基于客户需求的供电服务质量提升路径提升

基于客户需求的供电服务质量提升路径提升

刘向特

云南电网有限责任公司普洱澜沧供电局，云南澜沧 665699

摘要：近些年来，我国经济和科技发展迅速，人们的用电需求也在不断增加，所以电力企业需要不断提高供电服务质量。因此，本文针对基于客户需求的供电服务质量提升路径进行深入分析和探讨，供读者参考。

关键词：客户需求；供电服务质量；路径

近年来供电服务工作在不断的进步，客户需求和服务水平之间的矛盾也日益突出，国家电网还尚未将“三个十条”政策彻底落实，各级管理人员和基层员工并没有完全树立以客户需求为主体的经营理念，在实际工作当中仍然存在违规收费和违规停电等情况，而且低压问题和供电卡口问题长期得不到解决，使电力公司的形象受到严重损害，对于这些问题，供电企业需要及时采用各种策略和手段进行解决。

一、加强内部管理

我国电力企业可以将服务违规行为作为查处的主要突破口，强化制度的重要性，运用奖惩制度形成高压工作态势，快速使工作人员养成良好的服务意识。同时还要加强工作机制上的协同配套，加强第三方独立监督，并且还要实施领导连带追责政策，以此来不断提高电力服务水平^[1]。例如，很多地区逐渐开展了提高服务品质，强化服务理念的活动。电力企业也在不断加强营业口消极怠工和渎职的现象。并且要求所有工作人员要做到与时俱进，不断提高自身的服务水平和服务能力，同时还要提高工作人员的服务觉悟，使工作人员不断对自身的服务内容和服务行为进行自省和自纠，可以通过换位思考的方法来提高自身的服务品质。对于在供电服务工作当中所存在的问题，就需要相关领导进行及时了解和解决，同时也要求工作人员遇到困难时秉承不回避、不推诿的态度，并且及时将工作过程中所遇到的问题及时上报。对于人民群众出门办事难的问题，相关企业应该强调所有供电服务窗口要坚持首问负责制，还要加强各部门之间的协同合作^[2]。以客户需求为主要导向，不断提高自身的服务品质。除此之外，电力企业还需要进行明查暗访，使供电服务行业自查自纠成为常态化，及时了解自身的短板，对工作人员的服务行为进行规范，并且认真兑现供电服务承诺，从而提高自身的服务质量，只有这样才能够有效提高客户服务满意度。

二、加强突出问题管理

加强供电服务过程中突出问题的管理，同时电力企业还需要对基层供电所进行深入了解，加强依法治企的意识，加强工作人员能力的培养，对基层供电所当中所面对的运转问题和规范管理问题进行及时分析和解决，以此来尽可能的减少由于一些客观因素所导致的服务问题^[3]。在电力服务方面，需要做到统一业务受理、统一项目经营、统一办事程序和统一报价标准，避免由于个人行为而损害公司整体形象。例如，很多地区的供电公司会以客户需求为主要导向，加强行风建设，增加监督渠道，不断提高电力企业的服务水平。相关部门负责对电力企业的窗口进行明查暗访，同时也负责督导公司优质服务工作部署的传达和落实工作，了解一线服务工作人员的真实情况和真实状态，并且及时发现基层服务过程中存在的难点问题和重点问题，监督各基层单位做好管理和治理工作。

