门诊服务台护理工作中的优质护理服务分析

门诊服务台护理工作中的优质护理服务分析

孙艳

徐州医科大学附属医院 徐州 221000

【摘要】目的 分析优质护理服务在门诊服务台护理工作中的应用效果。方法 选取我院门诊部在2018年1月至2019年12月期间接诊的50例患者为研究对象，随机分为对照组和观察组，每组25例。其中对照组的患者给予常规护理服务，观察组患者实施优质护理服务，对比两组患者的就诊时间以及对于护理的满意度。结果 经护理，观察组患者的平均就诊等候时间（13.011.13）min显著低于对照组（24.252.56）min；此外，观察组患者的护理满意度（96%）显著优于对照组（68%），差异均具有统计学意义（P＜0.05）。结论 在门诊服务台护理中实施优质护理服务模式能够有效缩短患者的就诊等候时间，提高就诊效率，同时能够有效提高患者对于护理的满意度，值得借鉴并推广。

关键词： 门诊服务态；优质护理服务；满意度

门诊服务台是医院中为患者提供咨询工作以及维持医院秩序的窗口，代表着医院的整体形象，相关研究表明，门诊服务台的工作服务质量能够直接反应医院整体水平，其有效的服务质量是促进医患和谐共处、推动医院发展和运行的关键因素。随着医疗模式的不断发展和改革以及人们生活水平的改善，现在越来越多的就诊者及其家属更加注重门诊护理工作的质量，大家对门诊服务护理工作质量的要求也越来越高^[1-2]。本文旨在分析优质护理服务在门诊服务台护理工作中的应用效果，现作以下报道。

1 资料及方法

1.1一般资料

选取我院门诊部在2018年1月至2019年12月期间接诊的50例患者为研究对象，其中男患者24例，女患者26例，年龄范围1771岁，平均年龄（40.1210.36）岁。将上述患者随机分为对照组和观察组，每组25例。统计资料现术两组患者的一般资料（平均年龄、性别、受教育程度等）无显著差异（P＞0.05），本次研究具有可比性，该研究通过我院医学伦理委员会的批准。

1.2 方法

对照组的患者给予常规护理服务，即患者入院后进行常规接待，对于患者存在的困惑给予耐心地解答，主动分诊并积极安排患者就诊等；观察组的患者实施优质护理服务，具体护理内容如下：① 首先使护理人员全面树立起优质服务理念，组织护理人员进行培训和学习，为护理人员灌输“以患者为中心、全心全意为患者服务”的理念，确保护理人员能够做到爱岗敬业、端正自身的服务态度，在与患者相处过程中始终保持耐心和热情，不断调整自身的工作态度，深化服务理念。护理人员应当统一着装，将自身大方得体的形象气质充分展现出来，树立良好的道德素质，耐心地为患者解答疾病健康相关知识以及科室情况等。② 优化医疗服务设施:依据我院的实际经济能力可以考虑在门诊服务台处准备推车或者轮椅等，为患者提供充足的笔和纸以及可以查询的电子检索设备等，以方便患者及时检索重要信息；在服务台旁边设立健康宣传栏以及相关健康知识报刊，加强患者的健康意识。此外还可以在门诊服务台处配置血压计、血糖测定仪以及体温和体重秤等，为患者配备足够的便民设备。③ 对等待的患者提供高健康方面的知识教育以缓解患者等待的焦虑情绪。④ 将经过培训的护理人员进行合理的岗位分配，选取一定人数的护理人员作为导医，安排导医提前上班，对等待的患者进行合理分流，缓解人员压力，并为需要咨询的患者及家属提供导向服务。对患者进行基础的测量，例如血压、血糖、身高、体重以及脉搏等。⑤ 最后对本次的工作进行总结，集中各科室的医护人员，对本次研究中存在的问题进行总结，重视每位患者的建议和意见，把实际问题的解决策略落实到工作当中去，全面提升医疗服务质量，增加患者对于护理工作的满意度。

1.3 观察指标

对比两组患者的就诊等候时间以及对于护理的满意度。

1.4 统计学分析

研究所得数据在统计学软件SPSS 23.0中进行分析并处理。计数资料和计量资料分别用百分率（%）和xs表示，组间比较分别用X²和t检验，以统计学参数P＜0.05表明上述比较数据间具有显著性差异。

2 结果

经护理，观察组患者的平均就诊等候时间（13.011.13）min显著低于对照组（24.252.56）min（P＜0.05）；此外，观察组患者的护理满意度（96%）显著优于对照组（68%），差异均具有统计学意义（P＜0.05）。护理满意度具体统计数据见表1。

表1 两组患者护理满意度比较

3 讨论

在医院的正常运行中，以总服务台为首要的接诊平台，代表着整个医院的形象以及医疗水平，服务台工作人员的良好态度和耐心细致的答疑解惑不仅给患者的就诊提供了许多便捷，同时也有利于推动医院的发展。我国是一个人口大国，文化差异较为明显，医院的服务台每天都要面临来自不同地方的就诊者，服务台是就诊者与医院进行交流的第一窗口，护理人员的态度以及服务质量关乎患者能否顺利就诊以及对于护理的满意度。尤其当门诊服务台面临的是首次来该院就诊的患者，这些就诊者往往存在对医院环境和部署不熟悉的现象，不知道从何处进行检查，对自己疾病所处科室的挂号情况不清楚等，导致其在医院上下奔波，不仅浪费了就诊时间，也消耗了患者自身精力。此时就需要服务台的工作人员为汇聚的广大就诊者提供优质的护理服务，以使患者对医院产生信任感，帮助患者及时了解医疗救治流程，为其节约时间，也为医护人员实现高效的工作打下基础。随着信息化时代的到来，越来越多的信息化平台逐渐代替了传统的服务内容，因此我们强烈建议有条件的医院应当在服务台处增加电子检索设备，以帮助患者答疑解惑，一键咨询，当然也需要相关医护人员的指导和辅助，做好接待和分诊工作^[3-4]。

本次研究通过在门诊服务台护理工作中实施优质护理服务，结果表明患者的就诊等待时间明显缩短，且焦躁心理也有所改善，能够配合医护人员的行动耐心就诊，同时对于护理工作的满意度也有了极大的提高，本次研究结果与陈菲菲^[5]在“优质护理服务在门诊服务台护理工作中的应用效果”一文中的研究结果相似。总之，运用优质护理服务于门诊服务台工作中具有积极的作用，有助于医院相关工作的顺利开展，该护理方法值得应用并推广。

参考文献

[1]周阿曼. 门诊导医分诊护士的角色定位及误区探究[J]. 中国保健营养, 2019, 29(22): 382.

[2]李晓盼.优质护理在门诊入出院服务台的应用体会[J]. 包头医学, 2020, 44(2): 64, 45.

[3] 曹静. 初探门诊总服务台的作用和工作体会[J]. 保健文汇, 2016, (4): 84.

[4] 顾晓燕. 探讨门诊服务台护士职业素质与作用[J]. 饮食保健, 2018, 5(27) :223.

[5] 陈菲菲. 优质护理服务在门诊服务台护理工作中的应用效果[J]. 母婴世界, 2019, (17): 197.