服务规范化管理，提高服务质量，实现服务的公开化、法制化。

2.丽水市行政服务中心标准化的具体实践

2019年，丽水市对照浙江省政务办事“最多跑一次”工作规范系列地方标准开展对标、达标工作，着力推动政务服务规范运行，实施大厅建设标准化建设，制定并推行具有丽水特色的“五五四六”现场管理标准，以标准理事，按标准管人，建成市、县、乡三级100%标准化服务大厅，政务服务更加规范，办事效能更加提高，群众满意更加提升。

2.1标准先行，出台丽水特色的“五五四六”服务大厅现场管理标准

立足服务大厅服务标准化、办事便利化、运行制度化入手，梳理精细各项基础性工作的制度和流程，制定具有丽水特色的《丽水市行政服务中心标准化现场管理规范》、《丽水市行政服务中心政务服务礼仪规范》系列标准（简称“五五四六”现场管理标准）。从环境标准化、形象标准化、服务标准化三个维度全面形成服务大厅现场管理标准。一是以“5S”管理实现环境标准化。“5S”即对行政服务中心推行整理、整顿、清理、清扫、素养的“5S”管理，明确自身岗位职责，明确管理区域，对服务大厅物品摆放进行了目视化管理，所有物品定点定位，做到易取、易放、易管理，实现窗口环境干净、整洁、舒适。二是以“六到位”管理实现形象标准化。从仪容、仪表、姿势、表情、手势、语言六个方面，对窗口人员从着装、仪容仪表、语言、接待、内部协调、服务纪律和物品摆放等全方面进行了规范。让窗口工作人员认识到形象标准化的重要性，重塑个人形象，实现形象标准化达标。三是以窗口“五步曲”导服“四步曲”实现服务标准化。以窗口人员服务“五步曲”和导服人员服务“四步曲”做为窗口人员服务礼仪是否标准的依据，从业务层面与情感层面两个维度解决提供让群众满意的温情服务，实现服务标准化达标。并在此基础上形成系统的标准化、书面化、可视化、可操作的执行模板，汇总形成流程清单，便于培训和操作。

2.2标准引领，全面推进市、县、乡现场管理标准化建设

印发《丽水市市县乡三级服务中心现场管理标准化建设实施方案》，明确市县乡三级100%建成标准化服务大厅的目标，三级联动，全面推行市、县、乡现场管理标准化建设。一是全市统一标准，合力推进。全市“一盘棋”推进服务大厅规范化、制度化、标准化建设，推进乡、村级便民服务中心规范化提升。由市委改革办、市行政服务中心组织召开市县乡三级服务大厅现场管理标准化动员部署会，统一思想，明确任务，同步推进。从服务内容、过程、设施、标识、环境到质量、管理等，全面实施标准化服务和管理，打造区域行政服务品牌形象。二是坚持分步指导，各具特色。针对县（市、区）行政服务中心、乡镇便民服务中心的不同实际，通过现场观摩推进会、标准化骨干培训班、标准化宣讲等请上来、送下去的形式推进县、乡标准化建设。结合“三服务”、“不忘初心、牢记使命”主题教育等活动，开展邀请群众“挑刺”、局长坐班制等，积极响应群众呼声，让标准执行不断优化，营造方便、温馨、快捷的办事氛围。三是强化示范引领，激发活力。以莲都区为试点，制定《莲都区乡镇（街道）、村（社区）便民服务“最多跑一次”工作规范》，以点带面，乡镇（街道）统一综合窗口设置、人员配置、事项办理等，同步推进标准化建设。组织各县（市、区）行政服务中心充分学习和借鉴兄弟市县标准化先进做法的基础上，先行先试，树立标杆。

2.3标准服务，让办事群众享受到优质规范服务

标准化工作重在落实，丽水制定并执行《丽水市行政服务中心现场管理检查规范》，通过一系列固化措施将标准化政务服务体系落地落好，让标准内化为每名窗口人员的行为习惯。一是加强大厅标准化监管，服务环境更加优质。通过聘请专家进行授课培训、强化训练及考试等方式，执行全市统一规范的服务标准，综合运用电子评价、电话回访、日常巡查、在线督查等多种方式，建立健全常态的窗口长效监督机制，从服务纪律、服务形象、服务意识、服务水平、服务创新等全方面多角度对窗口人员进行监督管理，既规范其服务行为，又鼓励其提升服务水平。二是推进窗口标准化现场管理，服务效能大幅提升。通过整理、整顿、清扫、清洁，以现场指导、“定点摄影”等方式，采取规范行迹、颜色等方式对物品进行定点管理，通过“检查-整改-提升”工作模式，实践出一套符合中心实际的标准体系，努力实现10秒内取用印章、资料，减少因拿取、查找物品资料而浪费时间，以精准服务来提高效率。三是开展标准化评比，群众满意度持续上升。定期开展现场办结率、按时办结率、群众满意度等监督指标的考核评比，将检查和评比结果列入月绩效、季评比、年考核中，不断激发窗口人员的工作积极性和创造性，此外开展创建心得演讲、标准化成果展示等活动，评选星级标准化区块和标准化服务标兵等，形成比学赶超的良好氛围，有效提高服务队伍素养，群众满意度也不断提升。2019年，市本级办事窗口共收件30.6万件，办结率100%；共收到服务对象对窗口和工作人员的电子服务质量评价25.8万次，非常满意率达99.9%。

