优化电力营商环境下的用电客户受理

优化电力营商环境下的用电客户受理

杨辰

国网山西省电力公司运城 供电公司 山西运城 044000

【摘要】在信息迅速传播的时代，互联网对市场的影响越来越大，凸显出电力营销在电力企业发展中的重要地位。客户不断地提出新的要求并且需求也在不断增加，所以以往的传统模式必须做出转变，需引进新技术更好地满足客户需求，并通过信息时代的网络宣传，提升电力企业在电力市场的竞争力。同时，还要不断优化企业的业务处理策略来提升处理业务的能力，使客户对企业满意度不断提升，更好的树立企业形象。

【关键词】电力营商环境；用电客户受理

1.受理用电业务范围

包括业扩报装、用电变更、计量问题、退费以及其它服务等。

业扩类问题，业务受理人员初步判断客户申请需求，受理后及时将工单流转至业扩人员进行处理，低压报装流转至供电所业扩人员处理，高压报装流转至市场营销部业扩人员处理。

用电变更：业务受理人员初步判断客户申请需求，受理后将工单流转至用电变更相关人员进行处理。

计量类问题，业务受理人员初步判断客户反映问题，受理后及时将工单流转至计量相关人员进行处理。

退费问题：业务受理人员初步判断客户反映问题，受理后及时将工单流转至供电服务班组人员进行核实。

其它需转办服务：不能即时答复，需经转办核实的客户问题，及时分类传递至归口部门或客户经理协调处理，或启动相应的服务流程。

2.优化电力营商环境下的用电客户受理

2.1业扩远程报装（微信受理）

客户通过扫描二维码或者搜索“电网95598 ”。

进入公众号后，点击“我的用电”——“业务办理”进入业务办理界面，点击“用电申请”。

进入用电申请界面，根据业务分类、客户选择需要办理的业务类别，点击办理后，填写申请信息。

提交成功后，系统会提示受理成功，并生成工单编号，提醒客户需备齐的报装资料。

说明：

1）非居民用电新装与居民用电新装操作步骤相同。高压报装选择高压报装，操作步骤相同。

2）客户成功提交申请后，客户可在官方微信公众号内“业务办理”——“进度查询”功能模块中进行业务进度查询。

营销系统派发工单，进入一下流程

2.2退费

客户申请退费，受理人员登记核实退费缘由，非居民客户应在退费申请单上加盖公章，居民客户应在营业窗口核实身份证原件后留复印件,并提供退费所属用电期间的电费发票及复印件或其它退费的依据等。对于需要退费的，确定退费金额，协助客户填写“电量电费冲调、退补申请单或客户预付电费退款申请表”，内容包括客户编号、客户名称、退款金额、退款原因、退费类型、退款开户银行信息。退费流程发起并在系统流转审批完成后退到客户账户（退费流程参照电费核算单元电量电费冲调、退补流程）。对核实不属于退费范围或不具备退费条件的，需要向客户解释清楚。对于收费差错并且已开具发票，退费时需要收回原发票。

2.3用电计量

计量问题以营销管理系统-服务渠道管理-问题处理-现场业务处理路径录入用电业务类工单，传递至业务处理环节由计量人员开展核查及处理。

2.4用电变更

（1）核对客户相关资料、用电变更申请内容、客户身份证明材料（居民：身份证或户口簿，现役军人可提供军人证、护照、回乡证(台胞证)；公司、企业：统一社会信用代码的《营业执照》或企业法人营业执照》、《营业执照》、《组织机构代码证》；社会团体：《社团法人执照》、《组织机构代码证》；机关、事业单位：上级单位(组建单位、主管单位等)证明文件；政府、行业主管部门批准其成立的文件；政府、行业主管部门颁发的有关证照、证明；《组织机构代码证》），授权委托书(非由客户或单位法定代表人、负责人亲自办理时出具)。

（2）不满足用电变更申请条件的，主动向客户说明办理该项变更业务所需提供的全部资料、服务范围及办理手续的相关程序。如客户没有带齐相关资料，要一次告知客户正确的报装手续、办理条件、需提供的资料、注意事项，指导客户可通过远程报装受理。