三、完善绩效考核机制

（一）实施绩效考核制度

电力企业需要在企业内部实施全员岗位绩效评价制度和评价体系，建立较为完善的管理机制。在工作内容上可以按照工作人员的服务态度、服务能力和服务总量进行统计，在工作形式上，可以按照领导评价、班组互评和自我评价等方式进行计分，在结果上可以按照客户投诉和客户表扬进行计分。最后将综合测评的分数和结果直接与个人收入挂钩，并且实施末位淘汰制度^[4]。将工作绩效、工作水平与工作人员的经济效益相结合，不仅能够有效激发工作人员的积极性和主动性，还能够激励工作人员树立良好的服务态度。为了树立企业的良好服务形象，对服务行为进行进一步规范，企业需要对绩效考核制度和绩效考核内容进行细化。首先可以建立较为完善的客户评价系统，在客户服务区内，为每名服务人员设置客户服务评价满意器，在每件业务办理结束以后，客户可以根据现场提示对相关服务人员进行评价。系统后台可以将这些评价结果形成记录，每月进行统计，并评选出一名优秀服务人员，如果连续一个季度被评选为优秀服务人员则可以给予适当的奖励^[5]。其次对服务人员的业务量和差错量进行统计，实施奖金兑换制度，打破原有的固定工资模式。除此之外，企业可以定期组织工作人员进行业务培训和业务考核，给考核成绩较高的工作人员，相应的现金奖励，对于考核不及格的工作人员进行适当处罚。当前，窗口服务工作人员已经逐渐形成了一岗多能和优势互补的复合型服务，这将工作模式逐渐由传统的被动等待客户转变为现在的主动引导客户。这样不仅能够科学合理的分散客流，也能够在很大程度上减少客户的等待时间，使服务变得更加高效，快捷。

（二）转变服务观念

在电力企业发展过程中，通过不断开展行风建设活动和一些优质服务常态化管理来转变工作人员的服务理念和服务态度。针对一些客户，由于工作繁忙或一些其它原因导致忘记缴纳电费而非恶意欠费的情况，营业厅可以根据实际情况自主制作客户联络卡，在联络卡上，印有真诚的提示语和问候语以及抄表员的电话，并将客户联络卡逐家发放到客户家中，抄表员的电话要保持24小时随时开机

^[6]。客户如果因家中有事无法及时缴纳电费，可以与抄表员进行沟通，避免被强制停电的情况出现，这一制度受到了广大客户的欢迎。服务人员在工作过程中要以百姓关注热点、政府工作难点为主要工作内容，以此来不断提高供电服务质量。例如，某地区的电器线路出现严重老化的情况，而且经常由于故障原因导致停电，群众的用电需求得不到保障。根据这一情况，电力企业工作人员主动与办事街道进行协商，并经过多方努力，将改造材料的费用问题进行有效解决。组织人员也为整栋楼的线路进行义务改造，使群众的用电难题得到彻底解决。除此之外，服务人员还要定期进行居民走访，听取客户的建议和意见，并且由客户来对服务工作进行评价和打分。通过调查走访，能够更加清晰，更加直接的了解用户需求，这样才能够使服务工作进行不断的完善。

四、结束语

总体而言，电力企业工作人员需要将客户的需求作为主要导向，以此来为广大群众提供更加良好的服务。电力企业在实际工作过程中需要及时兑现对客户的承诺。想要为广大群众提供更加良好的服务体验，电力企业就需要加强内部的管理，了解和发现服务过程中所存在的问题，并对这些问题进行及时解决。本文针对供电服务质量的提升路径进行了深入的分析和探讨，主要包括加强内部管理、加强提出问题管理以及完善绩效考核机制等，通过这些策略能够有效提高供电服务行业的整体水平和质量，提高人们的生活质量。同时企业也需要加强相关宣传工作，从多方面来落实和完善供电服务工作，使电力企业树立良好的社会形象。

参考文献：

[1]黄慧珺. 供电企业客户满意度的服务质量评价体系设计探究[J]. 科技展望,2017,27(32):120-121.

[2]姬彦君,迪里达尔·库尔班. 探析以"客户需求"为导向一体化供电服务模式[J]. 商情,2018(29):140-141.

[3]陈友东. 基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J]. 经贸实践,2019(12):84,86.

[4]詹继成. 基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J]. 科学与财富,2018(10):107.

[5]王得生. 供电营销业扩管理客户全方位服务质量提高策略研究[J]. 辽宁青年,2020(14):164.

[6]陈雪丹. 基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J]. 科学与财富,2020,12(28):115.