3.丽水市行政服务标准化建设取得的成效和启示

在行政服务中心标准化体系下，丽水市行政服务中心始终以标准为准绳指导和监督着中心工作的每一道流程，实现了360度标准化，打造出了政务服务的“丽水品牌”。

3.1规范服务行为，打造品牌形象

一是现场管理更加标准。在硬件环境上，通过现场管理标准的实施，营造了清爽的办事氛围，规范了物品放置，统一了办事台面布置风格，大厅宽敞、明亮、整洁、服务窗口办事指南、办公电脑等办公物品整齐统一，摆放有序，政务环境大大改善，让办事群众的体验好感不断上升。实现设备设施定位率100%，实现10秒内取用印章、30秒内取用资料，减少因拿取、查找物品资料而浪费时间，在相同条件下，取用物品效率提升约60%，并且通过定点定位标识，实现有效修复和归位，达到长效保持的效果。二是接待服务更加标准。中心窗口工作人员按管理体系标准，做到统一着装、亮牌办公、佩证上岗，与服务对象交谈时使用文明规范用语，受理办件时主动热情规范，耐心细致地解答咨询，形成了具有自身特色的“五五四六”接待服务标准。再次是办件质量更加标准。审批服务事项办理过程的每个环节都有记录，全程实施监控，确保服务事项的准确性和可追溯性。

3.2提升服务意识，提高服务质量

在窗口自身上通过对窗口人员实行精细化管理和人性化管理相结合的管理模式，向外界展现出了政务人的风采。一方面通过严格督查考核，实行日考勤、月公示、季讲评、年总结的管理制度，强化对窗口工作人员日常管理，增强标准化意识，提升业务能力和服务水平，让全体政务人都成为业务的“精兵”、服务的“亲兵”和纪律的“标兵”。另一方面通过加强队伍建设，开展丰富多彩的培训与拓展活动，增强窗口工作人员的归属感和获得感。

3.3发挥标准化效应，全面深化政务改革

通过创建行政服务标准化，丽水市行政服务中心实现多赢，不仅增强了全体工作人员的标准化意识，强化了标准化理念，养成了标准化习惯，形成了标准化工作方式。通过压力传导，树立标杆引领，发挥典型示范带动效应。将行之有效的规章制度、服务方式和服务理念转化并固化为服务标准，保持政务服务标准体系的先进性和有效性。在推进行政服务标准化建设过程中，丽水针对公共资源交易、不动产登记、办税纳税、企业注册、公安出入境等企业和群众关注的热点窗口，结合行业服务特点，大力推行特色服务标准，更好地服务百姓与企业。进一步助推职能转变，规范政府服务，全面提升全市政务公开政务服务水平，使最优营商环境落地生根，开花结果。

4.对下步深化行政服务标准化建设的思考

4.1建立统一的政务服务平台

目前，各部门线上审批服务系统不统一、线下实体平台也是五花八门，为加快推进政府数字化转型，持续深化“最多跑一次”改革，形成标准化的服务体系，必须建立统一的政务服务线上线下平台，实现无差别受理、同标准办理、全过程监控、“好差评”闭环，引领政务服务从网上、掌上、线下“可办”向“好办、易办”转变。首先，要建立统一的线上平台，对事项办理流程、表单、材料、情形、法律依据等信息实统一标准、线上线下无差别的标准化设置。其次，行政服务中心实体服务平台功能统一标准。建立与线上服务平台配套的服务功能区域。

4.2形成统一的前台综合受理窗口人员管理机制

标准化工作的建设是一个长期过程，建立一支标准化队伍，才能够保证标准化长效机制。目前，各地中心窗口人员的人事、考核等多数仍在各进驻部门，对他们的管理权限也非常有限。中心只有建议的能力，没有决定的权力，对标准工作的推进影响极大。因此，综合受理岗位的窗口人员可由服务中心统一招聘编外人员，实现统一考核管理，在注重对工作人员在待遇、情感等方面的人文关怀外，做好各部门联动，提高中心对窗口人员考核上的话语权，特别是人事考核、工资考核等。同时也需要适当引入竞争机制，不能为了降低流动率而降低窗口人员队伍的服务水平，对于表现优秀，服务水平高的工作人员进行分级分等奖励的同时提供一定的晋升渠道，对于服务水平明显不符合岗位要求的，则要处罚、调岗甚至淘汰。

参考文献

[1] 冯曹冲,余能超.政务服务大厅改进策略研究——以浙江省地方标准《政务办事“最多跑一次”工作规范第4部分 服务大厅现场管理》为例[J].中国标准化,2018(19):101-105.

[2] 何瑞文,行政服务中心标准化建设初探——以吴江市行政服务局为例,第二部分行政服务标准化必要性分析,江苏广播电视大学学报,2013.1

作者简介：范世尧：本科，中级经济师，丽水市行政服务中心代办中心副主任，负责丽水市行政服务中心现场管理系列标准的制定及全面推行标准化建设。