浅谈供电服务企业服务水平提升思路

浅谈供电服务企业服务水平提升思路

王田华

国网昔阳县供电公司  山西 晋中 045300

摘要：近年来，在国家提出深化营商环境综合改革、打造国际化营商环境先进城市以来，供电企业围绕改善供电质量，提升办电便利度，缩短办电时限，服务用电企业方面，充分承担“经济发展，电力先行”社会责任，全面深化各项工作制度改革。通过一系列的治理行动，进一步释放了体制机制创新红利，为客户提供了更好、更快、更便捷的用电体验。

关键词：提升；供电服务水平；策略

1 提高供电服务企业服务水平的重要作用

1.1电力企业的市场经济要求

在市场竞争机制下，电力企业必须提高竞争力，增加市场占有率，从而增强活力。过去由于国民经济的影响，发电企业长期处于垄断地位，受到国家和政府政策的支持。但在当前形势下，电力企业必须认识到市场的残酷性，提高企业的服务水平。

1.2协调电力企业的社会要求

在社会主义和谐社会条件下，电力企业的正常运行是不可能的，而电力供应在维持社会生产和人民福利方面起着重要作用，当前，政府大力倡导构建一个和谐社会，作为电力生产企业，提高服务意识，提高服务教育水平，提高用电对消费者的服务水平。

1.3电力企业健康发展的必要性

电力企业具备公益性、服务性以及垄断性的特点，是非常重要的国有企业，在一定程度上得到政府政策的支持和保护，但必须尽最大努力鼓励企业在经济和社会生活中发挥重要作用。随着市场经济的不断发展，电力服务质量有了极大的提升，推动了电力企业进行健康发展。

2 供电服务现状

尽管当今在体制转变后的十多年里，通过供电公司的精心调教和鞭策，把“人民电业为人民”、“想用户所想、急用户所急”、“你用电，我用心”等行业宗旨、及各时期的服务要求，时时刻刻往员工心里灌输，但供电服务依旧难尽如意。究其原因，主要表现在一是优质服务的观念滞后，主动服务性不强。一方面，一部分老员工头脑中依然惦记着“皇帝的女儿不愁嫁”、怀念着曾几何时“电老虎”的那种优越感，在农电事业上奋斗了一辈子行将退休，过去的舒适安逸与现今的压力担当形成了对比，服务劲头不足，主动服务性不强；另一方面，新进大学生大部分来自独生子女家庭，普遍是理论强于实践，与客户的沟通也缺乏耐心，受不得委屈，容易引起客户误会。二是对服务的内涵认识不足。长期以来，供电服务都是停留在服务的表面上，总认为只要服务态度好、服务形式多样、服务方法对头，优质服务就做到家了；未能真正从客户的角度考虑问题，优质服务的目的不明确，加上班组之间缺乏协调，首问负责制在工作中难以真正体现，这样，“快速、高效、便捷、优质”的服务承诺有时就打了折扣，服务工作带有一定的盲目性。三是电力设备的更新改造滞后于经济发展，电网建设从无到有，从两化建设到“小容量、短半径、密布点”的改造，依然难以跟上迅猛的电力需求增长，电能质量和供电可靠性往往成了供电服务的软筋，使得供电所优质服务工作疲于奔命，甚至多年的辛劳为之付之东流。四是供电服务有时制约了正常工作的开展，成了少数客户侵害公司利益的突破口。客户是上帝没错，服务好客户是我们供电所的职责，公司在优质服务与维护公司利益上难以找到契合点，使我们的优质服务工作有时遭受质凝。

3 提高供电服务企业服务水平的策略分析
　　3.1培育服务文化理念
　　服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。现代社会客户对电力需求是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面都提出了深层次、复杂化的用电需求。
　　3.2增强主动服务意识
　　首先要坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。
　　3.3培养高素质的职工队伍
　　供电服务企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质。与此同时，要不断推进企业员工道德建设，提高服务水平;还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示供电企业员工的良好技能和高尚形象。
　　3.4实行特色服务制度
　　笔者认为，供电服务企业可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。供电服务企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展特色服务。形成以供电营业厅、电工组、流动营业厅为主体的、多层次、有特色的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。努力创造和谐的服务环境，使企业在与客户的双向互动中获得共赢。

　　3.5加大宣传力度，公开服务内容
　　在媒体技术飞速发展的信息时代，供电服务企业要广泛借助上级企业具备的电视、广播、报纸和网站等媒介平台向服务对象及时披露电力运行状况，公开调度信息。需要停电时，应当通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到缺电不缺服务，限电不限真情。要开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为客户提供全方位优质服务。同时，供电服务企业还可以引进第三方满意度调查，定期征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。
　　3.6完善激勵监督机制
　　在现代企业管理制度中，奖惩分明是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任，责任有目标，目标有考核，考核有奖惩。约束机制应当健全、简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，应当严格按照相应流程和考核办法及时查处，以此规范企业的服务行为。电力是基础性、公益性和服务性行业，也是最需要讲诚信的行业。供电企业应当注重推行供电服务承诺，对供电质量、停电管理等内容做出明确要求。为了保障承诺的兑现，承诺内容利用政务公开栏公开、散发宣传单、开通举报投诉电话，并设置举报箱等形式，接受人民群众的监督。此外，还要健全售后跟踪服务体系，切实解决客户的后顾之忧，提高企业的信誉度。

4 结语

提升供电服务质量水平对于供电企业及电力用户来说都具有极其重要的意义。应分析供电工作开展过程中存在的问题，提升供电服务质量。随着电力企业的不断发展，供电服务质量水平应不断提升，以此来有效增加电力企业的经济效益和社会效益，满足用户的基本需求。

参考文献

[1]仝晓雷.电改背景下提升企业优质服务的措施探讨[J].企业改革与管理. 2017(22).       

[2]李开彦.浅议提升供电企业优质服务水平[J].低碳世界. 2017(36).