门诊细节服务管理对儿童保健科分诊护理质量的影响

门诊细节服务管理对儿童保健科分诊护理质量的影响

陈钰平

柳州市妇幼保健院（广西科技大学附属妇产医院、儿童医院），广西柳州 545000

【摘要】目的：探讨门诊细节服务管理对儿童保健科分诊护理质量的影响。方法：随机选取2020年05月至2021年05月之间我院保健科门诊接诊的儿童90例，按照抛硬币法将90例儿童分为两组。参比组儿童使用常规服务管理，实验组儿童使用门诊细节服务管理。对比两组儿童管理后的分诊护理质量、基础护理质量、不良事件发生率、医患纠纷发生率。结果：实验组儿童的分诊护理质量、基础护理质量均好于参比组（P＜0.05）；实验组儿童的不良事件发生率、医患纠纷发生率均低于参比组（P＜0.05）。结论：保健科使用门诊细节服务管理能够提升分诊护理质量，提高基础护理质量，降低不良事件发生率，减少医患纠纷情况，建议应用。

【关键词】门诊细节服务管理；儿童；保健科；护理质量

儿童保健门诊主要是根据不同年龄生理和心理发育特点，为儿童提供基本保健服务的科室。此科室管理服务的好坏与儿童健康成长息息相关。多数儿童及家属对儿童常见病的了解不充分，极易产生恐慌情绪，对诊治的配合度不高，极易出现不良事件，故需要采取合适的管理方式进行管控^[1-2]。基于此，本次研究选取2020年05月-2021年05月本院保健科门诊收治的90例儿童，探讨门诊细节服务管理对儿童保健科分诊护理质量的影响，具体报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

从时间2020.05-2021.05之间我院保健科门诊收治的儿童中随机抽取90例展开调查，以抛硬币法进行分组，即参比组（n=45）和实验组（n=45）。参比组儿童中男24例，女21例，年龄2岁到10岁，平均年龄（6.02±1.08）岁。实验组儿童中男23例，女22例，年龄3岁到9岁，平均年龄（5.97±1.11）岁。两组儿童的一般资料进行比对后无明显差异性，说明具有较好的可比性。

纳入标准：于研究时间内在我院保健科就诊儿童；家属了解此次研究内容，自愿参加并签订协议儿童；符合医院伦理委员会标准儿童；一般资料齐全儿童。

排除标准：患有家族遗传史儿童；合并免疫功能障碍儿童；家属任意一方无法交流沟通儿童；家属认知功能障碍儿童；中途退出研究儿童；不配合此次研究调查。

1.2方法

参比组儿童使用常规服务管理，主要包括记录儿童各项信息，为儿童提供基本护理，指导儿童科学用药，监测儿童生命体征，嘱咐家属注意事项等。

实验组儿童使用门诊细节服务管理。（1）组建细节管理小组。由护士长和护理经验丰富的护理人员组成，均需要进行儿童保健知识学习，展开细节管理内容培训，经过考核合格后方可为儿童展开管理服务，以此提升组员专业素养，提高管理服务质量。（2）完善细节管理制度。组员需要对以往保健科门诊接诊不良事件进行分析，找到常见不良原因，制定改进策略，将其编入规章制度中，为管理人员工作提供有效参考；建立奖惩制度，对每个岗位设立责任人，当出现不良事件后找到具体责任人进行处罚，以此提升管理人员的重视程度，更好的为儿童进行管理服务。（3）看诊环境细节管理。组员需要每日清洁保健科看诊环境，合理规划布局和物品摆放，维持室内空气清新，提升儿童看诊舒适度；适当增添儿童玩具，当儿童哭闹时可以此分散儿童注意力，提升看诊配合度；做好检查前消毒工作，秉持无菌理念，降低交叉感染风险，保障儿童看诊安全。（4）服务细节管理。组员需要评估儿童病情，快速分诊并由专业医师进行诊治；耐心为儿童及家属讲述保健知识和疾病知识，提升认知水平，构建良好医患关系，提升管理能力；多于儿童和家属沟通，了解其负性情绪，找到具体原因，进行有效疏导，可以利用成功案例，激励治疗信心。