2.5故障报修受理

（1）通过营销管理系统客户停电管理查询停电事件，对已知的计划停电、临时停电、故障停电、错峰限电，告知客户停电原因及预计复电时间。

（2）属于违约用电或窃电被执行停电的，告知客户恢复用电相关流程并引导客户办理。

（3）未能确定原因及权责的故障报修，应与客户核对清楚报修信息，包括故障现象描述、发现故障时间、故障地点、故障范围、报修人联系资料等，初步判断故障原因及类型，通过营销管理系统-服务渠道管理-问题处理-现场业务处理路径录入故障报修工单，5分钟内传递至对应抢修部门（班组）进行处理（根据情况电话通知）。问题处置按照故障抢修服务承诺时限进行管控，工单环节时限依据故障报修类客服工单系统时限管控。

2.6意见、建议受理

（1）认真登记客户的意见、建议，能够即时答复的诉求问题，依据有关规定或通过系统查询所得信息，快速、准确答复客户；需要相关专业及部门协调处置的，在营销管理系统服务渠道管理-问题处理-现场业务受理菜单中录入工单并传递。

（2）对于客户期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的意见建议但客户又不理解的，应由营业班班长及相关负责人向客户作出解释。

（3）因供电企业责任造成客户经济损失或不满的，应安抚客户情绪并向客户致歉，严禁与客户发生争执。

（4）处理时限：营业厅人员在与客户确认诉求意见及建议后10分钟内录入现场受理工单并传递至责任部门。

2.6其他措施

（1）制定合理的客户经理考核体系，完善客户经理激励机制

合理的考核体系与激励机制能使客户经理制度充满生机与活力，对提高客户经理工作积极性有着十分重要及直接的影响。结合实际工作设立客户经理考评小组，成员由客户经理的上一级主管、客户代表、以及其他协作专业人员组成，对客户经理的考核。考评小组严格按照绩效的标准，采用一年一考评的方式，对各项工作进行量化考核。如客户经理的年度工作计划完成情况、客户满意度、市场开拓情况、客户信息收集反馈、与各专业协作等方面的情况。根据考核结果结合公司绩效考核情况对客户经理进行适度的奖励。

（2）建立相应的培训制度，提高客户经理的业务素质

客户经理是供电企业最基层的经营与管理人力资源主体，其素质高低关系着客户满意度、企业效益以及未来市场的开拓。一般来说，要成为合格的客户经理，必须经过严格的培训、学习和实践。基本的培训内容主要有：基础培训，可以包括国家和公司的相关政策、客户用电及生产概况等培训；专业知识培训，可以包括现代市场营销学知识、抄核收知识、业扩报装管理基础知识；技能培训，可以包括公文写作、优质服务等。为使客户经理能进一步满足岗位的要求，承德供电公司对客户经理采用以分散培训为主，集中培训为辅的培训方式。针对基础技能培训聘请了专业人员进行集中授课；专业知识培训则在日常工作中边工作边学习。

（3）建立定期走访制度，及时了解客户用电预期

客户管理是企业的一种长期的经营行为。客户的用电情况受市场因素影响较大，时刻处于变化之中。通过建立定期走访制度，搜集和客户所经营业务发展趋势相关的资料，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，对客户的用电发展情况进行预测，并根据客户的实际用电情况对该客户所在行业的用电发展情况进行预测，对客户进行动态跟踪，将其变更信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来。保证客户营销策略的实时性和正确性。

3.结语

电力企业必须重视制定科学的电力营销战略，将产品服务组合战略作为电力营销战略的核心。同时，还要不断优化电力营销服务结构，细化电力营业厅的服务体系，提高电力企业办理电力产品服务的能力与效率。

参考文献

[1]裴智慧.提升电力营销优质服务的有效策略分析.电子测试，2018（24）：89-90.

[2]庄雪霞.现代供电企业电力营销优质服务策略提升分析.中国高新技术企业，2019（14）：141-142.

[3]黄菁菁.现代供电企业电力营销优质服务策略提升研究.企业技术开发，2018，35（9）：54-55.