反馈沟通在基层组织管理工作中的应用分析

反馈沟通在基层组织管理工作中的应用分析

白雪霏

国防科技大学 系统工程学院，湖南 长沙 410073

摘 要 不论从理论上还是实践过程中，反馈沟通始终是影响基层组织管理水平的一个重要因素。本文通过对基层组织反馈沟通问题已有研究成果进行梳理归纳，将反馈沟通区分为管理主体反馈认知强度、反馈沟通路径长度和反馈沟通时限3个维度，分别分析了它们对基层组织管理工作的作用和影响，并为基层组织能够更加科学合理的开展管理活动提供了一些有益的思考和建议。

关 键 词 基层组织；反馈认知强度；反馈沟通路径；反馈沟通时限

近年来，在领导关系学、管理心理学和组织行为学等领域中，反馈沟通普遍受到了较多的关注。然而在行政机构基层组织日常工作实践中，仍然在普遍运行着一套类似于现代戴明环管理的一个循环流程。实际上随着社会经济结构的调整、公民个人价值观念的演进，戴明环式的管理流程正在慢慢走向僵化，与当前科学高效的社会组织管理形势逐渐失配，甚至产生反向推动的管理效果。

一、基层组织管理工作中反馈沟通应用现状

1.管理主体反馈认知偏弱，主动参与不强

当前基层组织从管理者到被管理者的单向沟通是典型特征，倾向于告诉对方你是谁、该做什么、在哪里做、如何做以及有什么不能做。管理者常常以“官”自居，没有把寻求反馈和主动反馈这个问题重视起来。有的管理者对反馈上来的一些问题，上纲上线，武断地给被管理者戴上“思想不纯”的帽子，对一些有不同想法的强行压制打击，从而造成了大面积的“组织沉默”现象。而作为被管理者，参与组织管理活动的行为意向被剥夺，一些被倾听、被需要、建立伙伴关系等心理需求被忽视了，因而变得缩头缩尾、裹足不前。如果强制让弱反馈的被管理者提意见，甚至还会出现假反馈、虚反馈。

2.反馈沟通路径多样，方法使用不当

当前基层组织反馈沟通的路径机制还不够完善，管理主体选择反馈沟通路径随机性较大。更多的基层管理者更愿意和下级沟通，而不愿意向上级反馈，被管理者普遍愿意与非正式组织进行沟通，而与正式组织的沟通较少，被管理者选择非正式沟通渠道概率要高于正式沟通渠道。而且随着一些现代化手段的普及，基层组织采取的传统沟通方式已经不能完全满足目前被管理者的需要，正式交换意见或者会上发言的沟通方式受欢迎程度明显下降，被管理者对网络沟通的需求开始升温，更希望通过网络沟通等间接方式来与管理者进行交流。但是有的基层组织通过网络调查问卷或者开设网上意见箱征求被管理者改进工作的意见，效果并不理想。反馈沟通路径的多样性在一定程度上确实丰富拓展了基层组织管理方法，但如果类似面对面这样的直接反馈沟通越来越少，反而不能有效反映组织中个体的真正诉求。

3.反馈沟通时效不足，时机把握不准

基层组织在管理过程中往往会忽略时间成本要素，如果反馈沟通发生在影响组织管理目标或者个体利益之后，就失去了反馈本身的作用。有的管理者过分强调一项工作的进度控制，忽略了管理活动环节之间的有效衔接，造成工作空转。有的管理者对反馈沟通问题的针对性不强，抓不住重点，甚至用新问题掩盖旧问题，造成工作反复拖延，成效大打折扣。当被管理者完成一项任务需要马上得到认可时，有的管理者却秉承“贡献不说跑不了，问题不说不得了”的态度，把本需要即时开展的反馈评价推到阶段或年度总结，届时即便给予更高的奖赏，也再难契合当事人的荣誉感应阈值了。

