汽车售后产品质量提升研究

汽车售后产品质量提升研究

张洋 张保忠 范晨光

中国重汽集团济宁商用车有限公司 山东济宁 272000

摘要：改进汽车售后服务对汽车工业的整体发展具有重要意义。我们应该在服务中树立“以人为本”的发展观，真正从客户的角度解决问题，而不仅仅是为了利益而工作。应加强4S店的服务管理机制，全面提高技术人员的技能水平和整体文化素质，加强服务监督，使国内汽车售后服务行业越来越好。本文主要分析汽车售后产品质量提升。

关键词：售后产品质量；售后质量系统；质量基础数据

引言

产品质量是企业的生命，高质量产品是企业可持续发展的前提。产品质量按照产品全生命周期所处阶段，简单可分为研发质量、制造质量和售后质量。售后质量直接影响着终端客户的使用体验，影响品牌口碑和销量，并且对企业来讲，售后问题意味着质量溢出，所以售后质量工作的及时性和有效性至关重要，售后产品质量提升需要持续优化。

1、汽车售后质量工作借鉴意义

相比于其他日常消费类产品，汽车售后质量数据相对比较多和复杂，一是因为它的一级子零件多，一台车就有1500个左右，二是因为车辆的使用周期很长，马路上10年以上的车比比皆是，三是因为车辆的使用工况复杂，高原高温高寒均涉及。面对大量售后质量数据，经过多年探索，整车企业的数据分析模式不断完善，此篇文章汇总整理，希望可以为各行各业质量或售后工作者提供更多数据分析思路，建立合格的质量售后系统。

2、目前汽车售后服务业出现的问题

2.1服务人员专业素养不够

汽车售后服务部门有许多职位共同努力提高客户服务质量。但是，与客户接触最多的只是服务顾问和技术人员。因此，他们的专业水平对客户满意度有直接影响。许多公司对服务顾问的招聘门槛较低，他们都是应届毕业生，不熟悉公司产品的性能。因此，在描述客户问题时，会出现两种降低满意度的现象:第一，他们无法理解内容，需要客户反复解释；第二，没有服务经验，盲目地逃避是正常的。这两种说法都使客户对整个部门的服务能力和专业精神产生怀疑，这会影响到该部门的声誉。

2.2售后服务质量差强人意

寻求售后服务的客户不仅需要解决问题，还需要了解故障原因，以及避免其他损失或方法。但是，许多售后部门没有很好地处理这一问题，无法及时向客户解释原因，以便客户能够清楚地分辨出这是故障问题还是正常的产品功能问题。相反，客户有一种倾向，认为问题只在于汽车质量差和维修技能不足。此外，所有客户都希望通过一次修复解决所有问题，这也是基本要求。然而，在实际情况下，由于技术人员的故障，次要服务可能会延长客户的等待时间。或者，我们没有足够的部件，必须从原始工厂发货，并且还有快速交货时间，这也会影响客户的满意度。

2.3消费者需求的变化

中国的汽车消费已经从个人消费到国家拥有和公共消费。越来越多的人要求新的和特殊的，不同的因素对他们的需求造成了很大的变化。例如，需求价格弹性、品质保证要求高、售后服务要求高，以及广泛的人员配置等因素，都影响了售后服务的未来发展。

2.44S店售后服务理念淡薄

主要存在的现象是售后服务的个性化缺失和汽车服务市场的同质竞争。销售后，服务标签并未建立，基本上是自发的发展模式，而且行业创新力度不够，从而降低了客户的吸引力。出于兴趣，许多员工鼓励客户更换不必要的部件，从而提高了客户的成本并降低了他们的满意度。

