开展志愿者服务在门诊活动中对培养医学志愿者护理人文素质的影响

开展志愿者服务在门诊活动中对培养医学志愿者护理人文素质的影响

王玉兰1，曾瑞林2，梁莹3，杨梦琳3，王善飞1

1 泸州市人民医院 门诊部，四川 泸州 646000；2 黑龙江八一农垦大学 工程学院，黑龙江 大庆163711;3 泸州市人民医院 团委，四川 泸州 646000

【摘要】目的 探讨志愿者服务在门诊活动中对培养医学志愿者护理人文素质的影响。方法 将2021年6月-12月期间在我院进行社会实践的医学志愿者30名，以及同期门诊患者200例纳入研究A组，该阶段以常规带教模式进行医学志愿者护理人文素质培养；将2022年3月-8月期间在我院进行社会实践的医学志愿者30名，以及同期门诊患者200例纳入研究B组，该阶段以志愿者服务模式进行医学志愿者护理人文素质培养；并将两组培训效果进行对比分析。结果 B组医学志愿者人文素养各项评定项目评分均高于A组医学志愿者，B组患者对门诊志愿者护理服务满意度高于A组患者，对比均有统计学意义（P〈0.05）。结论 将门诊志愿者服务活动应用到医学志愿者的培训中，可促使其人文素质的养成与提升，进而为患者提供更为优质的医疗服务，并有助于和谐护患关系的养成及医疗服务认可度的提升。

【关键词】志愿者服务；门诊活动；医学志愿者；护理服务；人文素质

伴随医疗体制改革的深化,医疗服务水平产生了全新的竞争局面,“以病人为中心”的高品质医疗服务将是医院服务水平的重点。其中门诊是医院面向社会的主要窗口，其护理质量对医疗服务业的稳定发展，以及医务人员良好形象的树立有着重要的意义。而医学志愿者作为护理人才的储备力量，积极提升护理人员的专科能力及综合素质，对医疗事业的发展意义重大[1]。但随着国家教育目标的明确提出,单纯的课程设置已不能适应对医疗卫生工作者人文素质养成的需要,除了具有坚实的理论知识基础、熟练的技术运用之外,更需要医疗卫生工作者具有人文关怀意识。并且随着护理学科研的不断深入,一些专家认为基础教学、临床实践与医学卫生工作者的自身素质要求并不一致,强调医学卫生工作者的整体提高离不开教师的引领作用。但不同的教育实施形式,在医疗卫生工作者人文素养培训中的意义又不尽相同,其中志愿者服务一直是培训医疗卫生工作者人文素养最重要的服务实施形式[2]。故此次为提高我院医学志愿者的人文素养,特别将门诊志愿者服务运用于医学志愿者的培养中,旨在增加门诊优质护理内涵,优化就诊过程,同时提高病人的医护满意度，现作以下汇报:

1 资料和方法

1.1一般资料

研究对象均为在校医学生，其中A组30名年龄18-22周岁，均值（20.56±1.17）周岁；其中专科16名（53.33%），本科14名（46.67%）。A组200例患者男性109例（54.50%），女性91例（45.50%）；年龄18-71周岁，均值（55.24±7.73）周岁；受教育年限3-19年，均值（14.58±3.30）年。B组30名年龄18-22周岁，均值（20.52±1.15）周岁；其中专科15名（50.00%），本科15名（50.00%）。B组200例患者男性106例（53.00%），女性94例（47.00%）；年龄18-73周岁，均值（55.29±7.80）周岁；受教育年限3-20年，均值（14.62±3.37）年。A、B两组医学志愿者及患者一般资料差异均较小，对比无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