二、反馈沟通与基层组织管理工作影响关系分析

1.管理主体的反馈认知强度正向影响基层组织管理工作水平

组织中的反馈沟通是双向沟通的过程。基于管理主体分类，可以把反馈沟通动机区分为主动寻求反馈与主动反馈两个方面。管理者在部署工作任务或提出要求后，需要有主动寻求反馈的意识，并持之以恒要求落实。根据领导力理论，领导者应当随时让组织中的被管理者对组织行为抱有参与的热情，这种无形的力量会对实现组织目标起到不可估量的作用。根据追随力理论，追随者会根据对领导者的感知调整自己的行为，而组织中被管理者的有效追随行为表现为与管理者之间有效的反馈沟通。由此可见，主动寻求反馈是一种有效的领导行为，而主动反馈是一种有效的追随行为。主动反馈是被管理者的一种必备素质，当主动反馈对组织发展具有建设性时，往往也会得到管理者的积极反馈，这样就形成了一个反馈环。反馈环能够建立的前提是被管理者的主动反馈行为必须是出于改善组织管理水平为目的和动机的。随着扁平结构化组织理念的盛行，管理者与被管理者间的层级简化，反馈沟通更加频繁，因而反馈认知强度与改善管理工作水平必然是正向内在促进的。

2.反馈沟通路径长度负向影响基层组织管理工作水平

在运筹学路径优化理论中，管理主体会选择一种最优路径进行反馈沟通，以使系统管理或系统运行的效率最大化。同时良好的沟通也是促成被管理者对组织感情认同的关键，需要建立良好的沟通渠道。实际上恰当的反馈沟通路径选择不仅可以增加感情认同，在方法认同、价值认同等方面也发挥着巨大的作用。据有关研究，基层组织被管理者间的沟通主要还是采取直接的非正式沟通方式，而正式的交换意见和会上发言的沟通是被管理者不太喜欢的沟通方式。被管理者对反馈沟通路径方式的多样化选择需求有上升趋势，但直接反馈沟通仍然是基层组织管理工作中最有效的反馈方式。从实际情况看，基层组织成员间通过网络形式进行沟通的所占的比例还很小，选择或期望面对面反馈交流的个体占比均超过半数。当然基层组织作为基本管理单元，针对不同对象和具体情况，可以灵活采取适当的反馈沟通方式。通过以上分析不难发现，反馈沟通路径越长、层级越多，则越不利于组织管理工作有效开展。

3.反馈沟通时限负向影响基层组织管理工作水平

根据现代管理学的反馈原理，及时有效地收集和接受组织系统内外信息，是开展反馈活动的前提，是有效应用反馈原则的基本要求，没有及时准确地接受信息，反馈活动就成了无源之水，无本之木。组织中如果反馈沟通时限较长甚至不设时限的话，被管理者会认为自身努力不受重视，自我效能感会不断降低，继而直接影响被管理者的工作动机和追随行为。同样，如果管理者得不到及时有效的反馈，也会产生挫败感，从而导致组织管理效能下降。另外，追随力理论还认为，管理者与被管理者应当发展并维持一种良性的沟通关系，这种良性的关系建立在频繁的沟通和对相互期望的理解与信任之上，并对于提高管理工作水平具有明显的促进作用。当管理主体主动反馈的内容在合理时限内产生效果或受到重视的时候，对管理主体本身会产生一种正向的激励作用。反之，管理者与被管理者之间的反馈沟通时间拖得越长，管理主体的自我效能感就越低，对管理工作水平提升的作用也就越小。