3、提高我国汽车售后服务质量的策略

3.1提高售后服务质量

认为顾客售后质量差主要有两个原因。第一，顾问对错误的模糊解释不符合客户的期望标准。为此，除了加强上述顾问的专业培训外，还可增设一个技术兼职接待人员，他们不仅选择经验丰富的技术人员的轮班制度，而且还有助于顾问在接待时回答客户提出的问题，以显示整个部门的专业精神。第二个原因是技术维护服务不足，无法一次修复，或者在旧问题得到解决的同时出现新问题。在此背景下，除了加强技术培训和定期检查外，还应加强邮政监管意识。修理后，技术人员进行自我检查，然后由组长检查，最后交给质量检查员和技术主管共同检查，以确保每辆车在交付给客户时没有技术问题。如果在回访过程中仍出现“不完全修复”等反馈，应对检查线上的人员进行处罚，以提高维护服务意识。

3.2加强客户后续服务跟踪

首先，4S分支机构应努力为客户提供更好的上传体验，让他们感受到4S分支机构的专业和人性化服务。同时，通过成员参与首选活动，从进入企业的客户那里收集信息，可以帮助销售人员了解客户的需求，便利交易。第二，我们应该定期进行客户反馈搜索。如果有自动意向，销售人员应通过电话跟踪，了解客户的采购意向和需求以及一些具体考虑因素，并根据客户的实际情况调整销售模式。当客户提出汽车维修保养要求时，有必要再次考察车辆维修后的整体性能，重点关注主要维修部门的运行问题，调查客户对维修工作的满意程度，及时打消客户的顾虑，向客户提供详细答案。

3.3落实会员权益指标，提高品牌忠诚度

会员资格制度的实施将有助于提高客户的品牌忠诚度。首先实施会员评价体系。根据客户的经济实力、社会影响和消费点，对会员进行排名。其中，购买产品次数较多，经济价值较高的会员也有较高的分数。会员制鼓励顾客回到店里消费，提高了交流和推荐的频率。二、实行会籍权益制度。此系统基于分层系统，为不同级别的成员提供不同级别的服务。以黄金会员为例，他们享有送货权和在家维修权，每月四次免费检查和独家租车。权益制度鼓励会员提高自己的等级。第三，实行会员积分制。积分可以兑换成优惠券、维护时间等。通过积分系统促进会员升级，从而提高客户忠诚度。

3.4落实具体服务品牌，进行差异化服务

同质服务并不能促进客户忠诚度的提升，但却产生相反的效果。因此，汽车公司必须加强自身的品牌建设，并提供客户独特的消费经验，才能吸引更多的客户。请注意，独立服务必须以标准为基础，才能符合客户需求，提升企业品牌影响力。第一，品牌服务项目的隔离。当汽车修理和保养时，汽车公司必须扩展其维修产品。汽车之后，我们开发了各种各样的服务产品，如汽车美容，汽车俱乐部，汽车保险，改装汽车等。通过扩展服务范围，您可以满足车主的各种消费需求，并提高汽车公司的经济效益。第二，我们必须隔离汽车公司的服务时间。目前，4S店的服务时间相同，只提供住宿。在这里，汽车公司必须根据当地居民的生活和休息时间来确定服务时间。例如，将白天的工作时间延长到晚上10点，可以满足员工的汽车维修需求。创新上门收取服务，及时响应客户的售后需求，提高客户的消费体验。第三，要实现汽车企业服务质量的隔离。服务人员、维护人员等。

3.5充分分析和完善对客户的服务

为客户提供的服务应具有创新性，我们应与客户进行更多的沟通，并了解他们的需求。员工应该从企业的营销、销售和售后服务的各个方面入手，提供全面而独特的客户信息，增强对跟踪服务的认识，并在企业和客户之间建立稳定的关系此外，员工还应该加强创新，找到满足客户的方法，同时让客户特别开心，并为旧客户带来新客户。老顾客是很重要的所以我们要紧紧抓住老顾客的心不要让他们失去太多。

结束语

数据资产是企业数字化转型的核心驱动力量之一，挖掘数据价值的前提是有一个可视化的系统，能采集到完整的基础数据，有明确的计算逻辑和分析评价指标，有合理的问题公关立项原则。本文从售后产品质量提升的角度，介绍了售后质量系统的基本要求、相关的基础数据、基本数据分析指标和公关立项原则，目标是数据化的系统性地识别关键影响因素，高效提升产品质量。

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