A组医学志愿者在常规临床带教模式下进行人文素质培养，主要是由带教老师根据教学大纲展开理论教学，然后进行诊间带教，并指导各科室的日常工作。B组医学志愿者在常规临床带教模式基础上联合展开门诊志愿者服务活动，具体流程：（1）志愿者招募，由医院团委在“志愿四川”上发出招募书,通过充分自愿的方式对社会各界招募医学志愿者，且以护理生优先,以构建了一个有效的志愿者服务队伍；（2）志愿者管理，建设了志愿者培训与咨询服务制度,以及志愿者资源数据库、信息管理系统等,以记载志愿者的培训日期、服务时限和服务项目内容;同时编写服务指南、服务手册、宣教手册,并发行;宣教手册以宣扬奉献精神、维持就诊秩序、优化就诊环境、密切护患人际关系、为患者排忧解难等人文关怀服务为主要服务项目内容;同时建立健全的责任体系、考核制度、激励规则,让志愿者的行为更加制度化、规范化;（3）志愿者岗前培训，门诊部通过各种培训方式并举的形式,将专题讲座和现场观摩相结合,融入授课、现场讲解研讨、角色互动、经验交流等各种形式;学习内容主要包括服务中的有关基础知识、社会责任教育、自我防护和人文伦理知识,还涉及志愿者的服务理念、服务文化、服务环境、医院制度、就诊程序、服务礼节、交流方法、服务事故规避措施和相关责权问题等;同时在培训后，选出一名优秀的志愿者作为组长以进行二级管理，如建群，点名，协调排班，分发物资，饭票，监督管理等，从而可以有序开展活动;(4)志愿者门诊服务活动管理，医学志愿者在门诊部服务期间,由医院团委和门诊科室共同进行管理,到医院门诊部科室开展为期十天的义工服务活动,并围绕着门诊病人的求医规律和需要,制定了细致的门诊部志愿服务项目安排,并计划好各个时段,每个诊区,以保证哪儿有需求,哪儿就有志愿者；还需要为所接诊的病人讲解治疗过程、医疗专家出诊时间和注意事项、治疗场所、各科和门诊的各层次科室分布,以及帮助病人申办就诊卡、维护各门窗口以及重大义诊就医秩序,并且还需要对病人及亲属开展常见病、多发病的卫生宣教等业务活动，采取把急救知识、健康知识编排成情景剧，演示给候诊人群，发放健康教育资料，咨询等；而志愿者门诊服务活动的进行时间,则必须分开为二个时段,并由二个小组轮流进行,并保证每名医学志愿者都能参加到本次的活动中;(5)对志愿者活动反馈与优化,期进行一次活动评价,以及根据医学志愿者服务情况开展的活动效果评估,并总结阶段性护理问题,同时还通过举办或开展各种各样的讨论会、经验研讨会、共享会等方式听取意见与合理化建议,并及时反映给医学志愿者们,以协助其加以修改；同时评选出优秀志愿者，发放优秀志愿者证书，以资鼓励，每位志愿者均发盖有医院团委公章的纪念品留作记念。每期志愿者均开茶话座谈会，分享体会，相互交流，合影留念。

1.3 指标观察

1.3.1 采用自制量表评估医学志愿者人文素养能力，共包括正向计分条目9条，得分〈60分为低能力、60-80分为中等能力，80分为高等能力[3]。

1.3.2 患者对门诊志愿者护理服务满意度采用院内自制量表评估，满意率（4-5分得分例数）+基本满意率（2-3分得分例数）=总满意度。

1.4 统计学分析

SPSS 25.0版本软件处理研究数据，变量资料以“t”计算，定性数据用x2核实，并分别以（±s）与（%）表示，P＜0.05时为统计学意义。

2 结果

2.1 人文素养评分对比

人文素养各项评定项目评分对比，培训前两组差异较小无统计学意义（P>0.05）；培训后B组各项评分均高于A组，对比均有统计学意义（P〈0.05）。详见表1：

表 1 人文素养评分对比（±s）

2.2 患者对门诊志愿者护理服务满意度对比

B组患者对门诊志愿者护理服务满意度高于A组，对比有统计学意义（P〈0.05）。详见表2：

表2 患者对门诊志愿者护理服务满意度对比[n（%）]

3 讨论

在经济全球化的今天，行业的竞争十分剧烈，而且社会对于知识与人力资源的关注程度也与日俱增，而市场竞争归根结底也变成了知识与人力资源之间的争夺。市场上不但需要专业高技能型人才，更需要大量具备素质与高技能的创新型复合人才。而护理专业也在当前的市场条件下，同样面对着许多机会与问题。因为护理专业生毕业后大部分是在医疗系统中进行一线服务，其个人素养与道德素质就体现了医疗从业者的形象[4]。并且近年来医疗卫生事业对护理人才的要求除了要有过硬的专业技能外，对其综合素质也有着较高要求。但在当前，由于护理学专业培养主要以职业教育为主，而普遍没有相关的人文素质教育，使得不少毕业生在从事社会工作后喜欢埋头做技术，不擅长处理与工作中的关系，也没有团体意识，无法和同伴开展良好的交流，从而造成工作压力加大，最后逐渐缺乏了工作动力。此外，护理学专业学生的在校就读过程中，因为教学专业性较强、课程相对单调，学校的人文素质教育普遍不足，也是导致临床护理质量逐渐下降，且不能满足患者身心需求的主要原因。因此来说，对医学志愿者人文素质的培养尤为重要。