三、通过反馈沟通提升基层组织管理工作水平的建议

1. 不断深化管理主体的主动（寻求）反馈认识

首先，管理者要重视反馈。管理者的反馈寻求行为本身是一种主动行为，管理者主动寻求反馈和给下属提供有关他们工作表现的反馈是自身的一项基本任务。管理者应该深入了解被管理者所处的位置和环境，通过语言技巧、观察对方表情和动作来加深彼此之间的联系，提升反馈沟通效果。管理者应该积极营造和谐互助的氛围，获得被管理者的信任，使他们遇到问题困难会第一时间向直接管理者寻求解决方案。其次，被管理者要主动参与。被管理者需要进一步加强与管理者之间的沟通，真正认识到反馈沟通的必要性，充分了解并理解管理者管理行为的真正意图。可以根据工作需要适时与直接管理者进行非正式谈话，主动获取与工作相关的信息，积极要求管理者提供相应的咨询、建议和辅导，从而减少工作的不确定性，使基层组织互动氛围良性发展。最后，开展专业性的反馈沟通技能培训。专业性的技能培训可以提高管理主体的系统思维能力和反馈沟通素养，能够引导管理主体之间相互换位思考，消除彼此之间的心理障碍。通过培训鼓励被管理者善于谏言，敢于思想交锋，采取适当的方法提出对组织建设有益的意见，减少在指挥链条中被过滤掉的信息，为积极建言献策营造一个平等互动的环境，从而提高全员的反馈沟通意识。

2．选择恰当的反馈沟通路径

首先，选择直接的反馈沟通路径和有效的沟通时机。在基层组织繁重的工作压力之下，为了节省时间和精力，管理主体要寻求达成任务目的的最短路径，直接、清楚、有效的表达自身想法、观点，保证任务顺利完成。因此，管理主体之间面对面的交流依然是最直接有效的反馈沟通路径。但是针对不同反馈沟通对象的特点，管理者需要不断改善正式沟通方法。比如选择一些休闲的氛围和场合下进行交流，可以较大程度消除“位差”，改善反馈沟通效果。其次，注重间接反馈沟通方法的辅助作用。管理者需要合理地使用一些间接的非正式反馈沟通手段，比如应用广泛的信息反馈，比较私密的书面反馈，更为灵活的交叉间接反馈等。尽管间接反馈沟通路径要比直接反馈沟通路径长的多，但如果管理者对这种非正式的反馈方法不重视的话，会加深被管理者的工作疏离感，负向影响被管理者的主观行为。最后，努力创新和拓展反馈沟通方法。基层组织随时代发展逐渐出现的新情况和新问题，部分非良性的非正式沟通行为的易变性、易失真和易失控等缺点就会暴露出来，会影响到正式沟通，也会影响到基层组织建设，破坏组织和谐氛围。基层管理者应当善于驾驭非正式沟通，同时探询非正式沟通的规律，找寻拓展新反馈沟通渠道的方法。比如使用网络在线讨论热点问题，开展健康向上的在线咨询，利用内部刊物、联合讲座等载体分享观点等等。通过对新旧各种反馈沟通方法结合尝试，取长补短，才能获得最佳的反馈沟通效果，从而实现组织目标。

3．严格把控反馈沟通时限

首先，注重衔接紧凑。反馈及时是反馈有效的先决条件，管理者需要控制到工作每个环节，提前制定好工作的计划表、统筹图、甘特图等，甚至可以设立专门接受处理反馈意见的岗位、时段，加强管理者业务学习培训，拓宽信息反馈沟通渠道，确保管理者能够及时、准确、充分地获取处理与组织活动有关的信息，不断提高管理效能。其次，注重有的放矢。管理主体需要根据工作目标，有针对性的提出反馈意见和解决问题，最大限度节省时差，为反馈沟通活动的顺利进行提供可靠保证。由于每个人的感应阈值不同，完成一项任务后，需要及时针对该项工作进行表彰或反思，认真总结收获，深刻汲取教训，一旦拖长时间，人的效能感会变低，该项工作产生的效用值也会下降。最后，注重完善机制。基层组织需要形成完善的反馈沟通对话机制，比如谈话制度、汇报工作制度、质询制度等沟通交流方式，同时提高奖励积极建言献策行为的力度，使被管理者所提合理建议能够被尽快核实并被采纳。通过建立科学、规范、系统、有效的模式，管理主体才能避免因反馈沟通机制不完善而产生信息迟滞或差错，才能不断提高工作任务完成的质量和效率，才能发挥好反馈沟通在提升基层组织管理水平中的作用。

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作者简介 白雪霏（1987~），男，内蒙古锡林郭勒人。国防科技大学系统工程学院在职研究生。（44字）