1.3观察指标

对两组儿童管理后的分诊护理质量、基础护理质量、不良事件发生率、医患纠纷发生率进行统计。分诊护理质量评估工具为本研究自拟调查问卷，分值介于0-100分之间，分值越高表示分诊护理质量越好；基础护理质量评估工具为本研究自拟调查问卷，分值介于0-100分之间，分值越高表示基础护理质量越好。

1.4统计学分析

选用SPSS 19.0统计学软件处理分析，计数资料实施χ²检验，计量资料实施t检验，P<0.05，差异有统计学意义。

2结果

2.1对比两组儿童管理后的分诊护理质量、基础护理质量

实验组儿童管理后的分诊护理质量、基础护理质量均好于参比组（P＜0.05）。见表1。

表1：两组儿童管理后的分诊护理质量、基础护理质量对比()

2.2 对比两组儿童管理后的不良事件发生率、医患纠纷发生率

实验组儿童管理后的不良事件发生率、医患纠纷发生率均低于参比组（P＜0.05）。见表2。

表2：两组儿童管理后的不良事件发生率、医患纠纷发生率对比(n%)

3讨论

保健科门诊是医院重要组成部分，主要负责对儿童是否存在出生缺陷进行筛查和管理、对儿童进行生长发育检测、对家属进行儿童保健知识指导、对儿童早期综合发展和心理健康进行评估，对常见病进行防治等工作^[3-4]。但因此科室看诊人员较多，护理人员的分诊难度较高，若等待时间过长，家属失去耐心，医患不能很好沟通，极易产生医患纠纷事件，影响医患友好关系。科学的管理方式能够有效减少这一情况。常规服务管理虽有一定效果，但不是十分理想。而门诊细节服务管理是一种优秀的管理方式，通过组建细节管理小组，学习儿童保健知识，进行细节管理内容培训，提升组员专业素养，提高管理服务质量。通过分析以往不良事件，制定改进策略，完善细节管理制度；建立奖惩制度，提升管理人员的责任意识。通过看诊环境细节管理，做好清洁工作，合理规划布局，维持空气清新，做好消毒工作，保障儿童看诊安全。通过服务细节管理，快速评估儿童病情，做好分诊工作；讲述相关知识，提升认知水平；疏导负性情绪，形成健康心态，利用成功案例，激励治疗信心^[5]。经过上述一系列管理，显著改善管理服务质量，提升看诊安全性，使用价值较高。

本研究表明，实验组儿童管理后的分诊护理质量和基础护理质量均比参比组高，不良事件发生率和医患纠纷发生率均比参比组低（P＜0.05）。

综上所述，在对保健科儿童使用门诊细节服务管理的效果更佳，能够提高分诊护理质量，增强基础护理质量，减少不良事件情况，构建良好医患关系，值得推广。

参考文献：

[1]蓝秋梅,刘桂媛,吴志娟,等.细节管理在儿科护理管理中的应用价值和护理质量评价[J].中国社区医师,2021,37(16):111-112.

[2]谭欢,蒲智美,吴琼华.探讨细节管理在小儿安全管理中的临床应用[J].中国继续医学教育,2020,12(18):194-196.

[3]任晓燕.探讨细节管理在儿科护理管理中的作用[J].实用临床护理学电子杂志,2020,5(24):169+184.

[4]李晶.预防保健科护理管理中应用细节管理理念的效果研究[J].中国卫生产业,2018,15(05):143-144.

[5]刘纳新,刘品佳,刘卫贤.细节管理护理对儿科门诊患儿家属焦虑情绪及护理满意度的影响[J].实用医技杂志,2020,27(06):802-803.