目前，关于人文素质教育的理解在各种资料中还没有明确的概念，但有些研究者把人文素质定义为人最先进的思想成果与人文科学经过知识灌输、影响，使之内化为人类个性、性情、精神素质，形成人的较为稳固的内在品质[5]。也有些研究者则把它概括为训练学生人文精神、培养其人文素质的教学过程。这两个概念都是从教育的观点，把人文素养作为人的主要素质构成之一来看的。而关于护理专业的人文素养内容，则主要是指护士必须认真学习和了解基本的人文理论知识，以及在此基础上必须掌握的以人为本的工作理念，并基于对人的意义、自由、尊重等基本人格价值的重视，以充分体现护士对患者的人文关怀，从而实现护理"真、善、美"的至高境界[6]。而随着护理服务模式的不断优化与完善，志愿者服务也逐渐应用到医疗服务中，其是指个人或组织，为了谋求社会发展以及自身利益的实现，在志愿精神的感召下，自愿牺牲自己的时间、精神以及体力，通过志愿对别人以及整个社会进行帮助的人员。医疗志愿者服务是指志愿者围绕着治疗过程进行的工作，包括对患者的心灵帮助、情感问题的处理、缓解患者及亲属的心理困难，克服患者和家庭人员在人际交往中的困难、增强患者的自助能力、协助患者的获得社会资源、安排患者的健康援助、对患者进行出诊转介服务等。由于志愿者服务方便了就医的病人，大大优化了就诊过程，有效减少了病人的排队、检查及治疗时间，使看病难、看医生难的现象也逐渐得以缓解。同时，以前咨询导医台经常围满病人的情况也得到了改变，通过志愿者努力亮化了门诊的就医氛围，实现了把服务患者置于首位的宗旨，满意度也大幅得以提高

[7]。从而提升了门诊医护服务质量，切实达到了进一步提升护理内涵的目标。因此来说，志愿者服务对医疗事业的稳定发展，以及良好医疗形象的树立有着积极且显著的影响意义。

由于志愿者在护理服务中发挥的重要作用，这就为医学志愿者医学人文素养的培育开辟了新途径与渠道，对于提高性医学志愿者医学人文素养具有很大意义[8]。因为通常医院志愿者一般都是在校医学系学生，其可连续性地提供志愿者服务工作，确保了志愿者服务连续性与稳定性，另外再加入其他非医疗志愿者，也可以确保高质量的门诊护理内容得以继续。并且门诊的志愿者服务，能够使志愿者在服务期间做到与病人零距离沟通，从而及时发现自身不足，并及时和医务人员沟通，以不断提升专科能力[9]。同时，志愿者活动还能够让医学志愿者从服务中体会到自我价值，体会到理论知识运用与实践并在帮助病人的过程中体会到成长，从而让其有了坚持下去的意志力量。此外志愿者护理服务可发挥医学志愿者的主动性与自律性，将其与医学志愿者毕业后未来的日常护理紧密联系，并提高其责任心，从而服务社区，贡献社会，并让更多的患者受益[10]。而通过此项实验，将门诊志愿者护理活动运用于医学志愿者人文素质的养成上，实验结果表明在其培养下的医学志愿者人文素质明显优于在常规医院带教过程中的医学志愿者，而病人对门诊护理服务的评价也相应较好，这就更进一步说明了门诊志愿者护理服务活动更有利于医学志愿者人文素质的培养。而究其根本因为志愿者是在努力将自己的愿望用实际行动献给了社会，在帮助了他人的同时，也增加了自己的收获[11]。而在帮助别人的同时，自己也能体验到了幸福，从而更用心、更用心地帮助需要帮助的人，从而在不自觉中慢慢地提高了自身的人文素养，这也是提高自己的另一个收获。能够成为一个真正的志愿者，能够积极地积极地去理解被服务的人的需求，会想怎么工作才能起到自己最大的效果，并且把这些思想成为一个习惯，带入日常生活与服务中，继而在无形之中提高了自身的护理人文素质养[12]。

综上所述，志愿者门诊护理活动在医学志愿者的人文素质培养中起到了积极作用，其克服了传统课程设计上重知识少人文的局限性，同时也能够利用医学志愿者的临床实践调动医学志愿者的兴趣和主动性，培育创造性思维，使其学科思想和能力层面均获得明显提升， 最终为患者提供更为优质的护理服务，赢得患者更高的认可，故值得被进一步应用推广。

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