金融消费纠纷解决机制研究

金融消费纠纷解决机制研究

孙钰朋

河南大学 郑州：450046

摘要：金融可以说是现代经济的中心部分，基本上任何一家公司都要借助金融资本来生存，而任何一位居民也都需要金融商品。由此可见，金融消费已经逐渐深入到了社会的多个领域，而在未来的时间里它所延伸到的领域必然会进一步扩大，它所发挥的作用也将会更加重要。本文基于金融消费纠纷解决机制的研究价值，金融消费纠纷解决机制存在的问题，并提出了金融消费纠纷解决机制存在问题的解决对策。

关键词：金融消费；纠纷；解决机制

事实上，绝大部分的金融机构都依仗自身的先天优势来尽一切可能的挖掘金融消费者，通过不断设计各种金融产品与金融服务来吸引消费者，从而牟取更多的商业利益，而把消费者的基本权利抛之脑后。金融机构忽略了消费者的承受能力，不断设计各种衍生产品，无节制发放掠夺性贷款，造成了投资者承担了巨大的损失，而广大居民也陷入了水深火热中。

1金融消费纠纷解决机制的研究价值

最近几年，经济水平的提高促进了社会财富的增加，同时也扩大了金融消费需求，并实现了金融工具的多样化，促进了个人和家庭跨期消费的发展。然而事实上，竞争日渐激烈与复杂的金融产品与金融市场，极大的降低了金融消费者的地位。由于金融消费者有着信息上的劣势，因此他们的权益受到侵害的现象频发，包括夸大产品收益、客户信息泄露以及霸王条款等。所以，在金融消费纠纷解决机制不够完善的条件下，消费者权益被损害，而无法得到维护的情况几乎成为了一个普遍的现象。因此，必须要充分认识到金融消费者保护工作的重要性具有十分重要的意义，它是保证金融安全、经济可持续发展以及社会和谐的基础。其意义突出表现在两个点，其一，能够有效加快金融市场的长期稳定发展。金融消费者可以说是金融业得以生存的前提，而且金融市场的长期进步也必须要依靠金融消费者。其二，可以改善金融市场信息不对称的现状，加快金融领域实质正义的发展进程。实际上信息方面的不对称是金融市场中都会出现的问题，而又因为竞争能力以及专业能力等多种因素的影响，金融消费者和金融机构总是保持在两个不平等的位置上。所以，必须要加大对金融消费者权益的重视力度与保护力度，从而为金融领域实质正义的实现奠定坚实的基础。西方国家在金融消费者保护问题上已经作了深入的研究与改革，同时还为人们之后的研究与实践积累了珍贵的经验。而我国监管当局同样也意识到了金融消费者保护工作的重要性，并实施了一系列的应对对策，包括建立消费者保护局等。但是在这种情况下，投诉无门、乱投诉等问题仍然无法避免。对此，我们必须要做出合理的调整，加大对新体系、新平台的研究力度，填补现今纠纷解决机制中存在的问题，从而进一步为金融消费者的权益提供重要保障。

2金融消费纠纷解决机制存在的问题

2.1监管机构监管不力

很长时间以来，我国金融机构所采取的都是分业经营，而我国的监管模式同样也采用分业监管的方式，同时监管职责也都是由“一行三会”承担。然而近些年来，各种金融产品层出不穷，混业经营方式有了快速的发展，而金融机构也在借助金融控股集团来实现混业经营。现今，国内比较著名的金融控股集团包括光大集团、中国平安保险集团等。除此之外，其他银行业金融机构也开始逐渐实行跨领域经营而涉猎保险行业。金融控股集团的快速形成与发展加快了金融服务由单一服务转向综合服务进程，但是监管机构并不能对分业监管模式进行管理，最终造成了跨领域金融产品与服务不能得到规范性的监管。

