浅谈优化电力营商环境提升服务水平的举措

浅谈优化电力营商环境提升服务水平的举措

陈卫华

国网湖北省电力有限公司远安县供电公司湖北上 远安县 44200

摘要：营商环境是指市场主体在准入、生产经营、退出等过程中涉及的政务环境、市场环境、法治环境、人文环境等有关外部因素和条件的总和，是一个国家或地区经济软实力的重要体现。本文基于浅谈优化电力营商环境提升服务水平的举措展开论述。

关键词：优化；电力营商环境；提升服务水平的举措

引言

为改善供电企业服务的客户电力市场环境，营造稳定公平透明、可预期的营商环境，电力企业积极探索优化电力营商环境的有效途径，从方便市场主体和人民群众出发，提高服务质量和效率，缩短办理时间，大力推行线上办理业务，以推动电力企业持续健康发展。

1实施优化电力营商环境的必要性

随着电力体制改革的深入推进，社会资本积极参与电力市场竞争，供电经营环境发生了重大变化，客户对个性服务、精准服务和综合服务的需求日益提高，为适应当前竞争形势，需要进一步精简业扩手续提高办电效率，主动顺应客户关注、社会关切的问题，转变服务理念，简化手续流程，加快接电速度，创新服务方式，营造出一个法制化、便利化的营商环境。我们要以新时代中国特色社会主义思想为指导，深化“放管服”改革、优化营商环境的工作部署，以更加开放的举措开展优化用电营商环境的各项工作，不断提升客户获得电力服务水平。以强化数据化、信息化智能营销基础管理为重点，以客户安全可靠用电为核心，以客户获得电力满意为宗旨，全面提升供电服务质量，全面提高获得电力指数。

2优化营商环境总体部署

目标明确，行动才能有方向。作为10项指标之一的“获得电力”，评价的是配电服务层面，不包括输电。这一指标又由办电手续、接电时间、接入成本、供电可靠性和电费透明度指数4个二级指标构成，各项指标权重均为25%，所以提升“获得电力”指数的直接抓手就是在这4个二级指标上下功夫。国家电网有限公司以新时代中国特色社会主义思想为指导，落实中央经济工作会议、全国两会和党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境工作部署，坚持“人民电业为人民”的企业宗旨，全力服务优化我国营商环境，积极打造以客户为中心的现代服务体系。国家电网有限公司在全系统开展“业扩报装接电提质增效行动”，要求各相关单位重点围绕“三压减、二加强、一提高”，即围绕压减流程环节、压减接电时间、压减办电成本、加强服务创新、加强过程监督、提高供电可靠性六方面工作，全面建立贯穿报装接电全环节的“强前端、大后台”标准化服务体系，积极构建环节少、时间短、造价低、服务优的客户办电新模式。

3相关措施

3.1整体优化受理环节

加强与热线运营中心的协作，提供更通俗易懂的电力工单各项四级分类说明，为话务员登记工单基本信息时填写分类提供有效支持。进一步落实市民服务热线工作管理办法，按照“权威准确、标准统一、报送及时、方便使用”原则不断维护知识库，对咨询类工单中常见的事项，保持更新企业办事指南、用电服务信息等，为话务员直接解答提供可靠支持。知识库信息需要素齐全、格式规范；信息结构清晰、查询展示美观；信息内容实用、通俗易懂；信息标题、关键词表述清晰、设置合理，检索方便。对于话务员无法直接解答的咨询类事项，依托“三方转接”机制，尽可能通过电力话务员直接解答，降低咨询类来电派单率。

3.2坚持以问题为导向，深入剖析影响营商环境的症结

确定优化营商环境为重点工作，并特别强调“获得电力”是营商环境改善的关键指标之一。因此，需要供电企业深入剖析影响营商环境的症结，查找制约服务水平提升的痛点、难点、堵点所在。目前，存在如下问题：一是办理业务手续烦琐、提交材料多；二是各层级、跨部门的审批耗时长、环节多，审批效率低；三是接电成本较高；四是全员服务和主动服务意识有待提升。针对存在的问题，需要供电企业坚持创新引领，打造一条前端触角敏锐，后端高效协同的服务链条，建立起以服务贯穿企业所有业务、流程环节的全方位服务体系，坚持以优化营商环境为突破口，为实现高质量发展注入新的动力。

3.3优化办电流程，用户办电不再耗时耗力

以前客户办理业务，需要到各个地方、部门开具纸质证明，拿着厚厚的资料到供电所办理，流程相当耗时耗力。优化营商环境后，办理人员通过精简审核流程，即免填单、标准化供电方案免审批、标准化设计免审批，实现办电“三免”服务。至此，中小微企业办电环节由之前的３个环节压缩到２个环节；大规模的工业用户办电环节则由５个环节缩短到３个环节。优化办电流程，不仅节省了用电客户的办理时间，还助推了用电客户的增长。数据显示，目前，工业用户办理用电平均时限与去年同期相比下降２１．４％，中小型企业平均时限与去年同期相比下降１１．６％。

3.4全面提升办理水平

对于跨部门、跨地区、跨行业、流程复杂的特殊疑难事项，利用延期办理机制，向市热线平台提交延期申请，与企业用户做好工作难点的解释工作，充分争取企业的理解与支持，杜绝因为工单时限即将到期的过程性办结。本着优质服务的理念，应将特殊疑难的事项认真研究后，通过双向通道提交至热线，由热线牵头各部门、各行业联合处置，打通部门壁垒，保持信息通畅，主动精简流程，缩短办理时限，尽可能让企业用户只跑一趟。建立长效工作机制，固化工作流程，将特殊疑难事项的工作经验全市范围内推广，全面提升服务企业的能力。

3.5提高供电可靠性方面

以“两率”指标主导电网建设、运维管理。提升地区电网规划建设精准化管理水平，全力推动、逐步实现城市核心区域变电站“N–1、N–2”可靠供电。提升电网运维精益化管理水平。不断提高电网故障抢修效率，加大先进技术装备配置，完善应急指挥体系建设，着力提高一线人员业务技能。全面推广“不停电”作业，增加带电作业次数及种类，综合实施停电计划，确保全局“两率”指标稳中有升。

3.6优化营商环境法治

营商环境的法治化，离不开一套行之有效、公平公正透明的法律法规体系。目前，我国中央和地方都颁布了优化营商环境的相关法律规范，这些法律规范大多从营造公平有序的市场环境、提供高效便民的政务服务、加强合法规范的监管执法等方面对营商环境的法治建设做出了规定，在制度层面为优化营商环境提供了有力的支撑和保障。为确保法律规范贯彻落实到位，需对行政机关在优化营商环境中的制度实施状况做出评估，进而准确定位我国优化营商环境法治建设存在的不足，为下一步的发展明确完善方向和路径。

结束语

优化营商环境，提升用户“获得电力”便利度，是贯彻以人民为中心的发展理念的重要举措，是经济社会发展的必然要求。国网武汉供电公司上下深入贯彻落实国网公司、省公司决策部署，提高认识、强化措施、改进服务，努力以一流的服务架起党和人民群众之间的“连心桥”，当好经济社会发展的“先行官”。通过优化营商环境创建活动，抓管理，抓落实，提高了服务效能。持续优化营商环境，提升了供电企业的服务水平。全媒体手段营造了用电营商环境新氛围，提升了客户认知感、获得感。

参考文献

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