航空学报

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浅谈家庭宽带网络服务质量提升的研究与实践

蒋春辉  李青   张琳  武海燕  代钦

（中国移动通信集团内蒙古有限公司 服务品质管理部 内蒙古 呼和浩特 010010）

摘要：本文介绍在客户对家宽网络健壮性、稳定性、故障响应及时性的要求与日俱增的背景下，内蒙古移动面临的家庭宽带服务压力，以及如何以客户感知为核心，通过“注智强能力”、“前置促提升”、“立制精管控”，疏通家宽网络服务滞点、医治客户感知痛点，实现“提服务、降投诉、提升家宽网络服务质量”的工作目标的研究与实践。

关键词：家庭宽带；网络质量；服务前置；客户满意度

0引言

随着客户上网需求，对家庭宽带产品品质以及服务质量的要求也不断提升。如何打造中国移动家庭宽带高品质口碑，切实可行的提升客户对家庭宽带网络质量的评价感知，既是方向，亦为核心。服务是与客户最主要的联系，投诉是最宝贵的资源，需要做好服务前置，降低投诉，提升服务竞争力，进一步提升客户使用感知。

1背景意义

1.1  舆论压力

2020年初，疫情爆发，客户外出受限，居家办公、上网课、看电视等，对家庭宽带上网需求增大，对家宽网络健壮性、稳定性、网络故障响应及解决能力是一次突击摸底大考，潜在问题、隐患、流程问题点在疫情期间集中呈现、爆发。客户对家庭宽带网络服务能力、内部信息传递及问题解决能力产生质疑。

1.2  形势压力

面对着家宽服务新要求、新挑战，家宽服务工作也面临困境。对外，客户感知存在“三痛”：故障频繁发生让客户头痛；反复报障让客户电话打得手痛；创城、修路、地铁建设、老旧改造，宽带长时间无法使用，让客户流量用的心痛。对内，服务流程存在“三滞”：故障问题多、四处救火、故障识别能力弱，问题积压滞胀；故障投诉多、源头精准管控难、人工依赖大，故障处理流程长，低效易滞塞；问题闭环跟踪弱，处理质量不足，重复投诉多，工单问题双滞胀。

2以“zhi”治“滞”破解困局

2.1  研究思路

从中医方面讲“通则不痛、不滞则不胀”，因此，需坚持以客户感知为核心，以“zhi”治“滞”。即通过“注智强能力”、“前置促提升”、“立制精管控”，疏通网络服务滞点，医治客户感知痛点，实现“提服务、降投诉、提升家宽网络服务质量”的工作目标。

2.2  注智赋能 触点服务高效化

针对家宽故障类型多、原因识别能力弱、四处救火缺少系统支撑、标准化流程管控的问题，采用全触点注智赋能、支撑能力前置一线、全流程梳理优化、高效传递信息响应客户的策略。策略实施分为三步：

第一步：客户在哪儿，服务触点就在那里

面向前端多渠道触达客户，保证10086热线、装维人员、营业人员、客户经理、互联网渠道等全渠道、全触点均可受理家宽客户咨询、投诉问题，确保客户在哪儿，我们的服务触点就在那里，全面提升家宽服务供给能力。

面向内部流程，建立“多点响应、集中处理”的受理机制，以及家宽故障分层分级处理机制。成立家宽专席团队，专职受理家宽问题，强化在线解决能力，通过普席、专家团队、视频排障等小组，层层过滤可通过在线指导解决的问题，让装维人员重点解决需要上门整治的故障，更多的精力专注于装维综合服务能力提升。

面向问题治理，强化装维综合治理能力提升。针对质差机顶盒无线接入、质差路由器、高带宽SFU需换机客户、ONU弱光、互联网电视播放卡顿、质差终端等，影响家宽上网质量的碎片化问题，建立家庭质差档案。利用上门排障契机，对信号覆盖、设备性能、终端适配、客户使用习惯等进行综合整治，实现“一次上门、完美一单”。

第二步：为一线赋能减负，用减法做好网络投诉支撑协同

通过比对家庭宽带客户投诉问题和一线触点系统支撑能力，形成赋能计划清单。推广家宽预处理功能面向一线的应用，缩短家宽在线排障时长、提升在线解决率、降低后端故障处理压力。

