打造专业服务中心 助力服务升温工程 河北分行运营后台中心打造业务共享服务中心

打造专业服务中心 助力服务升温工程 河北分行运营后台中心打造业务共享服务中心

郭玉琢,刘博

中国农业银行河北省分行05009

摘要：河北分行运营后台中心坚持以党建引领发展，党建提升服务。近年来运营后台中心将党建业务有机结合，相互促进，以“共享”和“服务”为抓手，强化责任担当，为基层行办实事、办好事，打造综合化业务共享服务中心。

一、凝神聚力，扎扎实实做党建工作

（一）让党的理论思想在中心落地。

    牢固树立党的领导是我行稳健发展的根本保证，牢牢把握习近平总书记关于“只有围绕中心、建设队伍、服务群众，推动党建和业务深度融合，机关党建工作才能找准定位”的论述，充分发挥党建引领作用，推动党建工作和中心工作“同频共振”“同向发力”。同时认真学习省分行“四个融合”思想，把握党建工作精髓，将党建与实际工作相结合。干工作总是会遇到问题，甚至是新问题、没有可借鉴经验的问题，这时候就需要以“四个融合”为指导，践行群众路线，敢于攻坚克难，讲规矩守纪律，从服务宗旨出发创造性开展工作，坚定朝着指引目标走就不会走到错误的道路上。

（二）争做接地气的优秀党员。

工作不怕平凡，行行都能出状元。一是业务好。党员首先要爱岗敬业，精研业务，充分发挥党员的模范带头作用，促进中心工作沿着高质量的方向发展。二是服务好。摒弃“机关化”作风，秉承服务宗旨，进一步提升党员服务基层的意识、能力和质效。三是纪律好。抓住员工行为管理的关键环节，通过灵活多样的形式，教育引导中心员工严守纪律，严格落实“十二条禁令”，营造风清气正的良好工作氛围。

（三）开展接地气的党建活动。

一是开展“领导谈心”，加强人文关怀。每周四下午中心员工可与当值领导进行一对一交流，可以是工作内容，也可以是生活困难。通过谈心既加强了对员工的思想动态的了解，便于及时发现问题苗头，及时进行化解，同时有助于倾听群众呼声，回应群众关切，凝聚力量、统一思想。二是在建党100周年之际，为丰富党课形式、提升党课效率，开展了一系列党建活动，包括开展党员书画比赛、参访爱国主义教育基地和红色教育基地、制作党建展板，营造了浓厚学习氛围，提升了党性修养。

二、党建引领发展具体实践：多干实事，打造省域业务运行共享中心

（一）共享中心建设情况。

1.业务规划。从2020年下半年，河北分行进行了分支行后台职能集中整合工作，省分行业务共享中心是其中重要的一个组成部分。以省分行运营后台中心为班底，按照“能收尽收，集约优先；边收边改，分步实施；加强风控，平稳推进；上下联动，减负增效”的原则，制定上收清单，由易到难，纵向集中、横向统筹，成熟一个上收一个，打造“中心化作业，工业化管理”的跨条线集约运营模式，逐步建设综合化、集约化、智能化全行共享的省级业务运行共享中心体系。

2.建设目标。通过建设完善省市两级业务运行共享中心，实现网点和支行基本去后台化，二级分行中心去机关化向直管直营转型，一级分行中心向综合化转型，省市两级中心服务直达网点，缩短业务链条，强化风险控制，进一步为基层行减负解绑，解放前端生产力，促进基层行向聚焦客户服务和市场营销转型，提升营销服务能力和综合竞争力，助力全行业务发展。

3.省域业务运行共享中心项目。

    运营后台中心利用不到1年的时间，于2021年5月20日完成全部11项清单任务，为各级行释放大量人力。截至目前，河北分行运行后台中心主要业务种类9类，为全省农行提供强大业务共享服务及支撑。

三、党建引领发展具体实践：干好实事，打造省域业务运行服务中心

业务上收仅是发挥集约化效能的第一步，把上收的业务处理好，为基层行做好相关服务，使基层行员工感受到中心业务为他们带来的实实在在的便利才是真正发挥了共享服务中心的效能。

