基于用户需求的图书馆用户满意实证研究

基于用户需求的图书馆用户满意实证研究

陈燕

海南省海口技师学院，海南省 海口市 570000

摘要：随着人类社会从工业化迈向信息化脚步的加快，信息交流、获取和利用成为社会服务的基本要素。网络技术及数据处理、通讯技术的迅速发展，使图书馆的需求者从以往的读者扩大到社会上每一个信息用户，这种变化使图书馆用户的需求和行为发生了重要变化。图书馆中的资源丰富，能够满足不同人对知识与文化学习的需求，基于用户需求的图书馆用户满意实证分析，能够在全面了解用户满意度的基础上，改善当前图书馆管理中存在的问题，进而真正满足人们的图书文化需求，提升图书馆用户的总体满意度。文章将结合图书馆的实际管理情况以及用户的满意度进行分析，希望能够对新时期背景下的图书馆科学管理与综合服务产生一定的积极影响。

关键词：用户需求；图书馆；满意实证；分析

1导言

图书馆中有丰富的图书资源，可以实现对社会公众图文信息共享的重要功能，近年来我国大力推进知识型社会建设，图书馆的社会功能更为重要。伴随社会经济的不断发展，逐渐进入了体验经济时代，消费者对于消费产品或服务的需求已经不仅仅局限于商品的价格与品质，逐步有了更多的个性化需求。我国多数图书馆现阶段处于粗放式的传统管理模式下，服务工作内容单一守旧，无法满足精细化的读者服务需求，读者阅读满意度普遍较低，导致图书馆的社会功能受到影响。课题基于上述原因，对图书馆的服务现状展开研究，深入分析导致图书馆用户满意度较低的问题以及发生问题的环节，并在全面了解用户满意度前提下，改善图书馆服务中存在的问题，从而满足人们对图书文化的需求，提升图书馆的用户满意度，完善图书馆的社会功能。

2用户需求与用户满意度分析

2.1用户需求

用户需求是指用户在使用产品和体验服务的过程中，对自身遇到各类问题的解决诉求，用户对可以解决问题的产品特性或服务类型的需求被称为用户需求。随着我国大力推进知识型社会的建设，图书馆阅读逐渐成为大众文娱生活的重要组成部分，越来越多的人选择通过图书馆的图书资源实现自我提升与信息交流。与其他商品或服务提供者不同，图书馆的用户既是图书产品的利用者，也是图书馆主要的服务对象。因此完善的图书馆服务管理理念，应基于读者用户的实际需求，结合自身图书馆特点，制定针对性更强的服务工作制度，以求满足客户不同角度的服务需求。

2.2用户满意度

用户满意度是用户在体验服务或使用产品时，对产品或服务的主观感受和评价，以及再次选择产品或服务的可能性。在实际生活中，产品或服务用户的最终体验评价与预期评价存在较大差距，用户满意度会下降造成对应的不良影响，反之用户满意度或有所升高。我国处于体验型经济发展的特殊实际，用户需求逐渐向着个性化、多元化的方向发展，图书馆服务的用户满意度，在很大程度上决定图书馆经营状态以及可持续发展能力，加强对用户满意度的研究，完成图书馆服务制度转型，是现阶段我国图书馆发展的必然方向。

3基于用户需求的图书馆用户满意实证研究假设与研究方法

3.1研究假设

结合国内外众多图书馆用户满意实证研究内容可以看出，用户对图书馆信息资源的质量、服务的方式等相关内容的关注程度较高，用户所接受到的产品质量或者是服务活动将会直接影响用户的满意度。根据众多实践研究活动能够得出，图书馆所提供的信息资源质量、服务模式如果相对较高，那么相应的图书馆用户满意度也会较高；如果图书馆所提供的服务质量与信息资源质量较差，那么用户的满意度也会有所下降。用户需求与图书馆用户满意度之间呈现出正相关关系，根据这个情况，可以提出以下几种假设：一是图书馆的信息资源满意度与信息资源质量的关系较为密切，服务质量感知与用户实际需求之间呈现出正相关关系。二是图书馆用户的服务需求与实际接触到的服务质量之间密切联系，图书馆用户满意度与服务质量之间存在着显著的正向影响。当前我国国内对用户的满意度、信息服务满意度以及信息资源满意度等三者之间关系的相关研究较少。例如在对信息检索系统用户满意度的研究中，相关研究学者指出用户任务绩效的全面提升或者用户问题的解决，更加适合于信息检索系统的综合权衡。在对光盘数据库进行检索的研究中，相关学者指出，用户的计算机体验以及对新数据库的检索兴趣程度等，均会对用户的综合检索活动满意度产生较大影响。由此可见，图书馆用户对信息资源的检索服务满意度，会直接影响用户对图书馆的综合满意度，而信息服务满意度会直接影响信息系统的满意度。

3.2研究方法

一是采用随机抽样的方式，分别选取某市三所高校中各50名学生作为研究对象，共有150名学生。其中男89名，女61名，学生年龄在20岁到24岁之间，学生的平均年龄为（21.31±0.15）岁。

二是研究方法。通过问卷调查的方式，了解学生的图书馆用户满意情况。问卷调查内容主要为图书馆用户信息资源质量的需求与感知情况、图书馆服务质量与感知情况、图书馆用户满意情况等方面。问卷调查表共发放150份，回收148份，问卷回收率为98.67%，有效问卷率为98.67%。采用SPSS20.0统计学软件进行数据分析，采用Excel进行数据记录。

4基于用户需求的图书馆用户满意实证研究结果

4.1图书馆使用频率调查结果

在图书馆的使用频率方面，148名学生中，每周图书馆使用频率在5日到5日以上的学生为14名，所占比例为9.46%；每周图书馆使用频率在2日到5日的学生为42名，所占比例为28.38%；每周图书馆使用频率在1日或者1日以下的学生为92名，所占比例为62.16%。

4.2图书馆综合满意度调查结果

在图书馆综合满意度调查方面，148名学生中52名学生表示满意，所占比例为35.14%；88名学生表示一般，所占比例为59.46%；8名学生表示不满意，所占比例为5.41%。

4.3图书馆差评原因调查结果

在图书馆差评原因的调查研究中，148名学生中69名学生选择“无法满足信息需求”，所占比例为46.62%；49名学生选择“服务质量不够理想”，所占比例为33.11%；27名学生选择“信息系统不够完善”，所占比例为18.24%。

5结论

针对大多数图书馆用户而言，他们在进入图书馆的时候，便能够明确自身所需，明确能够借助怎样的服务或者是资源满足自身学习需求。图书馆在这个过程中，便需要明确努力提升自身总体管理质量，借助良好的系统管理系统、丰富的信息资源以及热情的服务，更好地帮助图书馆用户，将“以人为本”的理念渗透到图书馆各项管理工作中。图书馆作为各类信息资源的集散场所，需要加强对自身综合管理模式、服务质量以及信息存储的研究，在深入分析用户需求的基础上，结合时代发展的特点进行不断创新，优化图书馆资源配置，着重考虑如何通过有效的服务及信息资源传递，满足每一位图书馆用户的实际需求，提升图书馆用户的综合满意度。

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