第三步：扎口投诉节点变更，阻击投诉“搬家”、“迷路”、“躲猫猫”

为了避免出现主责部门回避责任，造成投诉问题“搬家”、“躲猫猫”，或是因为责任部门交叉不清晰，造成投诉工单“迷路”等问题。建立投诉节点集中审核制度，扎口投诉节点的优改、审核，删除低效节点、细化交叉场景、增加盲区节点，确保真实反应客户诉求、精准传递客户问题。

2.3  智慧监控 网络服务主动化

针对地铁施工、道路改建、文明创城等市政工程引致家宽网络故障频发，工单处理内耗严重的问题。实施主动服务前置，精准识别故障、主动修复客户、协同减少故障的解决策略。

建立家宽故障客户主动识别模型，实现家庭宽带故障监控面向客户、面向服务的智慧监控，主动识别、实时告知客户群障发生，有效降低客户咨询投诉。强化群障识别结果的多场景应用，一是，面向群障影响使用客户，实时告知故障发生及解决进度，以无线补充有线的方式降低对客户感知的影响；二是实现群障识别能力赋能专席，将群障信息与客户投诉信息关联，为网络部门健壮网络、降低故障发生频次提供数据支撑；三是群障识别能力前移至互联网渠道，客户可自助查询

所在区域家宽网络质量及故障情况。

真正做到先于客户发现问题，实现多一次主动服务，少一个客户投诉，多一分客户满意。

2.4  智能管控 聚类治理网格化

在家宽投诉问题溯源治理、闭环提升方面，全面梳理家宽网络质量服务流程，疏通堵点、焊接断点、细化流程关键控制点，强化过程管控。聚焦关键控制点，明确管理规范、形成指标标准，量化评估过程管控成效。

聚类定焦投诉黑点至盟市、网格、小区，闭环跟踪黑点小区治理情况，达到“处理一件投诉、解决一类问题、修复一群客户”的工作效果。

3实践成效

各项提升举措、工作机制已经融入家宽服务全触点、全过程、全员日常工作中，也取得了一些成效。一方面家庭宽带报障量稳步下降，减少家宽客户流失超过3万户/年、减少收入损失约179.27万/年。另一方面投诉溯源治理能力增强，故障监控方式由传统的基于设备告警监控转变为面向业务、客户、服务的主动监控模式；服务方式由被动受理投诉转变为主动关怀客户；修复方式转变，由事后被动修复转变为实时主动修复感知。

参考文献

[1]韩璐，吴毅，许建雷，大连接战略下西部省份家庭宽带发展思考[J]电信科学，2016.

[2]黄俊杰，中国移动城市家庭宽带发展评估策略分析[J].中国新通信，2017.

[3]房立、张雯、范树凯.家庭宽带业务分场景探究[J].山东通信技术，2015.

[4]蒋国瑞，王晓谊.家庭宽带业务发展预测模型及应用[J].计算机工程,2011.

作者简介：

蒋春辉（1985），女，管理学学士、经济学硕士。主要研究方向：产品质量管理、家庭业务服务质量管理、服务标准管理。Tel:18804717070，Email:18804717070@139.com，邮寄地址：内蒙古自治区呼和浩特市赛罕区腾飞路甲39号。

李青（1984），女，本科学士，无线电调试技师（国家二级）、全国计算机信息高新技术计算机辅助设计模块绘图员（国家四级）、无线电装接中级工（国家四级）、ISO9000质量管理体系内部审核员、QC诊断师。主要研究方向：市场策略、客户分析、渠道分析、产品管理等。Tel:15049107078，Email:15049107078@139.com，邮寄地址：内蒙古自治区呼和浩特市赛罕区腾飞路甲39号。

张琳（1977年），女，中级经济师。主要研究方向：服务质量管理、实体渠道运营、服务文化建设，Tel:15904710990，Email:15904710990@139.com，邮寄地址：内蒙古自治区呼和浩特市赛罕区腾飞路甲39号。

武海燕（1979），女，硕士研究生，高级工程师。主要研究方向：市场经营及管理、集中稽核管理、流程优化等，Tel:13904715103，Email:13904715103@139.com 。

代钦（1982），男，硕士研究生，高级工程师，主要研究方向：产品质量管理、系统流程优化，Tel:15847661425，Email:15847661425@139.com 。