（一）夯实服务意识。

一是不忘初心。运营后台中心存在的意义和目的就是衔接前台业务，共同完成对客户的服务。中心要求员工在履职过程中，坚持以网点需求为前提，以业务发展为导向，以客户为终极服务目标。二是牢记使命。中心服务涉及面广，受众包括全省广大基层网点和员工，服务融合度深，涵盖网点业务的方方面面，任何人工作中的任何小瑕疵都可能引起基层员工的不满，中心要坚持服务定位，突出服务职能，常抓服务建设。自2018年开始，中心每年开展优化服务专项活动，总结经验、查找不足，勇于担当、主动作为，把“后台服务好前台，中心服务好网点”贯穿在日常业务中，不断提升服务水平。

（二）推出多项服务措施。

1. 增强业务能力，提升服务效率。衡量服务质量最直观的标尺就是高效处理业务，减少基层行等待时间，并为他们解决遇到的疑难问题。提升中心员工业务能力是强本固基的正道。一是提高日常学习效率。每天组织晨夕会，在内容方面，以问题为导向，聚焦工作难点，将业务制度变化、业务差错等统一进行讲解,从审核时间、业务量、拒绝退回率、超时率等多维度、逐交易剖析，提高审核人员业务能力。在形式方面，按交易要素、凭证要素、审核要素等维度，结合实际场景，将业务量大、审核时间长、业务手续复杂的业务做成PPT，开展针对性、实用性培训。二是加强员工业务考核。每季进行业务测试，将日常各项业务指标纳入绩效考核。将审核拒绝业务纳入质检范围，针对授权审核拒绝异议业务，专人核实，及时反馈结果，确保公平合理解决。

2.聚焦数字转型，实现效率飞跃。今年中心研发上线了人行报备辅助程序将报备方式，由以往的双人“录入+复核”模式，变为“机器录入+单人复核”，单笔录入时长缩短至70秒，日均可以释放13.34名专职账户报备人员劳动量。研发上线超级柜台“一键开户”功能。可调取12项工商注册信息，并自动导入系统，减少了柜员手工录入工作量。此功能上线后降低了柜员录入时间约3—5分钟，录入效率提高25%。

3.加强人员管理，满足服务需求。一是常设业务咨询专线电话，专席受理网点业务咨询，日均解答网点电话咨询问题57次，有效加强了上下级沟通交流，提高了业务处理效率；二是加强排班管理，人员每天分4个批次上班，全天无缝衔接，保证全年365天无休为全省1000多个网点提供不间断的业务辅导和审核服务。三是组织授权主管到网点交流学习。分批次安排授权主管轮流赴网点开展交流学习，体会网点需求和难度，进一步强化对基层行的服务能力建设。

4.明确服务标准，改善服务体验。一是实行首问负责制，不得推诿或敷衍基层网点提出的问题。如当时不能解决，要负责做好解释及后续工作。二是永葆服务初衷。对网点同事要充满善意，少指责，多指导，少拒绝，多沟通，在制度规则范围内主动将事态向有利于合规、圆满解决的方向引导。三是服务语言要健康、文明、平等、温和。使用文明语言，语气平和，冷漠烦躁不利于解决任何问题，面对质疑和不理解，要表现出专业人士的素质和风度，避免正面争吵。四想基层之所想，急基层之所急。对业务咨询要给予明确的解答或针对性强的指导，为基层行解决实际问题。

（三）加强服务监督。

1.设立服务质量监督电话。专门受理网点对中心服务质量方面的意见和建议，对网点反应的人员、问题、争议业务要尽快安排核实，要给网点以答复和反馈，提升网点满意度。对确属中心人员的问题要给予处理，引起重视，引以为戒，并在绩效考核上予以体现。

2.加强现场服务监督。各部室单元经理、运营主管、小组长及广大党员要严格自我要求，爱岗敬业，展现良好服务意识，为广大员工树立学习赶超的标杆，起到模范带头作用。同时，管理人员要在日常工作中对员工进行监督，对不规范的服务行为进行干预和引导，从业务细节提升服务品质。

3.进行数据分析监测。中心定期提取相关业务数据进行统计、分析、总结，对存在数据异常、多次偏离均值等现象的员工进行行为分析，查找原因，屡犯差错补齐业务短板，针对具体情况采取应对措施，减少个别员工业务差错多，盲目拒绝多等服务提升阻力。（6344字）