2.2金融消费者维权协调机制不健全

站在宏观的角度来看，金融消费者维权常常会涉及到多个方面，包括工商、金融机构以及税务等部门。这些部门在日常工作中都仅对本管辖以内的纠纷做出处理，加之部门间的行政调解机制不够完善，最终造成了金融消费纠纷案件处理难度大，工作质量低的结果。除此之外，投诉渠道分流投诉案件数量比较多，而且投诉流程也比较复杂，耗时时间长，所以这些都大大降低了金融消费纠纷的处理进度。

3金融消费纠纷解决机制存在问题的解决对策

3.1金融机构内部处理机制

对于金融机构的内部处理机制而言，应尽快建立并完善投诉处理程序与相关规定，从而有效提升投诉处理质量与进度。在处理金融消费者的投诉过程中，金融机构不能走“形式化主义”，必须要从现实意义上来解决消费者与金融机构两者之间产生的争议。所以，我们要不断完善投诉处理相关程序，确切的掌握金融消费纠纷产生的最根本原因，从而更好的满足消费者的合理诉求。与此同时，西方国家把金融机构内部纠纷处理机制看作是处理消费纠纷的“热身程序”，这一程序极大的提高了金融消费纠纷解决机制的工作质量，我国可以将这一程序引进至国内。不仅如此，还可以构建金融消费纠纷数据库，而当前有些国家也已经如此做了。也就是对已经发生的纠纷事件的原因、处理方式以及频率做简单的整理与统计，从而为之后解决金融消费纠纷工作提供重要依据。

3.2金融纠纷行政处理机制

行政处理机制实际上是金融机构内部纠纷处理机制的一种辅助与监督。而在实际中，也有不少国家建立了单独的金融消费纠纷调解中心，把金融管理局的纠纷调解职能隔离开来，其目的就是要进一步完善金融机构内部纠纷处理机制。现今，国内已经有多个机构设置了金融消费者保护部门，包括人民银行、证监会等，按照其自身的本职工作来完成日常金融消费纠纷的处理工作。在过去的时间里，“一行三会”通常都是根据信访工作流程来完成消费者保护工作的。就拿人民银行的信访部门来说，其组要的日常工作就是对需要投诉的金融消费者进行接待。而保监会也同样是对金融消费者的一些投诉进行处理，这些行政部门的设立都给金融消费者解决纠纷工作提供了极大的便利。此处需要注意的是，设立“三会”中金融消费者保护部门之后，这一机构把纠纷调解这一功能从原来的部门内分离了出去，使得部门之间的分工更加明确，同时也为金融消费者维权提供了又一层保障。

4结束语

金融危机所带来的负面影响并不仅仅局限在全球金融体系与实体经济方面，还波及到了监管理念，这就使得金融进行改革的必要性大大提升。国际消费者联合会相关工作人员表示，在未来的发展时间里我们要将金融消费者保护工作列为有效解决金融危机的重点环节。而在最近几年，西方国家也颁布了各种消费者权益保护指令，这些指令对西方国家的金融发展来说有着重要的意义。这一指令进一步明确了经营者向消费者提供信息的义务，同时还对消费者撤销合同作了比较详细的规定，而这些都显示了欧盟消费者权益保护法本身所具有的信息透明与利益均衡的特点。可见，金融消费纠纷解决机制是保证金融消费者合法权益的有效方法，同时还是金融行业得以长期发展的工具，因此建立健全金融消费纠纷处理机制十分必要。现阶段国内的金融消费纠纷解决机制完善性比较缺失，仍处于刚起步阶段，而且金融纠纷的解决方式过于传统，单纯的依靠某一种方式很难有效解决纠纷解决机制中出现的问题。西方国家的纠纷处理机制研究时间比较长，实践经验也比较丰富，我国可以以此为参考，以现今我国的发展国情为出发点，构建符合我国国情的金融消费者权益保护机制。

参考文献

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孙钰朋（2000-），男，汉族，河南洛阳人，本科，研究方向：国际经济与贸易。