简论李克特量表教学方法的改进-中国期刊网

简论李克特量表教学方法的改进

陶冶

杭州电子科技大学信息工程学院（浙江杭州 310037）

摘要：李克特量表以及相应的统计分析是管理统计教学的重要内容，有助于培养应用型高校学生解决实际问题能力。本文演示一个克特量表教学实例。

关键词：李克特量表；统计分析；教学方法

李克特量表（Likert scale）是满意度问卷调查经常使用的方法，其突出作用是把对某个事物是否满意、在什么程度上感到满意或者不满意这样的定性因素用数字表达出来，从而为调查结果的统计分析提供了基础。对于应用型高校学生来说，最重要的就是培养其解决实际问题的能力。现在一些管理统计类教材中有李克特量表的内容，除了介绍其原理，就是设计调查问卷实例，缺少调查结果的统计分析。本人在教学中做了针对性改进。

一、教学内容

中国银行科技城支行是本地第一个商业银行，开业以来一直客户盈门，为了进一步提高服务质量，开展了客户满意度问卷调查，所有核心问题都使用李克特五点量表，比如“您对营业环境的舒适性感到”这个问题，五个选项分别是“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”和“非常不满意”，对应于5、4、3、2、1分。调查结果及分析如表1、2、3所示。

表1 服务环境满意度调查结果及统计分析

问题		非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意	平均分
营业环境的舒适性	数量	0	0	0	105	92	4.47
营业环境的舒适性	占比	0	0	0	53.30%	46.70%	4.47
客户服务设施完备性	数量	0	0	7	122	68	4.31
客户服务设施完备性	占比	0	0	3.55%	61.93%	34.52%	4.31
业务资料摆放齐备性	数量	0	0	3	95	99	4.49
业务资料摆放齐备性	占比	0	0	1.52%	48.22%	50.25%	4.49
营业场所的安全性	数量	0	0	0	140	57	4.29
营业场所的安全性	占比	0	0	0	71.07%	28.93%	4.29
营业厅门前停车方便性	数量	0	5	21	87	84	3.41
营业厅门前停车方便性	占比	0	2.54%	10.66%	44.16%	42.64%	3.41
总体情况	数量	0	5	31	549	400	4.19
总体情况	占比	0	2.54%	5.24%	55/74%	40/61%	4.19

从表1可以看出，科技城支行的服务环境总体得分较高，除了营业厅门前停车的方便性一项得分在4分以下外，其余得分均在4分以上，平均得分为4.19分，说明整体营业环境比较安全舒适，服务设施如饮水机、垃圾桶等比较完备，业务资料摆放齐全，但由于国际商贸城商户较多，人流量大，营业厅前停车空间较小导致业务办理高峰期很难找到停车位，一定程度上影响了客户的满意度，所以这项得分只有3.41分。科技城支行大堂经理就停车问题做出了解释：“我们这门前不远处就被绿化带隔开了，停车空间有限，而且经常车位就被家具城里的老板的货车占着，确实不太好停，只能停到附近小区或者家具城专门的停车场里，这样到银行办业务就得走一段距离，不过周围其他单位的停车情况也差不多的。”

表2 服务效率满意度调查结果及统计分析

问题		非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意	平均分
服务人员的业务处理速度	数量	15	19	30	81	52	3.69
服务人员的业务处理速度	占比	7.61%	9.64%	15.23%	41.12%	26.40%	3.69
服务人员纠错的及时性	数量	0	0	7	100	90	4.42
服务人员纠错的及时性	占比	0	0	3.55%	50.76%	45.70%	4.42
服务程序的规范性	数量	0	0	0	125	72	4.37
服务程序的规范性	占比	0	0	0	63.45%	36.55%	4.37
办理业务时排队等候时间	数量	26	73	50	30	18	2.70
办理业务时排队等候时间	占比	13.20%	37.06%	25.38%	15.23%	9.14%	2.70
总体情况	数量	41	92	87	336	232	3.80
总体情况	占比	10.41%	23.35%	14.72%	42.64%	29.45%	3.80

在表2里办理业务排队等候时间这一项得分最低，仅2.70分，有一半以上的客户选择了非常不满意或不满意，说明科技城支行客户排队问题严重，很大程度上影响了客户服务的满意度，需要尽快改进。另外，服务人员处理业务的速度评价也较低，为3.69分，需要加强培训，从而提升工作人员的业务办理速度。服务人员纠错的及时性和服务程序的规范性得分都比较高，在4分以上，客户满意度较高。服务效率总体得分3.80分，尚有不足，在客户等候区内常常能听到客户抱怨办理业务排队得等很久。在询问网点负责人时，他表示，因一些客户素质不高，有些问题在自助设备上能够解决，但客户一定要在大厅办理；另外，大堂经理也没有及时引导客户到自助设备办理业务，造成严重排队问题；柜台办理业务授权频繁，业务风险控制的比较严，授权环节太多，申请远程授权时柜员需将客户身份证、结算卡折、单据等拍照并同步上传，比现场授权效率慢，也造成了少数客户的抱怨和投诉，如有的客户非常不理解“业务办理中柜员无所事事（等候远程授权）”；此外，柜员服务不到位，业务结束后不及时提醒客户通过网上银行或自助设备进行更快捷方便的业务办理，客户可能下次还会选择到柜台办理。

表3 服务水平满意度调查结果及统计分析

问题		非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意	平均分
服务的无差错性	数量	0	10	22	80	85	4.22
服务的无差错性	占比	0	5.08%	11.17%	40.61%	43.15%	4.22
服务人员的专业性	数量	0	0	27	89	81	4.27
服务人员的专业性	占比	0	0	13.71%	45.18%	41.12%	4.27
客户隐私的保密性	数量	0	1	20	95	81	4.30
客户隐私的保密性	占比	0	0.51%	10.15%	48.22%	41.12%	4.30
总体情况	数量	0	11	69	264	247	4.26
总体情况	占比	0	2.80%	11.68%	44.67%	41.80	4.26

在表3中，服务的无差错性、服务人员的专业性、客户隐私的保密性平均分都高于4分，选择不满意的一共只有11人，服务水平满意度总体平均分为4.26分，满意度比较高，说明服务水平得到了大多数客户的肯定。

二、结论

李克特量表简单、好用，在教学中结合统计分析，有助于培养应用型本科学生解决实际问题的能力。在应用型本科高校里，《管理统计学》的教学目的不是要把学生培养成专业的统计工作者，而是使学生能应用它，切实学到应用统计方法解决实际问题的技能，为自己将来所要从事的工作服务，对各种各样的管理实践中大量的、纷繁复杂的信息做出正确的判断与选择，把不确定的现象变为确定的认识，更好地认识和把握管理的内在规律、发挥管理的提高效率的效果。

【作者简介】陶冶（1973.08-），男，汉族，四川省射洪县人，硕士研究生学历，杭州电子科技大学信息工程学院教师，主要研究方向：管理教育。

简论李克特量表教学方法的改进