常州公交系统客运服务质量评价

常州公交系统客运服务质量评价

艾倩楠，陆丹丹

江苏城乡建设职业学院，公用事业学院，江苏 常州 213147

摘要：为分析常州市公交系统客运服务质量，从方便、迅速、安全、准点、舒适、经济等方面构建3级综合评价指标体系，依据专家打分法、调研数据和常州公交公司发布的统计数据，对常州公交服务质量进行了系统评价，结果表明，目前常州公交服务质量处于良好状态，且偏下限，有待进一步提供。

关键词：城市公交；服务质量；评价指标

1 引言

服务是顾客感知的一种服务质量。在1982年，Gronroos第一个提出了服务质量的概念。并且他认为顾客感知是评价服务质量的重要因素。如果服务感知大于服务期望，则服务质量良好；如果服务感知等于服务期望，则服务质量可接受；但如果服务感知小于服务期望，则服务质量较低。

美国服务管理研究小组PZB（Parasurarnan、Zeitharnl和Berry）在Gronroos研究的基础上，对服务质量进行了更深入的研究，提出了顾客对服务质量评价的“差异理论”。基于差异理论，Parasurarnan等人。对服务质量评价进行了深入研究，建立了服务质量差距模型。1988年，SERVQUAL模型被建立，它分为期望和感知两部分。

在国内，陈嫣蕊基于改进TOPSIS法的中小城市公交服务质量评价研究。吕慎通过SP调查,应用非集计理论建立不同候车服务等级下候车时间价值模型,基于乘客的支付意愿,利用候车时间价值度量乘客感知候车时间,研究在不同服务等级下乘客感知候车时间的差异及随收入和候车服务等级的变化规律.

2 影响城市公交系统客运服务质量的因素

（1）环境因素

一般情况下，内部环境通常是指运营环境，即服务场所的人工环境条件，包括由人工环境构成的周边空间和所有的工作设施。影响客运服务的不仅有自然环境，还有通过管理所营造的运营系统内部的社会环境和运营系统外部的社会环境因素在运营系统内的反应，例如经济、法律等。

（2）人员因素

客运服务涉及到多方面工作，各项工作都取决于人的行为。在每一个工作环节中，人都起着主导作用，对各种设备进行控制和监督,完成各项作业,与周边环境进行信息反馈和交流,并与其他作业进行协调。因此，人在运营中起着十分重要的作用，这也就是客运服务中人的主要作用。

（3）设备因素

设备的有效运行是影响客运服务质量的关键因，良好的设备运转率是实现客运服务质量的物质基础，也是乘车出行的重要保证。因此，恰当合理地设计设备设施的布局和数量，能够有效的引导乘客，方便乘客乘车，减少出行的时间。

（4）管理因素

管理具有计划、组织、协调、沟通和指挥控制等职能。除了人员、环境和设备这些因素之外，管理因素也是极为重要的影响因素，管理水平的高低是导致客运服务质量好坏的根本因素，客运服务质量提升的关键因素是在于管理。

3 常州市公交客运服务质量评价

3.1评价指标体系的建立

依据城市公交系统客运服务的内容，结合着现实情况来确定客运服务质量评价体系的各项指标。具体得到的结果如表1所示：

表1 指标体系

3.2城市公交交通客运服务质量评价

目标满意度评价在客运服务中具体是指通过对实际工作的检查，从而得出预期服务水平与实际服务水平之间的存在的差异。一般来说，乘客期望得到的服务状态主要是针对城市公交的整体性能、运营服务的满意度和个性化服务。在本文评价客运服务质量的过程中，第i个评价指标的系数用m_i来表示，同时也可以代表在调查问卷中乘客对每个指标打分的平均值；专家打分法得出各个指标的权重用r_i来表示，乘客总体满意度指数的公式如下：

在服务行业中，早就流传着一句话：顾客就上帝。票款作为城市公交系统的主要经济来源，乘客的满意度自然也就成了重中之重。了解乘客的真实感受，才能针对不足之处进行改善。

常州公交乘客满意度调查主要是了解乘客对当前公交服务质量的满意程度，进行乘客对公交服务质量的总体评价及对各三级指标服务质量的满意度评价。通过系统分析，了解乘客对客运服务质量的满意程度。具体内容如下：

（1）调查乘客对常州公交系统的总体评价；

（2）调查乘客对公交服务质量的评价；

（3）调查各三级指标表现度。

将调查问卷分成三个部分。第一部分基本信息，主要对乘客的身份信息做简单的了解；第二部分总体评价，是请乘客为常州公交铁的总体服务情况直接打分；第三部分是服务评价，对评价体系的指标分别进行打分。

结合常州市公交调研报告、问卷调查数据和乘客满意度指数计算公式，可计算出乘客对常州公交客运服务质量的满意程度，由此可得出常州市公交客运服务质量的水平，计算数据如下：

根据安全服务水平、设备设施故障率、突发事件处理水平、工作人员服务态度等，以及参考道路服务水平等级和武汉市公交服务质量等级划分标准，我将常州市城市公交客运服务水平等级分为5级，具体范围见：

表5常州公交客运服务水平等级表

根据乘客对常州公交的满意度指数，可确定常州公交的服务质量处于良好状态，且偏下限，说明常州公交整体客运服务质量有待进一步提升。

4、结束语

构建公交服务质量评价指标体系，依据常州公交出行调查数据，采用专家打分法，对常州公交系统现状服务质量进行综合评价，并从量化角度对其进行语言评价。

参考文献：

[1] 陈嫣蕊. 基于改进TOPSIS法的中小城市公交服务质量评价研究[D]. 长安大学.

[2]吕慎, 陶流洋, 莫一魁. 通勤出行公交候车时间的服务等级划分和度量[J]. 交通运输系统工程与信息, 2015, 015(003):190-195.

基金项目：常州市社会科学研究重点项目CZSKL-2019A025；城市轨道交通客运组织YXJW00004548